Remettez l’humain au coeur de vos parcours clients
De nos jours, humaniser l’expérience client sur les canaux digitaux est un enjeu majeur pour les marques, et particulièrement pour les retailers. Cela peut paraître logique, mais l’interaction humaine est absolument indispensable pour créer une expérience client positive et qualitative. Intégrer l’élément humain à sa stratégie marketing, c’est donc mettre l’accent sur les relations à long terme et sur des partenariats pérennes. Plus que tout autre axe de votre stratégie digitale, celui-ci est le plus puissant et durable.
Pour devenir une marque que les clients aiment, une véritable love brand, les entreprises doivent donc combiner aux objectifs de vente immédiats des interactions proactives, qui correspondent aux aspirations de leurs clients (actuels et potentiels).
Au vu des entreprises ayant été contraintes à une transformation digitale rapide l’année dernière, de nombreux chefs d’entreprises ont été mis au défi d’humaniser l’expérience client avec les nouvelles technologies mises en œuvre, dont des plateformes SaaS.
Quand il s’agit d’humaniser l’expérience client, les consommateurs veulent se sentir spéciaux et pris en considération ; la création d’une expérience personnalisée avec une technologie qui rationalise le processus d’achat pour vos clients peut permettre d’atteindre cet objectif. Ceci constituera le cœur de ce qui fait démarquer votre entreprise de ses concurrents.
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L’humanisation de la relation client, qu’est-ce que c’est ?
L’humanisation ou la ré-humanisation de la relation client est une démarche par laquelle on introduit ou ré-introduit une relation réellement humaine avec le client ou prospect.
Le besoin de mettre en place cette démarche peut se faire sentir dans les domaines où la relation client repose en grande partie sur les canaux digitaux.
Le but de cette humanisation est alors de favoriser l’expérience client et la préférence envers une marque ou une autre.
Elle peut également permettre d’avantager la vente là où une argumentation humaine peut aider à convaincre le prospect.
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Quelles sont les entreprises qui doivent humaniser leurs parcours clients ?
À l’ère de l’authenticité, absolument toutes les entreprises et marques doivent faire preuve de plus d’empathie et privilégier la qualité des relations entre le client et ses collaborateurs.
Les consommateurs ont besoin de se sentir écoutés, privilégiés et que la marque fasse preuve de transparence. Voulant retrouver des contacts humains après une hausse fulgurante de l’utilisation des réseaux sociaux et d’Internet en 2020, les consommateurs se recentrent petit à petit sur les interactions de ce type.
Alors, que vous ayez un site e-commerce ou bien des boutiques, ne les négligez pas et valorisez-les !
Pour (re)donner une touche plus humaine à vos actions marketing, il existe plusieurs stratégies, entre autres :
- Le marketing d’influence, ou l’art d’utiliser la prescription et de se faire recommander ;
- La preuve sociale pour démontrer son authenticité, notamment en collectant des avis clients honnêtes et vérifiés. Les avis clients revêtent plusieurs formes ;
- L’e-commerce, notamment en intégrant la dernière tendance en vogue : le live shopping ;
- Le marketing individualisé pour personnaliser la relation en fonction des attentes des consommateurs et par conséquent, les fidéliser.
Mettre en place toutes ces actions grâce à une seule et même solution, c’est possible ! Pour humaniser vos parcours clients, nous avons développé plusieurs solutions en une plateforme unique.
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Influencer Marketing
Humanisez vos parcours clients en intégrant le marketing d’influence à votre stratégie. Avec notre solution Influencer Marketing intégrée à notre plateforme SaaS, vous allez pouvoir trouver des influenceurs authentiques et vous appuyer sur leurs communautés engagées.
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Ratings & Reviews
Prouvez votre authenticité et démontrez la confiance que vous avez en vos consommateurs, notamment en diffusant largement les avis de vos clients. Notre solution – Avis Vérifiés by SKEEPERS – permet de collecter, gérer et valoriser les avis de vos clients et vous donne la possibilité d’humaniser cette étape du parcours client.
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Live shopping
Créez des événements shopping online pour présenter et vendre vos produits en ligne (one to many) et accompagnez individuellement vos clients (1to1) grâce à des vidéos diffusées sur vos sites e-commerce et réseaux sociaux.
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La stratégie d’Yves Rocher pour engager ses consommateurs afin d’humaniser son expérience client
Pour humaniser ses parcours d’achat en obtenant des feedbacks authentiques, la marque de produits de beauté française Yves Rocher donne la parole aux consommateurs en vidéo.
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Jouez sur la spontanéité grâce au format vidéo
Une chose est sûre, en 2022, la vidéo est devenue la norme sur les sites marchands qui s’en servent pour rassurer et inspirer les consommateurs pendant leurs achats. Et à juste titre : parfois il suffit de 10 secondes de vidéo pour humaniser une fiche produit et faire bondir son taux de conversion.
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Créez un rendez-vous ultra conversationnel
Pour cela, rien ne vaut un live shopping régulier afin de présenter tous vos nouveaux produits, et ce, durant vos temps forts commerciaux. Ces live shopping vous permettront par la suite d’alimenter d’autres canaux performants comme vos newsletters, vos fiches produits, vos réseaux sociaux, vos pop-up sur le site… À vous de rivaliser d’imagination !
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Donnez de la voix à vos clients
58 % des consommateurs sondés par Avis Vérifiés en début d’année 2022 ont déclaré être motivés par le fait de partager leur expérience avec les marques. Une donnée qui prouve que ce n’est pas uniquement pour informer les autres consommateurs de leur expérience, mais aussi pour que les marques puissent se développer. Prendre en considération ces retours qu’ils soient positifs ou négatifs est donc un premier pas vers l’humanisation de son parcours client.
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70%
des consommateurs préfèrent regarder une vidéo que lire une description produit sur un site marchand.
Kissmetrics
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58%
des consommateurs qui interagissent avec une personne d’une marque sont plus susceptibles d’acheter à nouveau.
HubSpot
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52%
des consommateurs préfèrent traiter à nouveau directement avec une personne. Ils sont à l’inverse 22 % à préférer continuer d’acheter et interagir avec les marques en ligne.
HubSpot
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70%
des consommateurs européens sont intéressés par le live shopping dont 67 % sont en France.
Forrester Consulting & AliExpress
8 autres conseils pour humaniser vos parcours clients digitaux :
- Appuyez-vous sur la preuve sociale ;
- Laissez vos clients s’exprimer sur vos produits dans des formats engageants tels que celui de la vidéo ;
- Convertissez vos clients et influenceurs en ambassadeurs de votre marque. Pour cela, proposez-leur de tester vos produits, de venir au sein de vos locaux, de découvrir vos collaborateurs… En bref, faites-leur vivre une expérience unique ! ;
- Créez des rendez-vous réguliers à travers les réseaux sociaux et lors de live shopping pour présenter vos produits et interagir avec les internautes ;
- Véhiculez vos messages ou vos valeurs à travers les micro et nano-influenceurs lors de campagnes de marketing d’influence ;
- Valorisez les avis, témoignages et retours d’expérience de vos clients en les mettant en avant sur votre site internet, vos fiches produit, supports de communication ou encore sur vos réseaux sociaux ;
- Engagez vos clients en mettant en place des campagnes individualisées sur tous vos canaux : personnalisez vos messages;
- Trouvez le parfait équilibre dans les points de contact entre les interactions technologiques, digitales et les interactions humaines.
Nos ressources
Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus qui vont vous permettre de gérer et améliorer l’humanisation de vos parcours clients.
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