¿Has decidido empezar a utilizar encuestas de satisfacción? Excelente decisión. Las encuestas de satisfacción son la herramienta más potente para detectar áreas de mejora en la experiencia del cliente. No obstante, es posible que antes necesites algo de inspiración… ¿Qué preguntas deberías hacer a tus clientes? A continuación, te presentamos más de veinte ejemplos de preguntas...
¿Has decidido empezar a utilizar encuestas de satisfacción? Excelente decisión. Las encuestas de satisfacción son la herramienta más potente para detectar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
No obstante, es posible que antes necesites algo de inspiración… ¿Qué preguntas deberías hacer a tus clientes? A continuación, te presentamos más de veinte ejemplos de preguntas que puedes incluir en tus cuestionarios de satisfacción del cliente.
Ejemplos de preguntas válidas para tus encuestas de satisfacción
A menudo, nuestros clientes nos consultan qué preguntas deben incluir en un cuestionario de satisfacción. No hay una respuesta única por un motivo muy sencillo: la elección y formulación de las preguntas se basan en el tipo de experiencia que quieres medir, tu sector de actividad, los objetivos de tu enfoque para escuchar la Voz del Cliente…
Aun así, hay algunas preguntas clave que sirven en casi cualquier contexto. Estas son las preguntas que te presentaremos en este artículo.
Además, si deseas ir más allá, puedes consultar los artículos más específicos/empresariales que hemos publicado sobre el tema de los cuestionarios de satisfacción, por ejemplo:
- Cuestionario de satisfacción del cliente perfecto – especial de hostelería
- Cuestionario de satisfacción perfecta tras una formación
Dos preguntas para medir la satisfacción general del cliente
La primera pregunta que te ofrecemos es evaluar el nivel de satisfacción general del cliente respecto a la experiencia que quieres medir. Si tu cuestionario solo pudiera contener una pregunta, probablemente sería esta:
«¿Estás satisfecho con [nombre de la experiencia]?».
Por ejemplo: «¿Está satisfecho con su experiencia de compra en [Nombre del sitio web]?».
Se trata de una pregunta sencilla, pero fundamental. Si utilizas una escala de respuesta del 1 al 5, puedes construir el indicador de satisfacción estandarizado CSAT (puntuación de satisfacción del cliente, por sus siglas en inglés). La escala de respuestas se puede ilustrar con estrellas o emojis.
Por supuesto, existen preguntas alternativas para medir la satisfacción general. Por ejemplo:
«En una escala del 0 a 10, ¿cuál es tu nivel de satisfacción con [X]?».
Independientemente de la forma de redactar de la pregunta y la escala de respuesta que elijas, es esencial que hagas una pregunta relacionada con la satisfacción general. Esta es la base. No obstante, como es evidente, no basta con esto; por eso, te invitamos a descubrir las siguientes preguntas:
Dos preguntas para saber si tus clientes te recomendarían a sus amigos y familiares
Sin duda, este título puede recordar al famoso Net Promoter Score o NPS. Precisamente vamos a hablar de este indicador.
El Net Promoter Score es un indicador que mide las probabilidades de que tus clientes te recomienden a su entorno. Para calcularlo, tienes que hacer la siguiente pregunta a tus clientes:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes [nombre de tu marca, tu producto…] a tu entorno?».
Recomendamos combinar esta pregunta principal con una pregunta de seguimiento para saber un poco más. Por ejemplo, puedes preguntar a los clientes que han dado una puntuación muy buena qué es lo que más les gusta de tu marca y, a la inversa, preguntar a tus detractores los motivos de su mala calificación.
Una pregunta para medir la simplicidad de la experiencia que ofreces a tus clientes
Una experiencia agradable para el cliente es, ante todo, una experiencia sencilla, fluida y sin complicaciones. ¿Esta definición coincide con la experiencia que brindas a tus clientes? Para averiguarlo, solo tienes que hacer una pregunta a tus clientes:
«¿Cuánto esfuerzo tuviste que invertir para [X]?».
X es la acción o etapa del recorrido del cliente que quieres medir. Esta pregunta se utiliza, en particular, para conocer uno de los indicadores clave (junto con el CSAT y el NPS) para medir la experiencia del cliente: el Customer Effort Score o CES (puntuación del esfuerzo del cliente).
Como sucede con el NPS, puede ser una buena idea añadir una pregunta de seguimiento para obtener más información de tus clientes.
Una pregunta para medir la satisfacción del cliente con más detalle…
Ya conoces la pregunta del CSAT que sirve para medir la satisfacción del cliente de la forma más sencilla, a nivel global.
Esta pregunta se puede utilizar para evaluar la satisfacción general, pero también es aplicable a cada elemento particular de la experiencia o producto que buscas evaluar.
Por ejemplo, si vendes joyas y deseas calificar la satisfacción de tus clientes con una joya que han comprado, puedes evaluar cada aspecto del producto.
Este es el tipo de formulación que podrías usar para hacer la pregunta.
