Quel taux de réponses moyen à un questionnaire de satisfaction ?

L’intérêt croissant et la centralité de la voix du client rend essentielle la compréhension des facteurs qui influencent le succès d’une enquête de satisfaction. La valeur des informations recueillies dépend directement de la qualité de l’interaction avec vos répondants et de la représentativité de votre échantillon.

Vous êtes-vous déjà demandé quel était le taux de réponses moyen à un questionnaire de satisfaction ou, plus généralement, à une enquête en ligne ? Il y a peu de statistiques rendues publiques sur le sujet. La définition d’un taux de réponse optimal varie selon votre situation et votre public cible. Le choix du canal de diffusion, l’anonymat des répondants et la taille d’échantillon visée sont autant de facteurs qui influencent la performance de votre enquête.

Pour pallier cette lacune, pour vous aider à évaluer la performance de vos campagnes de questionnaires, nous avons analysé les statistiques des campagnes diffusées par les utilisateurs de Skeepers Feedback Management. Nous avons épluché toutes ces données pour vous donner des ordres d’idée fiables.

Pour garantir la fiabilité de votre sondage, il est clé de comprendre comment calculer correctement votre taux de réponse :

Taux de réponse = (Nombre de répondants complets + Nombre de réponses partielles validées) / Nombre total d’invitations envoyées x 100

La validité de ce calculateur dépend de plusieurs facteurs :

• La qualité de votre population cible
• Le nombre de personnes contactées
• L’efficacité de votre invitation
• La pertinence de votre ciblage

Pour rappel, le taux de réponse chez Skeepers Feedback Management est calculé à partir des réponses complètes et partielles (en cas d’abandon en cours, mais avec au moins un bouton d’enregistrement) soit réponses enregistrées (y compris partiellement complétées) par rapport aux questionnaires vus. 

Découvrez quel est le taux de réponse moyen à un questionnaire en ligne, par taille d’entreprise, par secteur d’activité, par media de diffusion, par format de diffusion…

Quel est un bon taux de retour pour une enquête de satisfaction ?

C’est un peu LA question que tout le monde se pose. Un bon taux de retour pour une enquête efficace dépend du contexte de diffusion, du thème abordé, du canal de diffusion utilisé et de la qualité de la sollicitation. En règle générale, on considère qu’un taux de réponse supérieur à 30 % pour un questionnaire de satisfaction client est un bon résultat. En dessous de 20 %, il peut être pertinent de réévaluer votre stratégie d’envoi, les incitations proposées ou encore la pertinence du cadre de votre enquête.

Mais quelques précisions et particularités doivent être détaillées. Voyons cela.

Le taux de réponse aux questionnaires varie en fonction de la taille de l’entreprise

La taille de votre entreprise influence directement l’interaction avec vos participants. Un rappel important : la valeur de votre enquête ne dépend pas uniquement du nombre de répondants, mais aussi de leur représentativité.

Il est parfaitement logique que les grandes entreprises collectent plus de feedbacks clients que les TPE en valeur absolue. 

Quelques rappels avant de détailler ces résultats :

• TPE = Très Petite Entreprise = moins de 10 personnes.
• PME = Petite et Moyenne Entreprise = moins de 250 personnes.
• ETI = Entreprise de Taille Intermédiaire= moins de 5 000 personnes.
• GE = Grande Entreprise = plus de 5 000 personnes.

Voici à présent un schéma instructif présentant les taux de réponses. Ce sont les TPE qui obtiennent les meilleurs résultats. On constate également que ce sont les grandes entreprises qui obtiennent les taux de réponse aux questionnaires Popin les plus élevés. Plusieurs hypothèses sont envisageables pour expliquer ce résultat. Il est possible notamment que ce soit lié à l’image de marque des GE, qui est plus forte que celle des ETI et PME. Les GE inspirent davantage confiance. 

L’analyse des statistiques Skeepers

Ce graphique utilise un axe d’analyse, essentiel selon nous et que nous retrouverons tout au long des analyses qui suivent : Popin / Non Popin. Nous distinguons en effet :

• Les questionnaires Non Popin. Les répondants passent par une action de clic avant de voir la première page du questionnaire s’afficher : clic sur un lien URL, clic sur une première question dans un email ou sur un bouton de site web…
• Les questionnaires Popin. Le questionnaire s’affiche sous forme de popin au répondant. Ce n’est pas le répondant qui est à l’initiative du déclenchement du questionnaire.

