Une stratégie aux multiples points de contact : la micro-influence

La notion de point de contact (ou touchpoints) renvoie à l’ensemble des situations dans lesquelles un client ou un prospect entre en relation avec votre marque. Le parcours de chaque consommateur est ainsi jalonné d’interactions directes ou indirectes avec votre enseigne.

Une marque peut actionner une infinité de points de contact (spots TV, affiches, personnel en magasin, comptes sur les réseaux sociaux…, etc.). Pour optimiser sa stratégie marketing, il lui faut identifier ceux qui ont le plus d’impact dans le parcours client afin de les privilégier.

Ici, la micro-influence tire son épingle du jeu. Elle génère en effet des interactions de qualité, plébiscitées par les consommateurs. Ce levier s’attire donc les faveurs des entreprises soucieuses d’établir avec leurs prospects et clients des points de contact aussi nombreux que puissants. Explications.

Le micro-influenceur, un contact privilégié

Sur les réseaux sociaux, un micro-influenceur est un individu qui fédère autour de lui une communauté relativement modeste, mais très engagée. Il s’agit le plus souvent d’une personne passionnée par la création de contenu qui apporte gratuitement de la valeur à son audience. Le micro-influenceur entretient un véritable lien relationnel et émotionnel avec ses abonnés. Tous se rassemblent en effet autour de valeurs communes, d’intérêts partagés et de codes qui leur sont propres.

À la fois consommateurs et prescripteurs, les micro-influenceurs sont considérés par leur communauté comme des référents authentiques en matière de consommation. De ce fait, ils ont un important pouvoir de recommandation auprès de leurs followers. Pour preuve, 82 % des individus interrogés déclarent être très attentifs aux conseils de ces « petits » créateurs de contenu lorsqu’il s’agit d’orienter leurs achats.

Les micro-influenceurs sont par conséquent d’excellents relais pour les marques. Ils leur permettent d’entrer en relation avec les consommateurs de façon naturelle, non intrusive et crédible. Miser sur ces leaders d’opinion de proximité permet donc aux entreprises d’établir des points de contact de grande qualité et même d’optimiser l’expérience client dans sa globalité.

Un rôle à jouer à chaque étape du parcours d’achat

Avec l’essor du shopping en ligne et le développement du social-commerce, l’influenceur a désormais un rôle à jouer à chaque étape du cycle d’achat. Il accompagne le consommateur du moment où celui-ci prend conscience de son besoin à celui où il passe à l’acte d’achat.

Plus concrètement :

• Les « petits » créateurs de contenu peuvent intervenir dès l’étape initiale du parcours d’achat classique : celle de la sensibilisation à votre marque (ou « awareness »). Ils peuvent en effet faire découvrir votre produit à leurs abonnés via une publication sur leurs réseaux sociaux (post sponsorisé, placement de produit ou encore jeux-concours). Si le micro-influenceur entretient une présence multicanale, le nombre de points de contact entre votre entreprise et ses prospects peut être démultiplié dès cette première étape, et ce à moindre coût.
• Les micro-influenceurs interviennent également lors de la phase de recherche d’informations et d’évaluation de l’offre (ou « consideration »). À ce stade, la grande majorité des consommateurs se rend en effet sur internet en quête d’avis émis par ses pairs. Considérés comme des alter ego authentiques, les micro-influenceurs et les nano-influenceurs ont ici un rôle important à jouer. Ils peuvent en effet tester votre produit ou votre service et faire leurs retours à leur communauté. Les contenus de type « review », « haul », « unboxing », tutoriel, test produit ou encore comparatif s’avèrent ici très utiles pour les prospects puisqu’ils les aident à opérer un choix éclairé entre différentes offres.
• Les leaders d’opinion “de niche” sont à nouveau un point de contact de choix à l’étape cruciale de la décision d’achat. Ils peuvent en effet encourager le passage à l’acte d’achat via différentes incitations. De manière assez classique, les créateurs de contenu peuvent notamment proposer à leur audience des codes de réduction ou des offres exclusives réservées à leur communauté. Là encore, le nombre de points de contact peut être démultiplié si le micro-influenceur œuvre sur plusieurs réseaux sociaux.

À l’issue de ces développements, nous voyons donc que la micro-influence permet de générer de nombreux points de contact à chaque étape du parcours d’achat.

Mais le rôle des micro-influenceurs ne s’arrête pas là. Les marques peuvent aussi s’appuyer sur ces consommateurs-prescripteurs pour interagir avec leurs clients lors de la phase suivante, celle de la fidélisation.

Des points de contact post-achat pour fidéliser les clients

Grâce au marketing de micro-influence, les entreprises peuvent établir des points de contact post-achat avec leurs clients afin de fidéliser ces derniers. Concrètement :

• Les créateurs de contenu sont en mesure d’orienter leur communauté dans l’usage qu’elle fait de votre produit ou de votre service. Il n’est pas rare de voir un influenceur aiguiller ses abonnés concernant la bonne utilisation à faire d’un article ou d’un service. Ceci est particulièrement vrai des micro-influenceurs qui entretiennent une relation étroite avec leurs followers et les conseillent de façon quasi-personnalisée. Cette interaction vertueuse entre ambassadeurs et clients renforce le degré de satisfaction de ces derniers vis-à-vis de la marque et contribue à les fidéliser.
• Comme nous vous l’expliquions dans l’un de nos précédents articles, les micro-influenceurs sont également des intermédiaires de choix en vue d’optimiser vos campagnes d’avis consommateurs et de collecte d’UGC. Vos ambassadeurs peuvent en effet lancer la conversation autour de vos produits, encourager leurs abonnés à témoigner de leur expérience de consommation et même jouer un rôle moteur dans le cadre de vos campagnes de CGC.

Véritables champions des interactions sociales, les micro-influenceurs permettent aux marques de jalonner leur parcours client d’une multitude de points de contact de grande qualité. Authentique, précise et rentable, la micro-influence est probablement LA stratégie de marketing digital à privilégier pour générer des touchpoints aussi efficaces que nombreux et améliorer l’expérience client.

Sources : Définitions marketing – point de contact ; Définitions marketing – parcours client ; Définitions marketing – parcours d’achat ; Emarketing ; Rakuten