L’élaboration du questionnaire client est une étape cruciale pour toute entreprise soucieuse d’améliorer son activité et sa relation client. Si la formulation des questions est importante, le choix des réponses l’est tout autant pour garantir la qualité des données recueillies. Cette problématique est souvent sous-estimée, alors qu’elle conditionne directement la pertinence de votre enquête. Découvrez...
L’élaboration du questionnaire client est une étape cruciale pour toute entreprise soucieuse d’améliorer son activité et sa relation client. Si la formulation des questions est importante, le choix des réponses l’est tout autant pour garantir la qualité des données recueillies. Cette problématique est souvent sous-estimée, alors qu’elle conditionne directement la pertinence de votre enquête. Découvrez nos conseils pour optimiser vos choix de réponses et maximiser l’intérêt de vos questionnaires.
Les réponses de vos questionnaires client doivent répondre à vos propres interrogations
La première question que vous devez vous poser lorsque vous souhaitez rédiger un questionnaire client, c’est celle-ci : quelles sont les informations dont j’ai besoin ? Quelles sont les datas que je voudrais obtenir sur mes clients ? L’optimisation de vos données clients commence par cette réflexion fondamentale.
En effet, la réponse à cette question détermine pratiquement tout votre questionnaire, c’est-à-dire aussi bien le choix et la formulation des questions que la manière de concevoir les options de réponses. Le risque principal est de collecter des données qui ne correspondent pas à vos objectifs initiaux.
Il faut toujours avoir en tête l’objectif final du questionnaire (la connaissance client) lorsque vous le concevez. La problématique de la pertinence des données est cruciale : sans objectif clair, vous risquez de solliciter vos clients pour rien, et vous serez déçu lors de l’analyse des réponses.
Réponses fermées ou réponses ouvertes ? Faites le choix
L’utilisation appropriée des différents types de réponses est essentielle pour obtenir des résultats exploitables. Voici un aperçu complet des options à votre disposition.
Il faut tout d’abord distinguer les choix de réponses ouvertes (champ libre) et fermés. Les réponses libres sont les réponses apportées aux questions ouvertes. Cette forme de question n’impose aucun choix de réponses. Le répondant est libre de répondre ce qu’il veut. L’analyse des résultats requiert une approche qualititave des verbatims.

Viennent ensuite les réponses fermées, qui sont de loin les plus fréquentes dans un questionnaire. Vous imposez à votre répondant un choix de réponses que vous avez vous-même conçu en amont.
Une remarque importante concernant les questions ouvertes : bien qu’elles demandent moins de travail en amont, elles nécessitent plus de temps d’analyse. C’est donc un compromis à évaluer en fonction de vos ressources et de vos objectifs. Pour les questions fermées, c’est l’inverse.
Les différents types de choix de réponses fermées
Voici une typologie complète des formats de réponses, enrichie d’exemples concrets :
- Choix binaire : Vrai / Faux ; Oui / Non ; D’accord / Pas d’accord, etc. (Cette solution est particulièrement efficace pour les questions factuelles.)

- Réponses multiples (QCM avec choix unique ou choix multiple) : Quelle est votre couleur préférée ? Rouge / Vert / Jaune / Bleu.

- Echelles de réponses progressives, sous forme numérique : « 1 / 2 / 3 / 4 / 5 » ou non : « Insatisfait / Plutôt insatisfait / Plutôt satisfait / Satisfait ».

La personnalisation de ces formats s’adapte bien sûr selon votre secteur d’activité ou le profil de vos participants.
4 conseils pour bien rédiger vos choix de réponses dans vos questionnaires
Maintenant que vous connaissez tous les choix à votre disposition, voici quelques conseils pour faire le bon choix et rédiger efficacement les réponses de votre questionnaire.
1- N’abusez pas des choix de réponses multiples
Dans une question à choix multiple, il y a deux possibilités : le répondant doit choisir une seule réponse (réponse unique) ou peut en choisir plusieurs (réponses multiples). De manière générale, nous vous conseillons de ne pas utiliser les QCM à réponses multiples. Ou en tous cas d’en limiter l’emploi au maximum.
Pour plusieurs raisons : d’abord, ce n’est pas toujours justifié. Certaines questions ne réclament qu’une seule réponse. Dans ces cas-là, le répondant va se sentir obliger de donner plusieurs réponses alors qu’il n’y en a qu’une qui lui correspond. La qualité des réponses sera assez faible. Au final, les datas collectées sont souvent moins pertinentes Si un client donne deux réponses, comment savoir laquelle est la plus forte ?
N’abusez pas des QCM à réponses multiples : ils génèrent souvent des réponses moins exploitables. N’utilisez cette option que si la question s’y prête vraiment et que vous n’avez pas besoin de connaître la hiérarchie entre les différentes réponses données.
La lisibilité des résultats va également en pâtir. Si vous analysez les réponses avec des pourcentages, la somme des résultats dépasse les 100%. Et comme votre analyse risque de circuler en interne, vous ne serez pas toujours là pour donner une explication à ce phénomène qui peut mettre en doute la véracité de votre enquête.
Pour vous aider à faire le bon choix, voici quelques critères à considérer :
- La pertinence pour votre analyse
- La clarté pour le répondant
- La facilité de traitement des données
2- Vos choix de réponses doivent s’exclure entre elles
On observe parfois dans les questionnaires des choix de réponses qui se recoupent.
L’élaboration du questionnaire doit éviter toute ambiguïté. Par exemple, dans le cas d’une question sur l’âge, évitez les chevauchements comme :
- Moins de 30 ans
- 30 – 35 ans
- 35 – 40 ans

Pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté, vous devez bien vérifier que toutes vos réponses s’excluent entre elles.
3- Les choix de réponses doivent être suffisamment exhaustifs
La constitution d’un panel de réponses complet est cruciale. Prenons l’exemple d’une enquête pour un magasin de vêtements. Si vous demandez la taille préférée du client, vos options doivent couvrir toutes les possibilités courantes.
Toujours dans le cas d’un QCM, il est important de veiller à couvrir le maximum de réponses envisageables. Si par exemple vous demandez à votre client sa couleur préférée et que vous lui proposez : Rouge / Rose / Indigo / Fushia, il n’est vraiment pas certain que le répondant s’y retrouve. Il est même très probable que son choix ne soit pas dans la liste !

Résultat :
- Soit le client sautera la question, ce qui fera diminuer le taux de réponse du questionnaire et donc la quantité de datas obtenues.
- Soit le client répondra à côté, en choisissant une réponse qui ne lui correspond pas. Cette fois-ci, c’est la qualité des résultats qui sera impactée.
Pour que vous puissiez facilement couvrir un large spectre de réponses, il est indispensable que la question soit précise. Plus la question est précise, plus il est facile de couvrir toutes les réponses possibles.
4- Sélectionnez la bonne échelle de valeur sur vos choix de réponse
La question la plus fréquente concernant les échelles de valeur est la suivante : combien de valeurs proposer ? Avec toutes les questions secondaires qui vont avec. Par exemple : faut-il opter pour un nombre pair (4 – 6) ou un nombre impair (3 – 5 – 7) de réponses ?
Il est très difficile de répondre à ces questions, car il n’y a pas de vérité absolue.
Voici quelques conseils pour concevoir une bonne échelle de réponses :
- Pensez data : avez-vous vraiment besoin d’utiliser une échelle à 10 degrés du type : Vraiment insatisfait / Un peu insatisfait / Très légèrement insatisfait / etc. ? Pour la plupart des questions, il est possible d’obtenir de la data très qualifiée en proposant 4 ou 5 degrés.
- Pensez, quand l’échelle est constituée de chiffres, à bien indiquer quelles sont les valeurs minimum et maximum. Sur une échelle de 1 à 5, il faut que le répondant sache immédiatement si 1 est la valeur minimum ou la valeur maximum.
- Si vous souhaitez proposer une réponse neutre, utilisez une échelle impaire. Exemple : Insatisfait / Plutôt insatisfait / Sans avis / Plutôt satisfait / Satisfait. C’est d’ailleurs surtout dans ce cas-là que l’on utilise les échelles impaires.
- Dans les échelles formées de mots, comme dans l’échelle de Likert (sur le degré de satisfaction), respectez la symétrie entre les degrés de réponses. Vous devez par exemple choisir entre « plutôt satisfait » et « assez satisfait », mais ne pas utiliser les deux.
- La dernière remarque s’applique plus globalement : si votre questionnaire contient plusieurs questions utilisant des échelles, optez à chaque fois pour la même échelle. Les échelles de réponses, pour ne pas créer de la confusion chez le répondant, doivent être les plus homogènes possibles d’une question à l’autre.

Conclusion et bonnes pratiques
Pour maximiser l’efficacité de vos questionnaires, voici quelques recommandations finales :
- Testez toujours votre questionnaire avant l’envoi massif – faites tester le questionnaire à une personne ne connaissant pas votre sujet.
- Prévoyez une option « Autre » quand c’est pertinent
- Gardez une cohérence dans la présentation
- Pensez à la personnalisation selon votre cible
La qualité de vos choix de réponses influencera directement la pertinence des données collectées et donc la valeur de votre enquête pour l’amélioration de votre activité.
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