Améliorer l’expérience client est devenu ces dernières années l’un des principaux challenges pour les entreprises en général. Mais c’est encore plus vrai pour les entreprises de l’énergie où il est par nature plus difficile de se différencier par l’offre. Délivrer une expérience client satisfaisante, optimale, est alors le meilleur moyen de développer l’engagement client. C’est...
Améliorer l’expérience client est devenu ces dernières années l’un des principaux challenges pour les entreprises en général. Mais c’est encore plus vrai pour les entreprises de l’énergie où il est par nature plus difficile de se différencier par l’offre. Délivrer une expérience client satisfaisante, optimale, est alors le meilleur moyen de développer l’engagement client.
C’est particulièrement aux acteurs du secteur de l’énergie que cet article s’adresse. Nous allons vous présenter 5 idées pour enrichir l’expérience client et développer l’engagement de vos clients.
1 – Collecter les avis clients pour améliorer l’e-réputation et augmenter la conversion
Comme chacun sait, les avis clients diffusés en ligne jouent un grand rôle dans la décision d’achat des consommateurs. Preuves sociales par excellence, ils contribuent à améliorer l’e-réputation et à augmenter les taux de conversion.
Nous vous conseillons donc, de collecter et diffuser des avis clients sur vos principaux canaux, notamment digitaux.
Pour illustrer ce conseil, nous prendrons l’exemple de TotalEnergies. Le célèbre fournisseur et producteur français privé d’électricité et de gaz a augmenté son trafic SEO et sa conversion grâce aux avis clients.
Il faut dire que la société accorde depuis de longues années une importance privilégiée à la culture client. En témoigne le palmarès de l’entreprise. TotalEnergies a été élu meilleur fournisseur d’énergie (Prix Selectra 2018, 2019 et 2020). Ainsi que numéro 1 de la relation client online (Trophée Qualiweb 2018, 2019 et 2020), prix d’Excellence Client (2019 et 2020)…
La collecte d’avis clients est depuis 2015 l’un des leviers utilisés par la marque pour développer cette culture client. Les avis clients permettent de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis des services proposés. Egalement, ils servent d’éléments de réassurance sur les différents points de contact avec les clients.
Les avis clients, collectés via notre plateforme Avis Vérifiés, sont en effet accessibles tout en haut des pages d’offres :
L’internaute peut ainsi consulter l’ensemble des avis déposés par les clients. Un dispositif de filtre permet d’accéder aux avis les plus pertinents.
La stratégie TotalEnergies
La marque a choisit de collecter ses avis clients en post-souscription et en cours de vie du client et de son contrat. En dehors du site internet, les avis clients sont affichés sur Google. Dans la partie du site “Pourquoi nous choisir ?”, une section complète est consacrée aux avis clients. Des avis positifs, négatifs et des explications concrètes sont diffusés par l’entreprise, pour mieux détailler la démarche customer-centric de l’organisation.
L’affichage des avis clients en haut des pages d’offres a permis à l’entreprise d’augmenter de +8 points le taux de passage dans le tunnel de conversion. Mais comme nous le disions plus haut, les avis clients ont également permis à TotalEnergies d’améliorer le référencement naturel de son site internet :
- +25% de positions SEO dans les 3 premières places de Google entre mai et juin 2020. C’est-à-dire dans les mois qui ont suivi la modernisation de la stratégie d’avis clients de l’entreprise. Ainsi que l’adoption par TotalEnergies de la plateforme Avis Vérifiés.
- +40% d’augmentation du trafic SEO dans les 3 premières places de Google, sur la même période.
Les avis clients sont utilisés pour diffuser la culture client au sein de l’organisation :
- Chaque avis inférieur ou égal à 2 étoiles sur 5 fait l’objet d’une modération systématique.
- Les avis traités sont ensuite remontés lors de points d’échange hebdomadaires.
- Depuis début 2020, une direction de l’Expérience Client a également été créée.