On constate que les questionnaires Popin génèrent beaucoup moins de réponses que les questionnaires non Popin. Ce n’est pas étonnant non plus. Dans le premier cas (questionnaire Non Popin), c’est le répondant qui est à l’initiative du déclenchement du questionnaire.

Quoiqu’il en soit, ces graphiques vous aident déjà à vous situer par rapport aux entreprises de votre taille. Nous allons à présent voir dans quelle mesure le taux de réponse varie aussi suivant le secteur d’activité. 

Un taux de réponse très variable suivant le secteur d’activité

Les secteur Education – Energie – Luxe sont ceux qui parviennent à collecter le plus de feedbacks clients. Bien entendu, le nombre de feedbacks est corrélé au nombre de clients et à la taille de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle il est encore plus instructif de s’intéresser aux taux de réponses. 

L’analyse des statistiques Skeepers

Les taux de réponse aux questionnaires Non Popin varient entre 23% et 77% suivant le secteur, et les taux de réponse aux enquêtes Popin entre 7% et 30%. Globalement, ce sont les secteurs des services qui obtiennent les meilleurs résultats.

Abordons à présent un autre axe d’analyse.

Le taux de réponses varie aussi en fonction du média ou canal de diffusion de l’enquête en ligne

Le choix du canal de diffusion impacte directement la qualité des informations recueillies. Chaque visiteur réagit différemment selon le contexte de sollicitation. Les facteurs suivants doivent être considérés :

• La pertinence du moment de contact
• L’adaptation du format au public cible
• La cohérence avec les habitudes de communication

C’est à partir de ce constat que nous avons comparé les performances des questionnaires en fonction du média de diffusion du questionnaire : URL, email, site internet, autres. Voici les résultats obtenus :

L’analyse des statistiques Skeepers

Plus de la moitié des questionnaires sont diffusés sous la forme de liens URL, que ce soit sur les réseaux sociaux ou par sms par exemple. Les questionnaires URL représentent 56% des questionnaires mais « seulement » 39,1% des feedbacks clients collectés. A contrario, l’email et le site web présentent de bien meilleurs ratios utilisation du média / nombre de feedbacks. 

En résumé :

• Nos clients et partenaires utilisent majoritairement la diffusion via URL.
• Pourtant, les questionnaires diffusés par email ou sur le site web (popin, bannières…) obtiennent de meilleurs taux de réponses.
• Notre conseil est simple : Il semble intéressant d’exploiter davantage les diffusions par email et sur le site web. 

L’analyse des statistiques Skeepers

Quel est le meilleur mode de diffusion des questionnaires sur le site web ?

Si vous souhaitez diffuser vos enquêtes en ligne sur votre site web, plusieurs options et formats s’offrent à vous : la topbar, le bouton, la popin de sortie, la bannière…Quels sont ceux qui fonctionnent le mieux et permettent d’obtenir les meilleurs taux de réponses aux questionnaires ? Nous avons mené l’analyse pour vous. Voici les résultats de notre enquête :

L’analyse des statistiques Skeepers

Les trois formats qui permettent d’obtenir les meilleurs taux de réponses sont : la top bar, la bottom bar et le bottom button. Le constat que l’on peut tirer de ces statistiques est le suivant : globalement, les positions basses ou hautes sont plus performantes que les positions latérales.

Le nombre de questions sur la première page du questionnaire a-t-il un impact sur le taux de réponses à votre questionnaire ?

Pour réaliser l’analyse qui suit, nous avons utilisé uniquement un jeu de données comportant les diffusions comprenant un bouton submit sur la première page. Le graphique qui suit présente le nombre de feedbacks et le taux de feedbacks clients en fonction du nombre de questions dans la première page du questionnaire.

L’analyse des statistiques Skeepers

Les deux principaux enseignements de cette analyse sont les suivants :

• Il y a un nombre très élevé de diffusions avec une seule question. 
• Pourtant, aucune tendance ne se dégage véritablement en termes de taux de réponses. Les questionnaires n’affichant qu’une question en première page ont des taux de réponses élevés, mais on peut en dire autant des questionnaires de satisfaction ayant 4 questions en première page…Pour découvrir le nombre de questions le plus performants sur VOTRE audience, un seul conseil : tester. Au-delà de la connaissance des bonnes pratiques, l’approche test & learn est clé dans l’optimisation continue de la performance des campagnes de questionnaires.

