A la question : « Considérez-vous que la démarche ait été facile ou difficile à réaliser ? » Le secteur de l’assurance obtient 2,46 sur 5. A titre de comparaison, on enregistre 2,19 pour le secteur du commerce de luxe. (Etude Skeepers & PMP, 2022). Alors, comment la mise en place de parcours omnicanaux peut-elle vous aider à réduire ce score CES ? Lorsque...
A la question : « Considérez-vous que la démarche ait été facile ou difficile à réaliser ? »
Le secteur de l’assurance obtient 2,46 sur 5. A titre de comparaison, on enregistre 2,19
pour le secteur du commerce de luxe. (Etude Skeepers & PMP, 2022).
Alors, comment la mise en place de parcours omnicanaux peut-elle vous aider à réduire ce score CES ?
Lorsque vos adhérents ont besoin de faire appel à votre assurance, c’est souvent en raison de situations difficiles telles qu’un sinistre ou un problème de santé.
Dans de telles situations, ils ont besoin d’être :
- Rassurés
- Accompagnés
- Informés
Et ce, de manière efficace et personnalisée.
Pour résoudre leurs problèmes, vos clients doivent donc effectuer des démarches souvent complexes et chronophages.
Votre rôle : rendre ces démarches aussi simples et intuitives que possible.
C’est là que la mise en place d’une stratégie omnicanale fait tout son sens. Mais pas que !
Il est également essentiel de collecter le retour client à chaque point de contact, mesurer la satisfaction client et identifier les actions prioritaires pour améliorer l’expérience client. Afin d’identifier les actions prioritaires à mettre en place.
Le feedback management est donc indispensable pour collecter le retour client à chaque point de contact, mesurer la satisfaction client et identifier les actions prioritaires pour améliorer l’expérience client.
Alors quels sont les intérêts pour vous, assureurs, d’optimiser votre expérience client et comment le faire ? On vous explique tout dans la suite de cet article !
Ce que vous devez savoir sur la stratégie omnicanale
Les parcours clients désignent les différents chemins que vos clients empruntent lors de leurs interactions avec votre marque, que ce soit pour rechercher une offre, effectuer un achat, souscrire à un service ou contacter le service client.
Votre objectif principal en tant qu’assureur est de fournir à vos clients une expérience harmonieuse et continue, peu importe le canal choisi pour interagir avec vous. Vos clients peuvent ainsi passer facilement d’un canal à l’autre sans être interrompu.
La mise en place d’une stratégie omnicanale simplifie d’une part la communication avec vos clients : par exemple, un client qui vous contacte par téléphone puis via le chat sur l’espace client est reconnu. Vous pouvez ainsi proposer un suivi qualitatif de sa demande, gain de temps pour les deux parties et satisfaction garantie !
D’autre part, une stratégie omnicanale va vous permettre de collecter des données sur les habitudes et les préférences de vos clients : les canaux qui marchent le mieux, ceux qui génèrent le plus d’irritants etc.
Cette approche permet une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs comportements, ce qui facilite la prédiction de leurs actions futures. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser les interactions avec vos clients et améliorer le lien qui vous unit.
Vous voulez aller plus loin sur le sujet des parcours omnicanaux ? Suivez le guide ! Parcours client omnicanal – Le guide complet.
En tant qu’assureur, voici 5 avantages à miser sur l’expérience client
1. Collectez des feedbacks suite à chaque interaction, sur n’importe quel canal :
Une plateforme de feedback management vous permet de collecter des feedbacks, sur différents canaux, par le biais de questionnaires intelligents.
Vous pouvez alors utiliser ces feedbacks pour identifier les éléments à améliorer dans votre offre, et mieux répondre aux besoins de vos clients.
2. Obtenez une meilleure connaissance client :
Solliciter les feedbacks de vos clients sur différents canaux vous permet de mieux comprendre leurs besoins et de personnaliser vos offres en conséquence.
Sachez que : pour 78 % des consommateurs en ligne, une expérience d’achat personnalisée constitue un facteur déterminant dans leur décision d’achat. (Think with Google, 2022)
3. Réduisez vos coûts :
Partons du principe que pour faire une demande de précisions quant à leur contrat ou pour signaler un sinistre, vos clients n’utiliseront pas l’intégralité des canaux sur lesquels vous êtes présents. Ils utiliseront celui avec lequel ils sont le plus à l’aise.
Par exemple : Myriam, 53 ans vient d’avoir un accrochage avec un autre véhicule, il y a des dégâts au niveau des deux voitures.
Situation qui implique le fait qu’elle ait besoin de consulter les informations de son contrat très rapidement pour pouvoir déclarer ce sinistre. Ce qu’elle fait via son application, qu’elle utilise régulièrement.
Ce sont des informations que vous devez connaître.
Une fonctionnalité telle que Customer Data Activation vous permet de recueillir des données sur les usages de vos clients, et de les exploiter pour leur apporter le niveau de qualité qu’ils espèrent.