Pour aller plus loin et découvrir la manière dont l’entreprise a utilisé les avis clients pour booster son trafic SEO et sa conversion, nous vous invitons à télécharger notre cas client TotalEnergies.
2 – Recueillir le feedback de ses clients pour analyser et améliorer l’expérience client
La deuxième idée que nous vous proposons est proche de la précédente : elle consiste à collecter et analyser les feedbacks clients. Pourquoi ? Parce qu’exploiter les feedbacks clients permet de mieux connaître ses clients et d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client.
La stratégie EDF Entreprises
Le célèbre fournisseur public d’énergie a mis en place un dispositif d’écoute de la Voix du Client pour optimiser sa qualité de service.
Le dispositif consiste à diffuser aux clients des questionnaires à chaud, et ce, aux différentes étapes de leur parcours. Ces questionnaires permettent de collecter des indicateurs comme le Customer Effort Score (CES) ou encore le Net Promoter Score (NPS).
Les campagnes de collecte de feedbacks sont diffusées par EDF Entreprises en multicanal, en fonction des préférences exprimées par les clients : sur les espaces clients, par téléphone, par email, par SMS, via le tchat…
Les résultats des questionnaires viennent alimenter en temps réel des tableaux de bord. Ils sont ensuite partagés aux collaborateurs et personnalisés en fonction du périmètre d’activité de chacun. Chaque collaborateur a ainsi accès à des KPIs. Ceux-ci lui permettent de mesurer l’impact de ses actions et de détecter les clients insatisfaits.
Au total, ce sont 78 000 clients qui sont enquêtés par mois et 500 collaborateurs qui utilisent la plateforme. Et ce, pour analyser et traiter les feedbacks. Cette stratégie d’écoute de la voix du client a permis à l’entreprise d’augmenter le score de satisfaction (CSAT) de 7 points et le Net Promoter Score de 5 points. 96,6 % des clients EDF Entreprises se déclarent satisfaits de l’accueil et de l’amabilité des conseillers.
Pour aller plus loin et approfondir les bénéfices d’une démarche d’écoute de la voix du client basée sur le recueil, l’analyse et le traitement des feedbacks clients, nous vous invitons à découvrir notre étude de cas EDF Entreprises.
3 – Animer des Live Shoppings pour créer un véritable rendez-vous et renforcer la relation avec sa communauté de clients
Venu de Chine, le live shopping est un format à l’intersection du live streaming et du télé-achat. Le principe est simple : un ou plusieurs animateurs présentent devant la caméra des produits et services aux clients qui se sont inscrits à la session live. Tout se passe sur internet, derrière les écrans, mais une large place est faite à l’interactivité : les participants du live peuvent interagir en direct avec les animateurs via l’espace de tchat.
Les live shoppings sont la plupart du temps l’occasion de mettre en avant des produits phares, associés à une thématique précise – produits que les participants peuvent acheter en quelques clics pendant la session depuis l’interface du live.
Mais ce format peut aussi être utilisé pour partager des conseils ou des bonnes pratiques à ses clients. Dans ce cas, les live shoppings se transforment en véritables conférences interactives.
C’est ce que fait très bien Engie, via ses “Live Conseils”. Régulièrement, l’entreprise organise des conférences sur des thèmes variés. Voici quelques-uns des sujets traités :
- Tout savoir sur les aides de l’État en 2023
- Piloter mes équipements de chauffage
- Pompe à chaleur : est-ce une solution pour mon logement ?
- Quand dois-je changer ma chaudière gaz ?
- Quelles sont les alternatives à ma chaudière fioul ?
- Comment réduire ma consommation d’énergie de chauffage ?
Les lives contribuent à humaniser la relation clients et à fédérer les clients. Ils constituent à ce titre un des outils à envisager si vous souhaitez enrichir l’expérience client, booster l’engagement client et moderniser la relation client.
