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La encuesta de satisfacción del cliente perfecta – Hotel Special

La encuesta de satisfacción del cliente perfecta – Hotel Special

Juanita Solano 25 March 2022

La hospitalidad es una actividad donde la satisfacción del cliente es primordial. Es la clave para destacar y ser recomendado en un sector muy competitivo.

¿Los servicios de tu hotel están a la altura de las expectativas de tus clientes? Para averiguarlo, debes evaluar el nivel de satisfacción. Esto te permitirá identificar tus áreas de mejora.

Hemos desarrollado una encuesta con las principales preguntas para hacer a tus clientes.  Descubre las preguntas esenciales para cada etapa del recorrido del cliente en la industria de la hospitalidad.

1 – Preguntas sobre la reserva

Comienza la encuesta con una introducción. Por ejemplo:

“Con el fin de mejorar nuestros servicios y satisfacer mejor tus expectativas, nos gustaría hacerle algunas preguntas sobre su estancia en nuestro establecimiento.”

Puedes especificar la duración de la encuesta para aumentar la tasa de participación (si esta duración es pequeña: 3 – 4 minutos como máximo).

Así que pasemos al primer paso, la reserva.

Para empezar, te aconsejamos que hagas esta primera pregunta: “¿Cómo conociste  nuestro establecimiento?”

Ejemplos de elección de respuestas: boca a boca, internet, publicidad, redes sociales, revista, guía, visita previa, agencia de viajes, séquito…

encuesta

Señalemos también de inmediato que la redacción de la pregunta es un ejemplo de una de las posibles formulaciones. Esto es válido para todas las preguntas que siguen. Eres libre de reformular las preguntas como desees. Depende de ti encontrar una formulación de acuerdo con las características de su comunicación.

Lo importante, a través de las propuestas de preguntas que te propondremos, es sobre todo recordarte los diferentes elementos a evaluar en cada etapa del customer journey.

Volvamos a ello. También puedes preguntar a tus clientes:

  • ¿Alguna vez te has alojado en nuestra propiedad en el pasado?
  • Cómo se hizo la reserva: “¿Cómo reservaste?”, proponiendo los diferentes canales posibles en las opciones de respuesta: página web, agencia, teléfono, e-mail, chatbot messenger…

Luego pide a tus clientes que califiquen el sistema de reservas, utilizando preguntas condicionales. Por ejemplo, si el cliente responde que ha reservado en la página web, puedes pedirle que evalúe el proceso de reserva en la página, la simplicidad, la velocidad.

2 – Preguntas sobre la visita

Sus huéspedes han reservado su estancia. El siguiente paso es la llegada al lugar. Puede parecer trivial, pero es importante indicar claramente la ruta y las modalidades de acceso. Siempre es desagradable para el huésped perder el tiempo averiguando cómo  llegar al hotel.

Aquí hay algunos ejemplos de preguntas :

  • ¿Has encontrado fácilmente la dirección de nuestro hotel?
  • ¿Qué opinas de la información de acceso proporcionada en nuestro sitio web? Muy claro / Claro / Confuso / Muy confundido.
  •  ¿La agencia ha indicado correctamente el acceso a su hotel?

Tres de las cuatro preguntas propuestas aquí admiten dos opciones de respuestas: Sí o No. Para este tipo de preguntas, te aconsejamos que acompañes la pregunta con una pregunta complementaria y abierta: “¿Si no, por qué?”, “¿Puedes decirnos por qué?”.

3 – Preguntas sobre la recepción

En esta etapa, el objetivo es evaluar el procedimiento de llegada (check-in), pero también el personal del hotel:

  •  ¿Cómo juzgas el tiempo de espera en la recepción?
  • ¿Qué opinas de la amabilidad del personal de recepción?
  • ¿Cómo valoras la bienvenida que recibiste cuando llegaste?
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  •  ¿Se le ha comunicado toda la información útil para el buen funcionamiento de su estancia en el momento del check-in?
  • ¿Qué opinas de la disponibilidad del personal presente en la recepción en el momento de tu llegada?

Puedes agregar una pregunta para evaluar la satisfacción de tus clientes con la bebida de bienvenida, si ha habido alguna. En general, siempre debes adaptar tu cuestionario a las especificidades de la experiencia de cliente que ofrece tu establecimiento.

