O questionário para medir a satisfação do cliente: Hotelaria

A indústria hoteleira é um negócio em que a satisfação do cliente é fundamental. É a chave para se destacar e desenvolver recomendações num setor muito competitivo.

Os seus serviços hoteleiros estão a ir de encontro às expectativas dos seus clientes? Para descobrir, é necessário avaliar o nível de satisfação dos mesmos. Desta forma, será possível identificar as áreas a melhorar.

Elaborámos um questionário com as principais perguntas que deverá colocar aos seus clientes. Descubra as questões essenciais para cada etapa da trajetória do cliente na hotelaria.

1. Reserva

Comece o questionário, para analisar a satisfação do cliente, com uma introdução. Como por exemplo: “Com o objetivo de melhorar os nossos serviços e de satisfazer as suas expectativas, gostaríamos de lhe fazer algumas perguntas sobre a sua estadia no nosso estabelecimento”. Deverá especificar a duração do questionário para aumentar a taxa de participação.

Passemos ao primeiro passo, a reserva. Neste passo, aconselhamo-lo a perguntar ao cliente como tomou conhecimento do seu estabelecimento. Dando escolhas de resposta como, passa a palavra, publicidade, redes sociais, agência de viagens e outros.

De seguida pode perguntar aos seus clientes :

– Já tinha estado, anteriormente, no nosso estabelecimento?

– Como realizou a reserva? Propondo, nas escolhas de resposta, os diferentes canais, como por exeplo: website, agência, telefone, e-mail ou messenger.

Queremos salientar que a redacção das perguntas são exemplos de várias possibilidades de elaboração. Esta observação é válida para todas as questões que se seguem. É livre de elaborar as perguntas como desejar. Cabe-lhe a si encontrar uma composição que esteja de acordo com os objetivos do seu questionário.

2. Motivos da estadia

Os seus clientes reservaram a estadia. O próximo passo será chegar ao alojamento. Este ponto pode parecer banal, mas indicar claramente a rota e os detalhes de acesso é muito importante. É sempre desagradável, para o cliente perder tempo a descobrir como chegar ao hotel.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que poderá fazer aos seus clientes:

• Encontrou o nosso hotel facilmente?
• Qual é a sua avaliação relativamente às indicações disponibilizadas no nosso Website? (Muito claro/ Claro Confuso/ Muito confuso)
• A agência deu-lhe indicações corretas?

Estas perguntas, têm duas respostas possíveis: Sim ou Não. Para este tipo de perguntas, aconselhamos a acrescentar uma pergunta complementar e aberta “Se não, porque não?” “Pode dizer-nos porquê?”

3. Check-in

Nesta fase o objetivo é avaliar o processo de Check-in e o staff do hotel.

• Como avalia o tempo de espera?
• O que pensa da simpatia dos colaboradores?
• Como avalaria a receçao que recebeu à chegada?
• Foi lhe dada toda a informação necessária para que a sua estadia fosse bem sucedida?

Pode acrescentar a pergunta para avaliar a satisfação do cliente com a sua welcome drink, caso disponha desse serviço. Em geral, deve sempre adaptar o seu questionário às especificidades da experiência do cliente, que o hotel proporciona.

4. Acomodações

O quarto é, evidentemente, um elemento importante a avaliar num hotel. Desempenha um papel decisivo na qualificação da experiência do cliente. Apresentamos alguns exemplos de perguntas:

• Como classifica a limpeza do quarto?
• Os dispositivos disponíveis (televisão, telefone, mobiliário) estavam do seu agrado?
• Como avalia o nível de conforto da cama?
• Como avalia a limpeza e o equipamento da casa de banho?
• Na sua opinião, o quarto era: Silencioso/ Um pouco barulhento/ Muito barulhento
• Gostou da decoração do quarto?
• Gostou das amenities oferecidas pelo hotel?

5. Serviços auxiliares

Deve procurar avaliar a qualidade de quaisquer serviços auxiliares prestados pelo seu hotel. Desta forma, as questões irão depender dos serviços que oferece.

Apresentamos alguns exemplo:

• Como avalia o acesso à internet?
• O que pensa das atividades oferecidas pelo nosso hotel?
• Numa escala de 1 a 5, como classifca a piscina/ spa?
• Qual a sua opinião relativamente à nossa loja?
• Os eventos organizados foram de encontro às suas expectativas?

6. Restauração & Catering

Se oferecer uma zonas de pequeno almoço, almoço e jantar, sanck/ bar, é aconselhável avaliar estes diferentes locais e os horários. Se oferecer um serviço de catering no quarto, lembre-se de o incluir, igualmente, no questionário.

A propósito, aconselhamo-lo a personalizar o questionário, utilizando os atributos dos seus clientes. Porque razão o deve fazer? Para que, por exemplo, a pergunta sobre o pequeno almoço seja feita apenas aos hóspedes que tenham escolhido um pack com pequeno almoço incluído. Soluções inteligentes de questionários oferecem esta possibilidade. Desta forma, sugerimos as seguintes perguntas:

• O que pensa da qualidade do serviço de pequeno almoço?
• Como avalia a variedade e qualidade dos produtos oferecidos?
• Como avalia a eficiência do serviço?
• Como classifica a decoração da zona do restaurante/ pequeno almoço?
• Como classifica a variedade do menu?
• Como avaliaria a qualidade dos pratos?
• Como classifica a simpatia dos colaboradores?
• Como avalia a relação qualidade/ preço das refeições?
• O que achou da lista de bebidas/ vinhos?

7. Check-out

No final do questionário, deverá avaliar o processo de check-out. Desta forma sugerimos, as seguintes perguntas:

• O check-out for eficaz?
• Teve algum problema com a entrega da sua conta?
• O tempo do check-out foi adequado?

Nesta fase do questionário, é também um bom momento para fazer perguntas mais gerais, tais como:

• O que achou da relação qualidade/ preço do nosso estabelecimento?
• O nosso estabelecimento correspondeu às suas expectativas?
• Recomendaria o nosso hotel?
• Porque o recomendari? (boas-vindas, conforto, limpeza, pequeno-almoço, localização, estacionamento)
• Considera volta a visitar-nos?
• Qual é a sua avaliação geral do nosso estabelecimento?

No final do questionário, aconselhamos a convidar a partilhar os seus comentários, observações e sugestões:

• O que podemos melhorar? (Obrigada por partilharem connosco os vossos comentários e sugestões.)

Podem também dispensar um espaço dedicado a comentários no final de cada secção, após cada estapa.

Depois de ter construído o seu questionário e de o ter começado a distribuir aos seus clientes, é hora de analisar as respostas em tempo real. É através desta análise que poderá identificar o que tem de melhorar na experiências dos seus clientes. Não se descuide neste passo.

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