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Les soldes, moment clé de la relation client ? 
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Les soldes, moment clé de la relation client ? 

Marine Aubagna 17 juin 2022

Les soldes représentent un moment clé de l’engagement client, une période privilégiée entre la marque et son client.  

Les différentes promotions (comme les French Days ou le Black Friday) ont atténué l’impact saisonnier de cet événement aux yeux des consommateurs. Néanmoins, les soldes restent essentielles pour les retailers et les e-commerçants : 51 % des Français avaient déclaré vouloir effectuer des achats lors des soldes d’hiver 2022, et 61 % considéraient que la place des soldes étaient toujours aussi importantes après la pandémie.  

Ainsi, les soldes sont une période propice pour faire de l’engagement client votre cheval de bataille et votre atout pour améliorer concrètement l’expérience client, la conversion et le chiffre d’affaires.  

L’engagement client, un moment clé qui se prépare bien en amont 

Que ce soit en termes de stocks ou d’opérations commerciales, les soldes se préparent plusieurs mois à l’avance. C’est tout aussi vrai pour l’expérience client et les avis clients.  

Ainsi, dans les semaines précédant la période des soldes, portez une attention particulière aux avis clients publiés sur votre site. Les produits que vous mettez en avant dans vos offres promotionnelles sont-ils bien notés ? 

La note a un effet déterminant sur le taux de conversion : 87 % des clients consultent les avis clients avant de réaliser un achat, et passer de 3 à 4 étoiles sur un produit augmente les ventes de 24 % !

Ainsi, il peut être intéressant de mettre en place une stratégie de collecte et de publication d’avis clients sur vos produits phares quelques semaines avant le début de la période des soldes.  

Attention : nous vous déconseillons de ne publier que les avis positifs ! Il est essentiel de publier tous les avis que vous recevez, positifs comme négatifs. Il s’agit là d’un geste d’une preuve de confiance envers le consommateur, et c’est obligatoire si vous souhaitez respecter la norme de collecte et publication des avis clients.  

C’est ce principe qu’Avis Vérifiés a mis en place en tant que tiers de confiance. Et c’est d’ailleurs une nouvelle directive européenne ! Pour en savoir plus sur cette nouvelle réglementation Omnibus sur les avis clients, consultez cet article.

Toutefois, ne sur-sollicitez pas vos clients. La perspective de la période des soldes ne doit pas vous pousser à augmenter de manière inconsidérée le nombre de sollicitations envoyées à vos clients. Envoyer de trop nombreux emails n’aura pour effet que de lasser vos clients, qui se désabonneront de votre liste de contacts ou qui pourraient même aller jusqu’à vous mettre une mauvaise simplement par frustration.  

Construisez une stratégie globale pour les avis clients 

Votre stratégie d’avis clients doit être pensée en continu et de manière globale toute l’année, pour être dans les starting-blocks lorsque les soldes débutent. Pensez également à vous coordonner avec votre équipe marketing et les emails promotionnels : pour le client, pas de distinction, tout vient de vous ! 

À noter également : ayez en tête que les transporteurs qui livreront vos colis seront susceptibles d’envoyer eux aussi des enquêtes de satisfaction.  

C’est une bonne pratique de manière générale, et vous avez tout intérêt à le faire toute l’année (c’est même fortement recommandé !), mais assurez-vous de répondre aux avis publiés sur vos produits ou sur votre marque.  

Répondre aux avis est un gage de confiance et de réassurance pour le consommateur, en particulier si votre marque ne possède pas encore une forte notoriété. Les consommateurs peuvent être frileux à l’idée de commander sur un site web inconnu. En cas de problème, auront-ils un recours ? La présence d’avis certifiés par un tiers de confiance, et constater que la marque prend le temps de répondre aux avis, les rassurera pour passer commande.  

C’est particulièrement vrai en période de soldes, où les consommateurs reçoivent de très nombreuses offres promotionnelles. Des avis clients certifiés, et une marque qui répond à ses clients les rassurera et les convaincra que vous êtes un e-commerçant sérieux.  

Avant et pendant les soldes, écoutez le client ! 

De la même manière que les parcours clients se sont digitalisés et sont devenus hybrides, l’écoute client avant (et durant, mais nous y reviendrons) la période des soldes doit également être omnicanale.  

Il est fondamental de monitorer chaque point de contact qui peut provoquer des irritants durant cette période de forte activité. Vous devez vérifier que tous process sont en place pour une expérience fluide pour le client lors de cette période de forte activité. 

Exemples d’irritants sur le parcours client digital lors des soldes :  

  • L’interface du site web est-elle adaptée à l’affichage de nombreuses promotions ?  
  • Techniquement, le site peut-il faire face à un fort afflux de visiteurs sans ralentir la navigation, provoquant de l’irritation chez les clients ?  
  • Les temps de livraison promis seront-ils tenus sans faute ? 