4 – Preguntas sobre la habitación

La habitación es, por supuesto, un elemento importante a evaluar para un hotel. Juega  un papel decisivo en la calificación de la experiencia del cliente. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas:

  •  ¿Cómo calificas la limpieza general de su habitación?  
  • ¿Qué opinas del equipamiento de la habitación (teléfono, televisión, mobiliario…)?   Respuestas sugeridas: Resumen / Adaptado / Excelente.  
  •  ¿Cómo juzgas el nivel de comodidad de la cama?  
  •  ¿Cómo valoras la limpieza y el equipamiento del baño?  
  • Según usted, la habitación era : Silenciosa / un poco ruidosa / demasiado ruidosa.  
  • ¿Qué opinas de la decoración de tu habitación?  
  • ¿ Estás satisfecho con el servicio de limpieza ?  
  • ¿Qué opinas de los productos de hostelería que ofrece el establecimiento?
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5 – Preguntas sobre servicios auxiliares

También debes tratar de evaluar la calidad de todos los servicios auxiliares ofrecidos por tu establecimiento hotelero. Obviamente, las preguntas dependen de los servicios que ofrezcas.

Estos son algunos ejemplos :

  •  ¿Cómo se juzga el acceso wifi?
  • ¿Qué opinas de las actividades que ofrece nuestro establecimiento?  
  • En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la piscina / spa?  
  • ¿Qué opinas de nuestra tienda?  
  • ¿Qué opinas de los eventos organizados por [Nombre de tu hotel]?

6 – Preguntas sobre restauración

  • ¿Qué opinas de la calidad del servicio de desayuno?  
  •  ¿Cómo evalúa la diversidad y la calidad de los productos ofrecidos?  
  •  ¿Cómo se juzga la velocidad del servicio?  
  •  ¿Cómo valoras la decoración del restaurante/zona de desayunos?
  •  ¿Cómo calificas la variedad de la tarjeta?  
  • ¿Qué opinas de la calidad de los platos?  
  •  ¿Cómo valoras la amabilidad de los servidores?  
  •  ¿Cómo evalúa la relación calidad/precio de las comidas?  
  •  ¿Qué opinas de la oferta de bebidas/carta de vinos?

Si ofreces una zona de desayunos, una zona de restaurante para almuerzos y cenas, una  zona de merienda/refresco, es recomendable evaluar por separado estos diferentes  lugares y horarios de restauración. Si ofreces un servicio de catering en la habitación, considere incluirlo en el cuestionario.

Además, como aparte, te aconsejamos que personalices la encuesta utilizando los atributos de tus clientes. ¿Por qué? Por ejemplo, para ofrecer la pregunta del  desayuno solo a los clientes que han elegido una fórmula con desayuno incluido. Las soluciones de cuestionarios inteligentes ofrecen esta posibilidad.

7 – Preguntas sobre la salida

El último paso de una estancia en un hotel es la salida. Al final de su cuestionario, debes evaluar el proceso de pago:

  • ¿La salida fue rápida y sin problemas?  
  • ¿Tuvo algún problema al entregar su factura?  
  • ¿Fue la hora de salida adecuada para usted?

El final de la encuesta también es un buen momento para hacer preguntas más generales, tales como:

  • ¿Qué opinas de la relación calidad/precio de nuestro establecimiento?  
  • ¿Nuestro establecimiento cumple con sus expectativas?  
  • ¿Recomendarías [Nombre de tu hotel]? Respuestas en una escala de 0 a 10 (Net Promoter Score)
  • ¿Por qué recomendarías [Nombre de tu hotel]? Ejemplos de respuestas: La bienvenida, el confort, la limpieza, el desayuno, el parking gratuito, la relación  calidad/precio, la calma…
  •  ¿Estás planeando pasar una futura estancia en nuestro establecimiento? Sí / No / Tal vez.  
  • ¿Cuál es su evaluación general de nuestro establecimiento ?

Al final de la encuesta, te aconsejamos que invites al encuestado a compartir los comentarios, observaciones y sugerencias:

“¿Qué podríamos mejorar? Gracias por compartir sus comentarios y sugerencias con nosotros »

También puedes proponer un espacio de comentarios al final de cada sección de la encuesta, después de cada paso. Esto te permitirá recopilar respuestas.

Una vez que hayas creado tu encuesta especial de hospitalidad y comiences a distribuirlo a tus clientes, darás un paso importante. Pero se abrirá otro: el del análisis de respuestas en tiempo real a través de los cuadros de mando. Es a partir del análisis que podrás identificar áreas de mejora de tu experiencia de cliente. ¡No descuides este paso!

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