Princess Tam Tam écoute ses clientes pour nourrir l’innovation produit

Créée en 1985, Princesse tam tam est une marque de lingerie, maillots de bain et vêtements pour les femmes, qui se veut libre, gaie et impertinente. Elle distribue ses articles dans une cinquantaine de boutiques et à travers son site e-commerce.

Depuis 2005, Princesse tam tam fait partie du groupe Fast Retailing, également détenteur des marques Uniqlo et Comptoir des Cotonniers, avec lesquelles des synergies ont été créées.

• Repositionner la marque avec des prix accessibles en prouvant que la qualité est toujours au rendez-vous
• Faire évoluer les produits et les services en s’appuyant sur la voix du client
• Poursuivre la croissance en optimisant le processus d’achat

L’utilisation des notes et avis fait partie de la stratégie de Princesse tam tam pour prouver la qualité des produits créés et distribués par la marque. Ils sont également utilisés pour connaître les souhaits des clients et collaborer ainsi en interne sur l’évolution des produits et services.

Pour résister aux turbulences du marché de la mode et dynamiser ses enseignes, le groupe Fast Retailing a décidé il y a quelques mois de repositionner la marque Princesse tam tam, en rendant ses prix encore plus accessibles. Ce positionnement tarifaire compétitif est rendu possible par les synergies au sein du groupe, qui optimisent les processus de fabrication et de production, réduisant ainsi les coûts tout en maintenant la qualité des produits.

Pour rassurer les clientes sur le maintien de cette qualité, il était important de recueillir l’opinion des acheteuses à travers des avis authentiques et vérifiés. Princesse tam tam, a donc décidé d’augmenter la récolte des avis en sollicitant sa clientèle sur tous les canaux d’achat, grâce à une exploitation maximale des capacités de Ratings & Reviews (Avis Vérifiés by Skeepers).

• Collecter les avis de manière systématique avec une solution fiable et certifiée
• Intégrer les avis et notations sur les fiches produits pour accroitre le taux de transformation
• Ecouter la voix du client en analysant les avis et en les partageant en interne

Princesse tam tam utilise la solutions Ratings & Reviews (Avis Vérifiés by Skeepers) pour récolter les avis qui viennent enrichir les fiches produits et rassurer les clientes sur les avantages de ceux-ci. Grâce à la qualité de tiers de confiance de Skeepers, les avis et notations sont certifiés authentiques.

À chaque achat, un email est envoyé automatiquement à la cliente pour recueillir son avis. La note est affichée sur la fiche article grâce à un widget qui récupère l’information et calcule la moyenne automatiquement. Lorsqu’un avis négatif est détecté, il est facilement repéré grâce à la console de pilotage de Skeepers ce qui permet au service client d’entrer rapidement en contact avec la personne pour traiter son insatisfaction.

Pour augmenter le nombre d’avis récoltés, Princesse tam tam envoie maintenant un email aux acheteuses en boutique, 48h après leur achat. Ce dispositif, lancé il y a quelques mois, recueille un bon taux de retour. Les clientes sont engagées et montrent leur désir de partager leur expérience.

Avec Feedback Management, Princesse tam tam peut également analyser les avis avec une segmentation affinée, par catégorie de produit ou par boutique, par exemple.

• Augmentation de la note moyenne de 0,3 point en quelques mois
• Augmentation du volume des notes et avis récoltés
• Innovation produit nourrie par les idées recueillies à travers les avis clients

En envoyant systématiquement un message aux clientes qui ont effectué un achat en magasin, Princesse tam tam a considérablement accéléré le recueil des avis client. Aujourd’hui, 70% d’entre eux proviennent des clientes en boutique.
L’affichage de toutes ces notes et avis sur la fiche produit rassure les clientes, qui voient ainsi que la qualité des matières et des coupes est toujours au rendez-vous, même avec des prix plus accessibles. C’est aussi un facteur d’augmentation de la conversion : les articles qui possèdent plus de notes et d’avis ont un taux de mise au panier plus élevé.

Pour Princesse tam tam, l’analyse des avis détaillés nourrit l’innovation et permet de créer des articles qui répondent aux attentes des clients, avec de nouvelles matières, de nouvelles formes et des optimisations de produits emblématiques de la marque. Ces avis sont également utilisés pour faire évoluer les processus d’achat et de livraison, ou encore l’accueil en boutique, pour accroitre la satisfaction des clientes, et donc leur fidélité.

Pour optimiser encore la conversion, Princesse tam tam prévoit d’intégrer les avis et notations dans le tunnel d’achat, une fois le produit mis au panier. Elle souhaite également mettre en place un processus permettant à chaque service de consulter le dashboard qui le concerne, pour analyser la voix du client de manière plus segmentée.