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Seis reglas de oro para responder a las reseñas de clientes satisfechos
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Seis reglas de oro para responder a las reseñas de clientes satisfechos

Las reseñas de tus clientes tienen un gran impacto en la reputación de tu marca y la retención de clientes. No olvides que más del 93% de los consumidores consultan las reseñas antes de comprar un producto.

Todos los estudios realizados sobre este tema muestran que los consumidores que consultan las reseñas de los clientes también leen las respuestas de las marcas.

A continuación, te contaremos las reglas de oro para responder de forma efectiva a las reseñas de tus clientes satisfechos

Verás que este enfoque es más que una cuestión de cortesía: es posible transformar las respuestas a las reseñas positivas en potentes palancas de marketing.

1 – La regla básica: muestra agradecimiento a los clientes que dejan comentarios positivos

En primer lugar, todas las respuestas a las reseñas positivas de los clientes deben incluir una nota de agradecimiento. Eso es esencial. 

Siempre debes tener en cuenta que los clientes que dan el paso de enviar una reseña positiva son una minoría y que no están obligados a hacerlo. Por eso, lo normal agradecerles su contribución. Toda respuesta debe empezar por ahí.

Te recomendamos que hagas público tu agradecimiento, ya que, aunque esté dirigido principalmente al cliente que ha dejado la reseña, lo leerán cientos, miles o incluso decenas de miles de consumidores durante su recorrido de compra.

Aquí tienes algunos ejemplos de fórmulas de agradecimiento:

  • ¡Muchas gracias por este comentario!
  • Para nosotros no hay nada como hacer felices a nuestros clientes. ¡Muchas gracias por tu reseña! 
  • Siempre nos enorgullece recibir este tipo de comentarios de nuestros clientes. ¡Muchas gracias a ti!
  • Nos ha encantado conocer tu experiencia. Nos alegra que te guste nuestro producto. Muchas gracias a ti y hasta muy pronto.
  • Muchas gracias por dedicar tiempo a enviar este comentario. 

2 – Personaliza las respuestas 

Reseñas de clientes: vayamos un poco más allá…

Para que tu agradecimiento tenga un impacto aún mayor, una buena práctica es personalizar la respuesta. Un estudio ha demostrado que las respuestas genéricas ya no tienen efecto para el 65% de los clientes (fuente: barómetro de Qualiweb 2021). Tomamos nota.

La buena noticia es que las respuestas se pueden personalizar fácilmente. Esto también se puede automatizar parcialmente utilizando variables de personalización.

Hay varias formas de personalizar una respuesta, pero todas tienen una cosa en común: requieren conocimiento del cliente. Y buenas herramientas…

Nuestra plataforma de recopilación de Opiniones Verificadas te permite alcanzar un alto nivel de personalización gracias a su capacidad para conectarse a tus fuentes de datos: CRM, transaccionales…

Estos son los distintos elementos de personalización que nuestra plataforma te permite integrar en tus respuestas:

  • Nombre y apellidos del cliente. 
  • Número de pedido, si la compra se realizó en el e-commerce.
  • Día de la compra.

Las dos últimas variables de personalización son útiles para procesar reseñas de clientes insatisfechos o que reclaman algo. No obstante, la primera variable (nombre y apellidos) se puede utilizar para responder a cualquier reseña, tanto positiva como negativa.

Todos los ejemplos de fórmulas de agradecimiento propuestos anteriormente se pueden personalizar con el nombre y apellido del cliente. Por ejemplo: «¡Muchas gracias por tu comentario, {nombre}!».

3 – Firma las respuestas para humanizarlas

Los clientes también valoran que la respuesta esté firmada por la persona que la escribió. 

Esto ayuda a dar un toque extra de humanidad a tus respuestas y a aumentar su impacto emocional. Las firmas personalizadas son una garantía de confianza y tranquilidad. 

Retomando el ejemplo anterior, quedaría así:

«¡Muchas gracias por tu comentario, {nombre}! Paula, asesora de clientes de {nombre de tu marca}».

Siempre con el objetivo de humanizar las respuestas, también se puede añadir una fórmula de agradecimiento en nombre del equipo. 

Por ejemplo: 

  • «Todo el equipo te desea que tengas un buen día, Maria, community manager de {marca}». 
  • «Te deseo un feliz fin de semana de parte mía y de todo el equipo, Victoria, community manager de {brand}».

Respuesta firmada a la reseña de un cliente

4 – Presta atención a la forma de las respuestas a las reseñas de los clientes

La forma importa casi tanto como el fondo. Una respuesta repleta de faltas de ortografía y con una sintaxis desordenada perderá la mitad de su impacto.

Esto se debe a que la mayoría de los clientes prestan atención a la calidad de la redacción y el estilo de las respuestas. Te recomendamos que utilices un corrector ortográfico y de sintaxis, para identificar y corregir rápidamente cualquier error.

En cuanto al estilo de redacción, solemos explicar que depende del ADN de la marca y del tipo de clientes al que te diriges. Una marca joven y a la moda no utilizará el mismo tono que una organización institucional. 

No obstante, hay una regla de oro que se aplica de la misma forma a todas las marcas y se puede resumir de forma sencilla: «sé amable y profesional». Es una muestra de respeto y seriedad.

Aquí tienes dos ejemplos de respuestas muy diferentes, ambas válidos si coinciden con el ADN de la marca y el tipo de cliente:

  • Muchas gracias por tu mensaje, {nombre}. Nos encanta recibir este tipo de comentarios de nuestros clientes. ¡Hasta pronto! Cris
  • Gracias por su mensaje, {tratamiento} {nombre}. Nos alegra saber que nuestro producto le ha resultado totalmente satisfactorio. Le deseamos que tenga un buen día. José T., asesor de {marca}.

5 – Pon en valor tu marca, tus valores y tus productos

Las reseñas positivas de los clientes también se pueden usar como palanca para destacar los puntos fuertes y los valores de la marca. 

Más allá de las fórmulas de agradecimiento, puedes aprovechar este canal de comunicación para recordar los compromisos de tu marca o poner en valor tus productos.

Aunque para eso haya que dedicar un poco más de tiempo a procesar reseñas positivas de los clientes y escribir respuestas, el impacto en los clientes puede ser muy significativo. Recuerda que las respuestas son públicas y las leerán muchos clientes. 

Aquí tienes cuatro ejemplos de respuestas que aprovechan la reseña del cliente para poner en valor la marca y sus productos:

  • ¡Muchas gracias por tu valioso comentario, {nombre}! De hecho, somos la única plataforma del mercado que ofrece {nombre de una característica diferenciadora} y nos enorgullece saber que esto te ayuda a lograr tus objetivos. Andrea, community manager de {marca}.
  • Un millón de gracias por tu mensaje, {nombre}. Sí, coincidimos totalmente, la experiencia del cliente es una potente palanca para impulsar las ventas. Esta profunda convicción nos motiva cada día para desarrollar y mejorar nuestra plataforma. Beatriz F., customer success manager de {marca}.
  • Muchas gracias por compartir tu experiencia, {nombre}. Hemos recibido muchos comentarios positivos sobre esta nueva función. Nos alegra saber que a ti también te gusta, ¡nos motiva a ir más allá! Marcos, director de producto de {marca}.
  • Tu mensaje va directo a nuestros corazones, {nombre}. Sí, el compromiso ecológico forma parte del ADN de nuestra marca. Para nosotros es un honor seleccionar cuidadosamente a los productores con los que trabajamos y priorizar siempre los circuitos locales y cortos. ¡Gracias por darnos ánimos para seguir por este camino! Irene, directora de marca de {marca}.

6 – Destaca tus ofertas

Las respuestas a las reseñas positivas de los clientes son una oportunidad de oro para invitar a tus clientes a repetir su experiencia.

¿Un cliente está encantado con su estancia en tu hotel y lo hace saber con una valoración positiva? Hay que empezar por darle las gracias, por supuesto. Eso es esencial. Pero también puedes aprovechar esta oportunidad de diálogo para destacar tus ofertas.

Aquí tienes cuatro ejemplos de respuestas que aprovechan las reseñas de clientes satisfechos para destacar ofertas y fomentar que se repita la compra:

  • Muchas gracias por tu mensaje, {nombre}. Estaremos encantados de volver a recibirte. Quizás ya sepas que reservamos ofertas exclusivas para nuestros clientes más fieles. Deberías recibirlas pronto en tu bandeja de entrada. Así que quizás volvemos a vernos pronto 🙂 Buenas tardes. Pablo, director de {nombre del hotel}.
  • Muchas gracias por esta excelente reseña de nuestro producto, {nombre}. Para hacer la vida más fácil a nuestros clientes, hemos establecido un sistema de suscripción que te permite recibir tu nuevo {nombre del consumible} cada mes sin que tengas que hacer nada. He pensado que quizás te interesa saberlo 🙂 Miguel, asesor de clientes de {marca}.
  • Siempre es un placer recibir mensajes como el tuyo. Si te apasiona el senderismo, debes saber que cada año organizamos un curso de aventura de tres días que te permitirá descubrir magníficos paisajes en un ambiente inigualable. Encontrarás toda la información en esta página: {enlace}. Marta, director de servicio al cliente de {marca}.
  • Gracias por tu comentario, {nombre}, ¡me alegra saber que lo disfrutaras tanto! Parece que a todo el mundo le encanta la raclette. La próxima vez que nos visites, te recomiendo la fondue royal, es la especialidad del chef. Ya me contarás qué te parece 🙂 Isabel.

Conclusión 

Las marcas de todo el mundo han tomado conciencia de la importancia de responder a las opiniones de los clientes insatisfechos. Esta es una de las reglas básicas para gestionar la insatisfacción del cliente.


Esperamos que este artículo te haya servido para descubrir que las reseñas de clientes satisfechos también merecen un trato especial. Como has podido ver, este espacio de diálogo ofrece muchas oportunidades y suele resultar una práctica muy rentable. ¡Ahora depende de ti!

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