En los últimos años, han surgido nuevas prácticas referentes a la experiencia del cliente (CX) en el sector minorista. Algunas de ellas se convierten en estándares que las marcas deben integrar para seguir siendo competitivas y desarrollar su negocio. Mejorar la experiencia del cliente (CX) es el camino correcto para aumentar el compromiso de tus...
En los últimos años, han surgido nuevas prácticas referentes a la experiencia del cliente (CX) en el sector minorista. Algunas de ellas se convierten en estándares que las marcas deben integrar para seguir siendo competitivas y desarrollar su negocio.
Mejorar la experiencia del cliente (CX) es el camino correcto para aumentar el compromiso de tus clientes, su satisfacción y tu facturación.
Por eso, ¡te traemos las mejores estrategias o best practices para aplicar al sector minorista y mejorar la experiencia del cliente!
1 – Digitaliza los recorridos de los clientes
Las crisis sanitarias han acelerado una tendencia que ya era evidente antes de 2020: la digitalización de los recorridos de los clientes. Las marcas minoristas han tenido que adaptarse a este cambio estructural ofreciendo nuevas experiencias de compra y enriqueciendo los recorridos de los clientes.
Existen dos evoluciones clave:
- El enriquecimiento de los recorridos web (100 % digital). Muchas marcas han desplegado grandes proyectos para crear o enriquecer su sitio web de comercio electrónico y desarrollar las ventas en línea. Para la mayoría de las marcas minoristas, la digitalización de las ventas ha aumentado considerablemente.
- La hibridación de los recorridos o, como se suele decir, la «figitalización de los recorridos del cliente» es la capacidad de integrar puntos de contacto online y offline en un mismo recorrido de compra. El ejemplo más representativo es el click and collect, que consiste en hacer pedidos en línea y recoger los productos en la tienda física. Esto supone una simbiosis entre los canales offline y online, que se basa en un enfoque omnicanal. En 2021, el click and collect representó 20 400 millones de dólares en ventas para Walmart, tres veces más que en 2019 (fuente).
Estas cifras han seguido multiplicándose, lo que refuerza y afianza esta tendencia en 2022. Basta con observar un simple dato: el 30 % de las marcas tuvo que adoptar los canales digitales por primera vez, mientras que el 20 % afirmó que se había digitalizado completamente, según una encuesta de HubSpot.
2 – Humaniza las interacciones con los clientes para mejorar la CX
Estamos presenciando dos tendencias aparentemente contradictorias: la digitalización de la CX, como ya hemos visto, y la humanización de las interacciones humanas. No obstante, no solo no se contradicen, sino que estamos convencidos de que es imprescindible combinarlas para brindar la mejor experiencia a los clientes.
Los consumidores pasan cada vez más tiempo frente a las pantallas, algo que, en algunas personas, resulta en un fenómeno de «fatiga online» que hay que tener en cuenta. Según un estudio de Gartner, para 2026, el 75 % de los clientes llamarán al servicio de atención al cliente para mitigar la soledad. Este estudio muestra la importancia del trato humano en la relación entre la marca y los consumidores.
Las marcas deben responder a esta necesidad de humanización, que tiene un impacto significativo en la experiencia general del cliente.
Naturalmente, no todo se puede humanizar. Una buena práctica es identificar los puntos de contacto o momentos en el recorrido de los clientes donde la interacción humana tiene el mayor impacto en la experiencia del consumidor y fomentar o desencadenar interacciones humanas en estos «momentos decisivos».
Cabe destacar especialmente los momentos en que el cliente necesita acompañamiento durante su recorrido de compra. Otra buena práctica es contactar por teléfono a los clientes que han mostrado su descontento.
El servicio de atención al cliente debe desempeñar un papel clave en 2022 para enriquecer la experiencia del cliente.
3 – Recopila más datos y comentarios de los clientes
Los datos de los clientes son el combustible para impulsar las acciones de marketing y ventas. Conocer al consumidor es el punto de partida para diseñar una experiencia memorable para el cliente.
Escucha a tus clientes y recopila información que te permita entenderles mejor y prestarles un mejor servicio.
