Nous sommes un mercredi matin ensoleillé de novembre, à deux pas des Champs Elysées, où se déroule la première Taskforce UGC de la saison. Dans la salle, une vingtaine de professionnels de l’expérience client, d’horizons différents : grande distribution, assurance, banque, recrutement, retail… Skeepers, en partenariat avec l’EBG, les a réunis autour du thème “Stratégie Avis...
Nous sommes un mercredi matin ensoleillé de novembre, à deux pas des Champs Elysées, où se déroule la première Taskforce UGC de la saison. Dans la salle, une vingtaine de professionnels de l’expérience client, d’horizons différents : grande distribution, assurance, banque, recrutement, retail… Skeepers, en partenariat avec l’EBG, les a réunis autour du thème “Stratégie Avis clients: levier stratégique pour booster votre SEO, renforcer la confiance et maximiser les conversions”.
Pour rappel, 75% des consommateurs consultent les avis avant d’effectuer un achat, dont 60% qui en lisent au moins 6 avant de prendre leur décision. Il est désormais acquis que les avis clients doivent être intégrés au coeur de toute stratégie marketing.
L’objectif de cette Taskforce UGC : utiliser la synergie des expertises au service de cas concrets. Les entreprises Blablacar et Effy sont venues interroger leurs pairs sur des problématiques précises afin de réfléchir ensemble à des solutions. Mais tout d’abord, un état des lieux s’impose.
Zoom sur les chiffres et les tendances qui continuent de marquer le secteur
La data ne ment pas : l’intégration des avis clients dans une stratégie digitale génère une augmentation moyenne de 40% du trafic SEO. Plus impressionnant encore, le taux de conversion e-commerce peut augmenter de 70% grâce à une bonne gestion des avis clients.
L’importance du contenu visuel dans les avis se confirme également :
- 54% des consommateurs accordent davantage de confiance aux avis accompagnés de photos
- 49% sont plus réceptifs aux avis incluant des vidéos
Une stratégie multicanale devenue indispensable
Pour optimiser l’impact des avis clients, les entreprises doivent adopter une approche structurée :
- Sur le référencement naturel :
- Intégration des avis dans les rich snippets
- Optimisation des fiches Google My Business
- Amélioration du positionnement sur les requêtes stratégiques
- Sur le référencement payant :
- Synchronisation des avis avec Google Shopping
- Intégration dans les campagnes Google Ads via les Google Seller Ratings
- Sur la conversion :
- Mise en avant des avis sur les pages produits
- Exploitation des contenus visuels (photos, vidéos)
- Réponses personnalisées aux avis clients
La tendance des Rich Media se confirme
Les avis accompagnés de photos et vidéos, appelés Rich Media, deviennent un standard. Ils permettent aux consommateurs de découvrir les produits en situation réelle et renforcent la confiance dans l’acte d’achat. Cette tendance s’accompagne de l’émergence des Gifted Reviews, ou avis récompensés. Ces avis issus de tests produits offerts permettent notamment de lancer des campagnes en bénéficiant déjà de retours clients vérifiés pour encourager l’achat.
Les bonnes pratiques d’une collecte efficace et créative
Le cas Blablacar
Blablacar est la plateforme communautaire de covoiturage et de mobilité qu’on ne présente plus. Dans le cadre de ses futures campagnes presse, Blablacar souhaite lancer un programme pilote pour encourager ses utilisateurs à poster des avis vidéos. L’objectif est double : réutiliser ce contenu dans le cadre de futures campagnes presse ou auprès des pouvoirs publics, et avoir des exemples de contenus pour le déploiement global des vidéos consommateurs.
Le cas Effy
Effy est le numéro un de la rénovation énergétique en ligne. Du fait de son activité, l’entreprise bénéficie de moins d’opportunités de collecter des avis, la majorité des clients ne faisant appel aux services de rénovation qu’une seule fois. Afin d’affiner la connaissance client, Effy souhaite développer les points de contacts supplémentaires pour obtenir des avis utiles.
Intégrer la stratégie de collecte d’avis
Afin d’apporter des solutions pertinentes et impactantes, les participants s’appuient sur une méthodologie de collecte d’avis précise. Cette méthodologie offre un cadre et une ligne directrice structurée et ciblée.
- Définir les personas et moments clés pour la sollicitation
Il s’agit de définir précisément qui sont les répondants (prospects, acheteurs, segments spécifiques) et de comprendre leurs comportements d’achat et leurs attentes. Grâce à cela, il est plus simple d’identifier les moments propices pour solliciter des retours d’expérience
- Choisir les triggers adaptés et les canaux de collecte (email, SMS, point de vente…)
C’est-à-dire spécifier l’élément déclencheur de la collecte selon une situation ou une règle métier définie. Cette étape permet d’automatiser la sollicitation au moment le plus pertinent du parcours client, que ce soit après un achat, une interaction avec le service client ou un événement spécifique.
- Préciser le contenu qui sera collecté
La détermination du contenu collecté passe par la définition des éléments obligatoires et facultatifs : CSAT, NPS, CES ou autres indicateurs pertinents. Grâce à cette personnalisation on obtient des retours qualitatifs et exploitables tout en respectant l’expérience utilisateur.
- Exploiter des données collectées via le CRM et les outils d’analyse
Cette étape permet de maximiser la valeur des avis recueillis en les intégrant dans l’ensemble de l’écosystème digital de l’entreprise.
Ce qu’on retient :
>> Les entreprises les plus performantes adoptent une vision à 360° de leur stratégie d’avis clients, intégrant :
- La collecte multicanale
- L’exploitation des données pour l’amélioration continue
- La diffusion sur l’ensemble des points de contact digitaux
- La mesure précise des retombées business
>> Les avis clients ne sont plus une option mais une nécessité stratégique pour les entreprises souhaitant développer leur présence en ligne et renforcer leur relation client. Leur impact mesurable sur le trafic, la conversion et la confiance en fait un investissement rentable dans la durée.
