Aller au contenu
Logo Skeepers
Open mobile menu button
Comment déployer un projet de satisfaction client multi-marques et impliquer l’ensemble des collaborateurs ?

Comment déployer un projet de satisfaction client multi-marques et impliquer l’ensemble des collaborateurs ?

Marine Aubagna 16 août 2021

Si vous vous posez la question, alors cet article va vous intéresser. Nous allons aborder une problématique organisationnelle rarement abordée mais importante : la mise en place d’un projet de mesure globale de la satisfaction client dans une organisation décentralisée constituée de plusieurs entités. 

Une entreprise a très bien traité cette problématique : il s’agit de Natixis. Nous allons voir quelle stratégie a mis en place l’établissement bancaire pour relever ce défi, en réussissant à impliquer l’ensemble des collaborateurs dans la démarche.

Cet article est un récap’ de la présentation faite dans le cadre de la quatrième édition du CX Paris par Aurore Beugniez (COO, MyFeelBack) et Chi-Hoa Lam, Natixis Expert – Leader écoute et satisfaction client.

 

Natixis, une organisation multi-entités

Filiale du groupe BPCE, Natixis est un établissement financier de dimension internationale spécialisé dans 4 domaines :

  • La Gestion d’actifs et de fortune.
  • La Banque de Financement d’investissement.
  • Les Assurances.
  • Les Paiements.

 

Activités de Natixis

 

A chaque domaine correspond un pôle. Chaque pôle (4 + 1 fonction supports) est composé de plusieurs business units.

 

La Satisfaction Client, un enjeu majeur au sein de Natixis

Il y a quelques années, en 2017, Natixis a décidé de faire de la satisfaction client, de son monitoring et de son amélioration un axe stratégique majeur. Une feuille de route a été mise en place à cette occasion pour :

  • Mettre en place un dispositif d’évaluation et de mesure de la satisfaction client.
  • Renforcer la digitalisation de l’entreprise.

La question qui s’est tout de suite posée était simple : comment collecter et piloter un NPS digital globalisé au sein d’une organisation décentralisée ?

 

Une équipe Marketing Digital transverse

Le projet Satisfaction Client est piloté par une équipe transverse qui assiste tous les métiers Natixis dans leurs projets Data & Digitaux. Cette équipe a trois missions :

  • Mettre en place l’éco-système Marketing Digital de Natixis.
  • Accompagner et Challenger les métiers dans le déploiement de leurs projets.
  • Animer la communauté et faire monter en compétence les collaborateurs sur les différents sujets data & digitaux, via des formations, du partage d’expertise, du support.

 

Un encadrement et un accompagnement forts des collaborateurs dans la démarche

Nous avons déjà consacré un article à l’organisation complexe de Natixis et à la mise en place du projet de mesure de la satisfaction client.

Si vous voulez connaître le fonctionnement et l’organisation plus en détail, nous vous invitons à découvrir notre guide complet Natixis : Devenir customer centric – méthode d’un déploiement multi-marques

En synthèse, voici les deux caractéristiques de l’écosystème Marketing Digital Natixis :

  • Chaque Business Unit a son Customer Success Manager (CSM) Marketing Digital chargé de piloter le déploiement des projets data et digitaux.
  • Natixis dispose d’au moins 1 expert par thématique Data & Digital. Exemples de thématiques : satisfaction client, web analytics, SEO, etc.

 

satisfaction client multi-marques natixis

 

Natixis a fait le choix de MyFeelBack

Pour mesurer la satisfaction client et recueillir des feedbacks clients, Natixis a fait le choix de la solution de connaissance client MyFeelBack. Natixis avait une double volonté :

  • Centraliser le projet et le pilotage de la satisfaction client, consolider les données au niveau du groupe.
  • Donner de l’autonomie aux différentes entités, donner la main au terrain, le rendre acteur.

Pour atteindre cette double ambition, Natixis a décidé :

  • D’ouvrir un compte enfant MyFeelBack à chaque business unit pour leur permettre une gestion de projet en autonomie. Chaque business unit est accompagnée à la fois par un CSM MyFeelBack et par un CSM Natixis.
  • Créer un compte parent auxquels sont rattachés les comptes enfants afin de centraliser et consolider les données recueillies grâce à MyFeelBack. 