C’est vrai également pour les magasins physiques, qui ont leurs propres irritants en termes d’expérience client lors des périodes de soldes :  

  • L’affichage des prix et des réductions est-il clair pour les clients ?  
  • Tous les produits ont-ils bien été étiquetés ?  
  • Tous vos collaborateurs ont-ils bien été formés pour répondre à toutes les questions des clients durant cette période de forte influence ?  
  • Avez-vous mis en place tous les process pour éviter un temps d’attente trop long, notamment à la caisse ?  

Le monitoring de la satisfaction client en continu vous permet de surveiller tous les points de frictions potentiels, et de détecter ceux qui n’auraient pas été suffisamment anticipés.  

Par ailleurs, cela vous permet de réagir immédiatement, et de mettre en place un plan d’action opérationnel (par exemple, modifier le planning des collaborateurs en cas de problème aux caisses à des heures précises), mais aussi et surtout de mesurer immédiatement l’efficacité de ces mesures.

soldes engagement client

Stimulez l’engagement client durant toute la période des soldes 

Nous avons mentionné l’importance de la publication d’avis clients en amont de la période des soldes, mais il s’agit également d’une excellente opportunité de générer de nombreux avis clients pendant ces quelques semaines.  

A condition bien sûr de l’avoir intégré dans votre stratégie.  

N’oubliez pas que pour être efficace, une enquête de satisfaction sur un produit doit être envoyée encore 15 jours après l’achat, pour que le client ait eu le temps de se faire un véritable avis construit sur le produit.  

Ainsi, si vous envoyez vos enquêtes au début de la période des soldes, les premiers avis produits ne pourront être publiés que lors de la deuxième quinzaine. En revanche, les avis sur l’expérience en magasin ou sur la commande pourront être publiés beaucoup plus rapidement, et donc vous aider dès la première semaine.  

Selon ce que vous souhaitez collecter et publier (avis sur un produit ou sur une expérience comme une visite en magasin), la méthode de collecte sera différente. Comme nous l’avons déjà vu, il est fondamental de ne pas sur-solliciter vos clients, en particulier en période de soldes, avec une très forte activité, et donc potentiellement de très nombreuses enquêtes, les vôtres et celles de tous les autres retailers et e-commerçants.  

Pensez votre stratégie autour de la richesse de votre base de données, et de votre typologie de clients. Certains clients seront plus enclins à répondre à des sollicitations par email, tandis que d’autres privilégieront le SMS, ou encore le contact par des services de messagerie comme Messenger. 

Mettez toute l’énergie de vos collaborateurs au service du client 

Les soldes mettent sous tension tous les services de l’entreprise. Des vendeurs sur le terrain au service client, tous les collaborateurs sont impliqués dans la réussite de cette période.  

Mais comment s’assurer que le service client reste au top pendant et après les périodes de soldes ?Monitorer en continu la satisfaction des clients sur ce point de contact particulier est essentiel pour s’assurer d’un service irréprochable.  

Un suivi en continu de la Voix-du-client permet de repérer immédiatement un dysfonctionnement qui pourrait apparaître, et donc d’agir et de le corriger rapidement. Par exemple, si de nombreux clients se plaignent de lenteurs sur le site internet, ou d’un bug d’affichage particulièrement gênant pour la navigation, ce monitoring en continu permet de repérer le problème, et de le transférer à l’équipe concernée pour le corriger.  

Le monitoring de la Voix-du-Client permet de mettre en place l’amélioration continue pour les conseillers au service client toute l’année, mais particulièrement lors des soldes, une période où les clients peuvent être plus tendus et exigeants qu’en temps normal.  

Par exemple, un conseiller qui recevra une alerte pour une mauvaise note pourra réagir immédiatement pour s’améliorer. Comme il s’agit d’un monitoring en continu, le conseiller se souviendra encore de la conversation avec son client, il pourra analyser cet échange et mettre en place un plan d’action pour s’améliorer, si besoin avec son manager.  

C’est particulièrement vrai en période chargée comme les soldes, car il est possible de rectifier le tir et de s’améliorer au cours de cette période, tout en mesurant en quasi temps réel l’efficacité du plan d’action.  

Améliorez l’expérience de vos clients en continu 

Et c’est vrai également pour les process. Par exemple, si un process est jugé satisfaisant en temps normal, mais que la satisfaction dégringole pendant la période des soldes, cela signifie que le process n’est pas adapté aux périodes tendues. En repérant ce dysfonctionnement rapidement, il est possible de mettre en œuvre des plans d’action adaptés pour le modifier et le corriger.  