Le taux de réponses au questionnaire varie en fonction du profil client (NPS)

Nous avons rapproché les taux de réponses aux questionnaires et le profil NPS du client. Les résultats obtenus sont instructifs. 

Plus les clients ont un score NPS se rapprochant des extrêmes, plus les taux de réponse sont importants. Autrement dit, les clients très mécontents ou au contraire très satisfaits par votre entreprise sont ceux qui répondent le plus aux questionnaires. C’est assez logique dans la mesure où nous avons tendance à répondre à une enquête de satisfaction pour exprimer une grande satisfaction ou à l’inverse une très grande insatisfaction. 

L’analyse des statistiques Skeepers

Les taux de réponse moyens aux questionnaires ChatSurvey

Skeepers Feedback Management permet de diffuser des questionnaires sur le site web sous forme de tchat : les ChatSurveys. 

Les taux de réponses aux enquêtes en ligne diffusées sous forme de tchat sont-ils meilleurs ou au contraire moins bons que les taux de réponses aux questionnaires classiques ? Nous avons analysé les données pour trouver des éléments de réponse. Voici ce qui ressort de notre analyse : 

L’analyse des statistiques Skeepers

Globalement, les questionnaires classiques ont des taux de conversion meilleurs que les questionnaires conversationnels sur les diffusions non Popin. Il semblerait qu’en Popin, le ChatSurvey ait un meilleur taux de réponse, mais la différence n’est pas significative. Il faudrait élargir l’échantillon de données analysé pour valider l’hypothèse. 

L’impact de la personnalisation du questionnaire sur le taux de réponse

Le fait d’intégrer une première question personnalisée sur la première page du questionnaire est-il une bonne pratique ? Voici les résultats de notre analyse :

L’analyse des statistiques Skeepers

Si l’on regarde le taux de réponse Global, il apparaît qu’intégrer une première question personnalisée a un impact très positif sur le taux de réponses. Toutefois, lorsqu’on distingue dans l’analyse les diffusions non Popin et Popin, l’écart de performance est très faible. La raison est que le nombre de feedbacks et visites sur les diffusions Popin non personnalisées est beaucoup plus élevé et tire le taux de réponse global vers le bas. Dans notre échantillon de données, nous avons en effet 487 diffusions non personnalisées Popin contre seulement 4 diffusions personnalisées Popin. D’où l’importance, une nouvelle fois, de bien séparer l’analyse en Popin et Non Popin.

Comparaison du taux de réponses aux questionnaires par device

Le taux de réponses varie-t-il suivant le device du répondant ? La réponse dans le graphique suivant : 

L’analyse des statistiques Skeepers

Globalement, les différences ne sont pas très significatives. Allons un peu plus loin dans l’analyse et comparons le taux de réponses des devices par media :

L’analyse des statistiques Skeepers

Un seul résultat significatif se dégage et concerne l’email. Le taux de réponses des questionnaires diffusés par email est plus élevé sur Desktop que sur Tablette et plus élevé sur Tablette que sur Mobile.

Pour conclure, la réussite d’une enquête de satisfaction dépend de multiples facteurs qu’il convient d’optimiser :

• La définition claire des objectifs et de la population cible
• Le choix approprié des canaux de diffusion
• La taille d’échantillon adaptée à vos besoins
• L’équilibre entre anonymat et personnalisation
• La pertinence des incitations et récompenses

Ces éléments permettent d’obtenir un panel représentatif et des informations exploitables pour améliorer votre expérience client. Un rappel important : la valeur de votre enquête réside autant dans la qualité des réponses que dans leur quantité.

Pour garantir la fiabilité de vos questionnaires, privilégiez :

• Une méthodologie rigoureuse
• Un suivi régulier des taux de réponse
• Une analyse approfondie des retours
• Une adaptation continue de votre approche

La clé du succès réside dans l’équilibre entre ces différents facteurs et leur adaptation à votre situation spécifique.