Cette organisation compte parent – comptes enfants permet d’appliquer facilement les règles de sécurité du SI Natixis aux différentes instances MyFeelBack. Cela facilite aussi bien entendu le pilotage global de la satisfaction client.

 

De l’écoute client à la valorisation des feedbacks : les 3 étapes de la centricité client

Le projet de pilotage de la satisfaction client, qui s’est notamment traduit par le déploiement de MyFeelBack au sein de l’organisation Natixis, a d’abord permis de mieux écouter les clients au moyen de questionnaires et de collecte d’avis. L’écoute client est la première étape de la démarche. Natixis utilise plusieurs canaux pour collecter des avis clients : l’espace client digital, le chatbot, l’email…

Cette écoute client permet ensuite d’améliorer l’expérience client et les parcours clients. Les feedbacks sont utilisés pour identifier les irritants et les axes d’amélioration de l’expérience client. Ils sont aussi utiles pour améliorer les offres. C’est la deuxième étape de la démarche. 

La troisième étape consiste à valoriser les feedbacks, à créer de la valeur à partir des feedbacks. De plusieurs manières différentes. Natixis se sert des feedbacks clients pour :

  • Améliorer la performance SEO/SEA.
  • Monitorer et optimiser la réputation en ligne.
  • Enrichir la connaissance client, ce qui permet ensuite de mieux cibler les offres et les communications.
  • Optimiser la performance des programmes marketing & relationnels.

Nous avons rappelé la volonté de Natixis de rendre les collaborateurs acteurs de la démarche de satisfaction client. Cette autonomisation des business units a permis une implication optimale des équipes. C’est certainement l’une des principales raisons qui explique le succès de la démarche enclenchée par Natixis (nous reviendrons en fin d’article sur les résultats).

Nous allons voir à présent les dispositifs mis en place par Natixis et plus particulièrement l’équipe Marketing Digital pour impliquer et accompagner les collaborateurs.

 

Comment Natixis a réussi à faire adhérer les équipes aux projets de satisfaction client

L’adhésion a été facilitée par l’autonomie accordée aux business units. Nous avons vu ce point. Nous avons aussi vu que les équipes métiers ont bénéficié d’un très bon accompagnement de la part :

  • Des Customer Success Manager MyFeelBack.
  • Des Customer Success Manager Marketing Digital Natixis.
  • Des experts Natixis sur les différentes thématiques Digital & Data.

Les équipes n’ont pas été livrées à elles-mêmes. Et c’est le secret de la réussite. Donner de l’autonomie et accompagner les équipes ne sont pas deux choses contradictoires, au contraire !

Trois dispositifs déployés par Natixis pour obtenir l’adhésion de toutes les parties prenantes 

  1. Des Formations, dispensées par MyFeelBack et/ou par Natixis. Ces formations s’accompagnent de la remise d’un guide utilisateur traitant des fondamentaux de la satisfaction client et de l’utilisation de MyFeelBack. 
  2. Un support accessible à tous les collaborateurs pour répondre à leurs questions et les accompagner dans le déploiement des projets digitaux. Ce support est assuré tant par les équipes MyFeelBack que par Natixis.
  3. Un intranet est utilisé pour faciliter la communication. Chaque collaborateur peut poser des questions ou répondre à des questions posées par ses collègues. Cela permet de créer une dynamique positive.

Un bilan très positif

Natixis a opté pour un déploiement progressif au sein des différents business units. Entre 2018 et 2021, le nombre de métiers déployés est passé de 3 à 12, ce qui représente plus de 50 personnes formées. Chacun de ces métiers déploie ses propres projets satisfaction client, ses propres questionnaires en toute autonomie.

En 2020, plus de 260 000 feedbacks ont été collectés grâce à l’ensemble des questionnaires déployés par emails, sur le site web ou l’espace client.

La réussite d’un projet de mesure de la satisfaction client dépend des outils utilisés, de la stratégie mais aussi de l’organisation mise en place dans l’entreprise. Ces questions d’ordre humain et organisationnel sont souvent négligées ou en tous cas peu évoquées. Pourtant, lorsque l’on souhaite déployer un projet de satisfaction client dans une organisation complexe composée de plusieurs entités, ces questions doivent être au cœur. C’est ce qu’a très bien compris Natixis.

 

 

téléchargez l'étude