Pour repérer ces dysfonctionnements, l’enquête de satisfaction est un outil particulièrement efficace, notamment avec les indicateurs CSAT et CES.  

Avec le CSAT, vous évaluez la relation entre le conseiller et le client. Comme il s’agit d’une enquête à chaud, vous recueillez le ressenti spontané du client. Cette information est précieuse, une note de ce type est un outil d’engagement simple à appréhender et à utiliser par le conseiller lui-même, pour qu’il puisse s’évaluer dans le temps et s’améliorer en continu.  

Le CES, ou Customer Effort Score, vous permet de mesurer l’effort fourni par un client pour réaliser une action précise. En monitorant en continu cet indicateur, vous pouvez remarquer immédiatement si un process ne fonctionne plus comme il devrait, si les clients doivent fournir plus d’efforts que par le passé pour réaliser des actions précises.  

Si cela se produit lors des périodes de soldes, vous pouvez réagir rapidement pour corriger le tir et ainsi éviter de perdre des ventes pour des problèmes techniques.  

Les soldes, une opportunité unique d’engagement entre le client et la marque 

Pour parvenir à de tels résultats, le monitoring en continu de la satisfaction client doit être accompagné d’outils comme l’analyse sémantique. En synthétisant les verbatims collectés, il est possible en quelques clics de découvrir tous les irritants du parcours clients. En ajoutant des filtres, par date, et par magasin par exemple, vous obtenez en quelques clics un état des lieux très précis de la satisfaction de vos clients pendant cette période de soldes.  

Par exemple, si 20 % des clients se plaignent d’un affichage des prix confus dans un magasin A, alors que ce chiffre n’est que de 10 % au niveau national, ce magasin en particulier doit immédiatement activer un plan d’action sur l’affichage.  

Cet outil vous permet d’agir rapidement et très concrètement sur les points de friction de vos parcours clients, et en priorité sur les points qui auront le plus d’impact sur la satisfaction des clients.  

L’analyse sémantique peut être couplée également aux avis produits. Les périodes de soldes vous permettent d’augmenter sensiblement vos ventes, et donc de récolter de nombreux avis produits. Au-delà la publication, qui est une source de richesse pour vos clients et prospects, l’analyse de tous ces avis produits vous permet de mieux comprendre les points forts et les faiblesses de vos produits. 

Ces insights sont précieux pour votre département produit, qui pourra retravailler le produit, que ce soit le produit lui-même, son packaging ou encore sa notice. Les avis des clients vous diront très précisément ce qui va et ne va pas, et comme bien souvent, c’est le client qui a raison ! 

Enfin, un système d’alertes générées automatiquement permet, en cas de mauvaise note, de recontacter immédiatement le client pour l’écouter avec empathie, comprendre son insatisfaction et tenter d’y remédier. Bien souvent, les clients sont surpris et enchantés de cette attention. Une excellente manière de transformer un détracteur en ambassadeur.

Du côté de la marque, il est également possible de mettre en place un système d’alertes positives.  Lorsqu’un client met la note maximale, un email avec la note et le verbatim est envoyé au collaborateur qui était directement en contact avec le client. Un bel outil d’engagement pour rebooster les collaborateurs dans une période chargée et sous pression ! 

soldes relation client collaborateurs magasin

L’engagement client ne se termine pas à la fin des soldes !  

Après la période des soldes, l’analyse et le croisement des avis clients collectés et publiés, ainsi que de tous les feedback recueillis (notes, verbatims, données de production comme le temps d’attente au service client), vous permettra de prendre du recul sur cette période de forte activité, et ce à tous les niveaux.  

Une plateforme de CX Management vous permet d’obtenir une vision globale de votre expérience client, que ce soit en magasin, sur le e-commerce, au service client, sur vos produits eux-mêmes et même sur des partenaires comme les transporteurs.  

  • Quels ont été les succès ?  
  • Qu’est-ce qui a moins bien fonctionné ?  
  • Quelles sont nos actions qui ont été source d’enchantement client, et quels ont été à l’inverse les irritants durant cette période ?  

En analysant tous ces points, vous pouvez en tirer des enseignements et des plans d’action concrets et opérationnels. Vous mettez ainsi tout en place pour que la prochaine période de soldes soit encore plus réussie ! 

Pour vous aider dans cette démarche, vous pouvez compter sur les plateformes SKEEPERS Ratings and Reviews (collecte et publication d’avis clients) et SKEEPERS CX Management (solution de pilotage et d’optimisation de l’expérience client).  

De nombreux retailers les utilisent depuis plusieurs années à chaque période de soldes pour optimiser l’expérience de leurs clients et booster leur taux de conversion. Pourquoi pas vous ?  

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