Pour aller plus loin et vous convaincre que les lives shoppings ne s’adressent pas qu’aux marques de prêt-à-porter (!)… Nous vous invitons à découvrir notre article intitulé : “Le Live Shopping, une stratégie pour tous les secteurs d’activité”.
4 – Mettre en place des campagnes de marketing individualisée
Le marketing individualisé consiste à cibler de manière très précise les campagnes et autres sollicitations envoyées aux clients, en fonction de leurs centres d’intérêt, de leurs caractéristiques, de leurs préférences, de leur statut, des étapes du parcours clients…
Le marketing individualisé permet de réaliser la vieille promesse du marketing : envoyer le bon message, au bon client, au bon moment (et, pourrions-nous ajouter, sur le bon canal). Cette promesse est longtemps restée un vœu pieux, mais les progrès technologiques ont changé la donne.
Ce qui n’était qu’un idéal peut aujourd’hui devenir une réalité. Il est désormais possible d’animer un marketing individualisé. Il faut pour cela deux ingrédients :
- Le maximum d’informations sur les clients. Les données clients sont la matière première de la personnalisation des communications.
- Une plateforme permettant de scénariser les campagnes, dans une logique de “Marketing Automation”. Il s’agit d’envoyer des campagnes ciblées en fonction du comportement des clients, de leurs préférences, de leurs caractéristiques… Par exemple, un scénario de cross-sell pour envoyer des campagnes promotionnelles ciblées aux clients qui ont dépassé un certain niveau de consommation d’énergie.
Notre plateforme Customer Data Activation appartient à cette catégorie. Son fonctionnement est simple et pensé pour ses utilisateurs cibles : l’équipe marketing. Concrètement, Customer Data Activation collecte, centralise, normalise et unifie les données clients issues de toutes les sources de données de l’entreprise. Vous pouvez ensuite, directement dans la plateforme :
- Segmenter les clients, voire mettre en place un dispositif de scoring.
- Construire des scénarios de Marketing Automation.
- Créer et gérer vos campagnes marketing ciblées.
Signalons d’ailleurs que le marketing individualisé permet non seulement d’améliorer la conversion des campagnes, mais aussi d’affiner la gestion de la pression marketing et commerciale.
5 – Donner la parole à ses clients à travers des témoignages vidéo
La dernière idée consiste à créer et diffuser des témoignages vidéos de clients. Les témoignages peuvent être diffusés sur les différents canaux de l’entreprise : le site internet, bien entendu, mais aussi les réseaux sociaux, voire les newsletters…
Les témoignages clients sous forme vidéo sont sans doute le moyen de réassurance le plus efficace. Pour un prospect, en effet, il n’y a rien de plus sécurisant et rassurant que de voir un client partager de manière authentique son retour d’expérience sur un service ou un produit de la marque.
D’où l’essor de ce format. De plus en plus de marques intègrent des vidéos de clients sur les fiches produits ou les pages d’offres pour maximiser le taux de conversion. Et, invariablement, cela a un impact positif, souvent significatif.
Si vous pensez que produire des témoignages clients vidéo est chronophage, vous faites erreur. Notre plateforme Consumer Videos vous permet d’industrialiser la production de vidéos et de centraliser la production des vidéos à toutes les étapes : recrutement des clients participants, partage du brief aux clients sélectionnés, gestion de la post-production et diffusion.
Si vous voulez en savoir plus sur cette démarche et sur son fonctionnement, nous vous invitons à découvrir notre article intitulé “Vidéos témoignage client : 4 raisons de les utiliser + Tuto”.
Conclusion
Nous espérons que ces idées vous aideront à optimiser votre stratégie d’amélioration de l’expérience client et à augmenter l’engagement de vos clients. Chacune de ces idées, à sa manière, peut contribuer significativement à améliorer la satisfaction et le parcours de vos clients. À vous de vous en emparer.
Les différentes plateformes que nous éditons permettent de transformer ces idées en réalités. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