Puedes implementar un sistema para escuchar la voz del cliente a través de cuestionarios personalizados y encuestas de satisfacción que se activen a lo largo del recorrido del cliente, en los puntos de contacto clave y en todos los canales: web, correo electrónico, chat, aplicación móvil, SMS, redes sociales…
Ahora existen soluciones, como la que ofrecemos en SKEEPERS, que permiten industrializar la recopilación de comentarios de los clientes y proporcionar herramientas operativas.
Las marcas más avanzadas en lo referente a la CX son aquellas que solicitan la opinión de sus clientes sobre su nivel de satisfacción, productos, servicios, etc.
Este es, por ejemplo, el enfoque adoptado por la marca Maisons du Monde, que envía a sus clientes cuestionarios personalizados sobre todos los momentos clave del recorrido en dispositivos móviles, de escritorio y tablet.
Los datos recopilados enriquecen todas las herramientas de gestión de relaciones con los clientes de la marca en tiempo real y se utilizan para crear informes destinados a cada familia de usuarios: los equipos operativos en la tienda, los equipos de marketing y ventas, y la alta dirección.
4 – Fomenta la hiperpersonalización de la experiencia del cliente o CX
La individualización es el proceso de fortalecer la focalización de las acciones y la personalización de la experiencia del cliente (CX). Esto también se conoce como hiperpersonalización.
Es la respuesta a una fuerte expectativa de los consumidores que desean ser tratados como lo que son: individuos únicos con sus propias necesidades. Según un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas.
La hiperpersonalización es multidimensional. Se puede aplicar:
- A los productos. Gucci, por ejemplo, te permite personalizar tu producto de lujo con tus iniciales y la textura y el color que desees. Aroma Zone permite a sus clientes personalizar sus productos de higiene en tienda, ya que los establecimientos cuentan con talleres para diseñar y entregar productos personalizados en cuestión de minutos.
- Marketing y comunicaciones relacionales: personalización de contenidos, ofertas y productos ofrecidos, canales de diálogo y momentos de comunicación. La hiperpersonalización consiste en enviar los mensajes y ofertas adecuados para los clientes adecuados, en el momento apropiado, con la frecuencia precisa y en el canal correcto.
5 – Tranquiliza a tus clientes con la demostración social
Los discursos de marketing vacíos y los anuncios demasiado «comerciales» (en el mal sentido de la palabra) ya no convencen a los consumidores. Por otro lado, recurren masivamente a las opiniones de los clientes antes de tomar decisiones de compra. Entre 2019 y 2020, el volumen de opiniones en línea aumentó entre un 40 % y un 80 %, una tendencia que sigue acelerándose.
Este éxito se explica con el mecanismo de la «demostración social»: un individuo tiende a pensar que las acciones de otros individuos reflejan un buen comportamiento. Si cien clientes compran un producto y están satisfechos con él, ¡entonces es el producto correcto! Es la mejor demostración de la calidad de un producto. Según un estudio de Podium, el 93% de los consumidores afirman que las opiniones en línea han influido en sus decisiones de compra.
Una buena práctica es destacar las opiniones de los clientes en todos los puntos de contacto, por ejemplo:
- En el sitio web de comercio electrónico.
- En la tienda física.
- En campañas de correo electrónico.
- En las redes sociales.
Si las opiniones de los clientes ya han cumplido con su cometido, también hay que mencionar los testimonios de expertos o de influencers, ya que ambos tienen un inmenso potencial de recomendación. Su éxito también se explica por este mecanismo de demostración social, tan potente en el comercio minorista como en el comercio electrónico.
Conclusión
Estas son cinco buenas prácticas a implementar para mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista: digitalización de los recorridos, humanización de ciertas interacciones clave, recopilación de datos de clientes a través de cuestionarios y encuestas de satisfacción, hiperpersonalización y uso de la demostración social.
Todas estas prácticas tienen algo en común: se basan en las principales tendencias que están remodelando el sector minorista. Más que buenas prácticas, son estándares que se aplican a las marcas.
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