«Nos gustaría saber un poco más sobre tu opinión sobre el producto que has comprado. En una escala del 1 al 5, ¿cuál es tu nivel de satisfacción sobre estos aspectos?:
– Material
– Color
– Diseño
– Textura
– Comodidad de uso.»
Por supuesto, los elementos a evaluar varían en función de la naturaleza y las propiedades del producto.
Por ejemplo, si buscas evaluar una visita a la tienda, puedes evaluar la satisfacción del cliente con la recepción en la tienda, los consejos que dan los vendedores, la presentación de los productos, el diseño de la tienda, etc.
Si quieres seguir este camino, el proceso es muy sencillo. Debes enumerar todos los elementos sobre los que te gustaría recibir opiniones de los clientes. Se deberá asignar una pregunta a cada elemento a medir. Nuestra solución Insight & Feedback Management te permite crear listas de preguntas para que el cliente las complete más rápidamente.
Dos preguntas para identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora de la experiencia del cliente
Las encuestas de satisfacción también son una oportunidad para identificar lo que tus clientes consideran tus puntos fuertes y débiles. Solicitar estos comentarios de los clientes resulta muy interesante:
- Tus puntos fuertes son los aspectos que tienes que aprovechar, los que ayudan a desarrollar una preferencia de marca, mejorar tu retención, hacerte destacar entre la competencia y mejorar la imagen de tu marca.
- Tus puntos débiles son los aspectos en los que debes trabajar para optimizar la experiencia del cliente y no dejar de mejorar continuamente.
Las dos preguntas se pueden formular de la siguiente forma:
- Cuáles consideras que son los X puntos fuertes de [producto/marca].
- ¿Cuáles crees que son las principales áreas de mejora de [producto/marca]?
Otra posibilidad: «¿qué crees que le falta a nuestro [producto/marca] para ofrecerte una satisfacción completa?».
Una pregunta para medir las barreras que se encuentran tus clientes
A veces, en el recorrido del cliente, hay obstáculos que ralentizan el avance. Un ejemplo sería obligar al cliente a crear una cuenta para finalizar su pedido. Todos estos obstáculos son fricciones que pueden tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente y sus índices de conversión.
Para identificar estos obstáculos, te recomendamos que hagas esta pregunta a tus clientes. Dos ejemplos de formulaciones de la misma pregunta:
- «¿Qué pasos de tu experiencia consideras innecesarios o molestos?».
- «¿Qué obstáculos crees que afectan tu experiencia de compra (en línea, en la tienda…)?».
Nueve preguntas para entender mejor las expectativas, preferencias y necesidades de tus clientes
La satisfacción de sus clientes está directamente ligada a tu capacidad para ofrecerles una experiencia, productos y servicios que satisfagan sus expectativas, preferencias y necesidades.
Los cuestionarios se utilizan tanto para medir el nivel de satisfacción del cliente como para obtener información que te permitirá mejorarlo.
Estos son algunos ejemplos de preguntas para medir mejor las expectativas, preferencias y necesidades de tus clientes
- ¿Cuál es tu prioridad cuando [nombre de la experiencia]?. Por ejemplo: «¿cuál es tu prioridad cuando vas a la tienda?».
- ¿Qué buscas en nuestro sitio web?
- ¿En qué productos estás interesado?
- ¿Qué temas te interesan?
- ¿Para qué ocasión compras [producto/categoría]?
- ¿Qué te hizo decidir elegir [producto/oferta]?
- ¿Cuál es tu método de entrega favorito?
- ¿Qué método de pago prefieres utilizar?
- ¿El producto que pediste cumple con tus expectativas?
Para ir más allá, te invitamos a descubrir nuestro artículo «Más de quince preguntas para conocer las expectativas y necesidades de tus clientes».
Cinco preguntas para medir la notoriedad y el posicionamiento de tu marca
Un cuestionario de satisfacción del cliente también puede enriquecerse con preguntas destinadas a evaluar la notoriedad de tu marca y tu empresa, además de su posicionamiento. ¿Cómo te encontraron tus clientes? ¿A través de qué canales? ¿Cuál es su percepción de tu empresa? Las respuestas a estas preguntas se utilizan para alimentar tu pensamiento estratégico.
También hay que distinguir entre notoriedad y posicionamiento:
- La notoriedad se refiere a cómo tus clientes (y, de forma más general, los consumidores) conocen o reconocen tu marca. Dos preguntas para medirla:
- ¿Cómo descubriste [nombre de tu marca]?
- ¿Cuándo oíste hablar por primera vez de [nombre de tu marca]?
- El posicionamiento define cómo tus clientes y los consumidores perciben tu marca. Cuatro preguntas para medirlo:
- ¿Qué te convenció para elegir [tus productos] en lugar de los que ofrece nuestra competencia? Las respuestas te ayudarán a evaluar las mejores palancas de adquisición.
- «¿Dirías que nuestra marca es…?». La elección de respuestas puede incluir cuatro o cinco adjetivos, por ejemplo: sencilla, innovadora, responsable…
- «Si [nombre de tu marca] fuera un personaje, sería…». Sigue la misma lógica que la pregunta anterior y el objetivo es entender cómo te perciben tus clientes.
- ