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1950
Date de création
85,5%
Taux de réponse aux questionnaires post achat sur la boutique en ligne
68%
Taux de réponse pendant les matchs
27.000
Retours clients obtenus
À propos
L’Olympique Lyonnais s’efforce de faire vibrer ses supporters au rythme du Parc Olympique Lyonnais et leur permet de profiter des services proposés dans un stade innovant et 100% connecté : le Parc OL. Avant, pendant et après chaque événement, les spectateurs vivent et partagent une expérience unique et interactive. Pour exemple l’application mobile « Parc OL », qui permet de vivre intensément chaque instant avec un mode Live pour placer le spectateur au coeur de chaque animation.
L’OL souhaite récolter un maximum d’avis clients à propos des services mis à disposition des participants, pour toujours proposer de nouvelles expériences lors des nombreux événements qui animent le Parc. Pour y parvenir, ils ont choisi Skeepers la solution idéale pour attacher des données contextuelles aux réponses des participants, afin de mieux exploiter chaque retour et enrichir l’expérience avec la marque. Prêts à découvrir les bénéfices des solutions mises en place par l’Olympique Lyonnais.
Challenges
- Améliorer la connaissance client pour développer la gamme de services de demain
- Attirer de nouveaux supporters et de nouveaux visiteurs pour les fidéliser à long terme
• Cerner précisément les attentes des clients pour créer de nouvelles expériences
• Intégration des données métier dans le CRM Salesforce
• Piloter en temps réel l’expérience client
• Indexer des variables sur les résultats de satisfaction client
• Repérer les points de friction pour optimiser le parcours d’achat
• Créer une relation client omnicanal
• Maîtriser le parcours d’achat
Jean-Arnaud Eyme
Responsable CRM & Data Marketing, Olympique Lyonnais
Nous voulons offrir à nos spectateurs la meilleure expérience possible avant même qu’ils n’arrivent au stade. Pour ce faire, nous nous appuyons sur la solution Skeepers Feedback Management ! La plateforme nous permet de recueillir des avis divergents de manière très efficace. Nous obtenons de nombreux feedbacks qui nous permettent de ravir chacun de nos spectateurs, en adaptant notre stratégie future aux attentes réelles.
La plateforme Skeepers étant connectée à notre CRM Salesforce, les feedbacks sont automatiquement liés aux fiches clients, ce qui facilite la création de nos plans d’action.
Solutions
- Connaissance client en temps réel & création de lien social
- Parcours d’achat maîtrisé
- Relation client omnicanale
- Intégration des données métier dans le CRM Salesforce & pilotage en temps réel
Connaissance client en temps réel& création de lien social. Sur l’application ParcOL le « mode live » s’active automatiquement les soirs de matchs ou d’événements Skeepers est intégré dans l’application pour recueillir la satisfaction à chaud et enrichir la connaissance client Les spectateurs donnent leur avis sur chaque fonctionnalité de l’application: revivre les actions du match en vidéos, accéder aux statistiques du match en temps réel, réagir via les réseaux sociaux, ou encore commander des boissons depuis sa place. 68% des utilisateurs répondent aux questionnaires C’est un succès!
L’OL mesure la satisfaction client en continu et prend des décisions grâce à des données réelles, dans le but d’améliorer les fonctionnalités offertes par l’application et d’en créer de nouvelles. Prochainement, des hôtesses iront à la rencontre des spectateurs afin de s’assurer que les prestations proposées sont appréciées, grâce aux questionnaires Skeepers sur des tablettes connectées au WiFi du stade.
En amont de chaque match, l’OL souhaite déjà satisfaire ses clients Des questionnaires de satisfaction permettent d’améliorer continuellement et à chaque étape du parcours d’achat en ligne, les services tels que la réservation des places, l’accès au stade, le stationnement. Le club réalise une performance remarquable 85,5% des clients donnent leur avis après avoir effectué leurs achats. Ces précieuses données sont exploitées afin d’optimiser la qualité de service et d’augmenter considérablement les ventes.
Tous les points de contact entre le club et ses clients sont autant de facteurs de conquête de nouveaux visiteurs que de fidélisation des clients existants. Le club demande l’avis des ses clients par email, via les réseaux sociaux, sur son site web ou directement dans l’application Parc OL. Les thématiques sont multiples l’accueil, la réservation en ligne, la vente en boutique, l’animation des réseaux sociaux, l’expérience « live », le support téléphonique, les programmes de la chaîne « OLTV », ou encore la qualité des animations avant match.
Grâce au connecteur d’applications Skeepers l’équipe Marketing de l’OL intègre automatiquement les réponses collectées de ses questionnaires dans son CRM (Salesforce). Cela permet de donner un contexte précis à chaque réponse collectée, de bénéficier d’une base de contacts qualifiée et continuellement à jour Les données sont ensuite exploitées dans le CRM et les outils marketing pour générer de nouvelles opportunités de business.
Grâce aux dashboards décisionnels, les équipes « Relation Clients », « SociOL Room » et « Digital » de l’OL gèrent leurs activités quotidiennes via des indicateurs opérationnels basés sur les retours de leurs clients Les équipes peuvent d’un coup d’ oeil mesurer la satisfaction client, piloter leur expérience client et prendre les bonnes décisions au bon moment.
Résultats
- Taux de réponse moyen de 68% sur l’ensemble des questionnaires diffusés.
- Plus de 27 000 retours clients.
- 85,5% Taux de réponse – Taux de réponse aux questionnaires post achat sur la boutique en ligne.
• Mesure de la satisfaction et pilotage de l’expérience client via les dashboards en fonction d’indicateurs précis définis par l’équipe Marketing
• Réintégration et exploitation des données collectées via le connecteur Salesforce CRM
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