Vous réduisez les coûts grâce au marketing prédictif, coûts qui sont liés à la gestion de plusieurs canaux de communication (car vous connaissez les canaux sur lesquels vos clients vous attendent, et donc vous n’investissez pas sur les autres !). Cela se traduit par une augmentation de l’efficacité opérationnelle et une meilleure rentabilité.
4. Améliorez votre rétention client :
En utilisant les feedbacks de vos clients pour améliorer la qualité de service, vous améliorez la satisfaction et donc la rétention. Les clients satisfaits restent fidèles à une entreprise qui répond à leurs besoins et préoccupations. Et la bonne nouvelle ? Cela vous coûte beaucoup moins cher de garder vos clients actuels que d’en trouver de nouveaux !
5. Améliorez votre image de marque :
Enfin, ce n’est un secret pour personne, les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à leur entourage, ce qui entraîne une croissance solide de votre clientèle.
5 avantages que vous offrez à vos clients grâce à la mise en place d’une stratégie omnicanale
1. Flexibilité :
Vos clients peuvent choisir le canal de communication qui leur convient le mieux pour contacter leur assureur (site web, e-mail, chat, téléphone, application, etc.). Cela leur offre la possibilité de communiquer avec vous de la manière qui leur convient le mieux, en fonction de leurs préférences.
2. Accès facile à l’information :
Vous permettez à vos clients d’accéder facilement à toutes les informations relatives à leur contrat d’assurance, quel que soit le canal. Ils peuvent ainsi obtenir rapidement des réponses à leurs questions et gérer leur compte en temps réel.
3. Continuité de service :
Vos adhérents ont besoin d’accéder à leur compte ainsi qu’à toutes les informations relatives à leur contrat d’assurance à tout moment et ce, quel que soit le canal utilisé.
Mettre en place une stratégie omnicanale leur garantit une continuité de service et évite les pertes de temps liées aux déplacements ou aux attentes téléphoniques.
4. Personnalisation :
Une stratégie omnicanale vous permet de proposer une expérience personnalisée à vos clients. Et ce, en fonction de leurs préférences et de leur historique d’interaction avec l’assurance. Les clients peuvent ainsi bénéficier d’une expérience plus pertinente et plus agréable, adaptée à leurs besoins spécifiques.
5. Meilleure gestion des sinistres :
Les clients peuvent signaler un sinistre via différents canaux et de votre côté vous pouvez centraliser au sein d’une seule et même base de données les informations recueillies quant à ce sinistre. Ce qui facilite la gestion et le traitement des dossiers. Vous pouvez ainsi offrir une meilleure expérience client en gérant les sinistres de manière plus rapide et plus efficace.
Notons néanmoins que, selon une étude Guidewire, 73 % des clients préfèrent déclarer un sinistre par téléphone. Certes, le digital est indispensable, mais qu’il ne faut pas négliger le contact téléphonique avec vos clients.
Humanisez votre expérience client pour une satisfaction optimale grâce à une stratégie omnicanale
Il est important de noter que l’humanisation de vos parcours clients est également un élément clé de la réussite de votre stratégie omnicanale. Les clients veulent interagir avec des êtres humains et avoir la garantie que leur demande sera traitée rapidement et efficacement. Vous devez donc mettre en place des interactions personnalisées et bienveillantes avec vos clients.
L’empathie et la personnalisation augmentent la satisfaction client, car ceux-ci ressentent que leur expérience est conçue à leur image et selon leurs besoins.
3 bonnes pratiques pour humaniser vos parcours client dans votre stratégie omnicanale
- Mettre en place une stratégie de live shopping pour être au plus proche de votre clientèle ;
- Utiliser les UGC comme des vidéos de consommateurs afin de créer de la réassurance auprès de votre clientèle et de dynamiser vos fiches produits. Ces vidéos peuvent également être diffusées directement en agence afin de démultiplier leur impact ;
- Valoriser vos avis clients qui viendront créer de la réassurance auprès de vos futurs adhérents. Répondre à ces différents avis démultipliera leur impact émotionnel.
Ce que la tech peut apporter à votre stratégie omnicanale
En combinant une solution de collecte de données (Customer Data Activation) et une solution de Feedback Management, les compagnies d’assurances peuvent mieux comprendre les attentes des clients. Ainsi elles peuvent concevoir des produits et des services qui répondent à leurs besoins.
Cela permet également aux assureurs de :
- Surveiller et d’améliorer continuellement leur expérience client, en prenant en compte les feedbacks ;
- Réagir rapidement aux problèmes qui se posent ;
- Accroître la satisfaction et la fidélité des clients ;
- Améliorer la performance globale de l’entreprise.
Il est donc indispensable qu’une personne ayant besoin de déclarer un accident ou d’effectuer des démarches en ligne ou par téléphone bénéficie des mêmes options et niveaux de service que si elle se rendait en agence physique.
Et vice versa.
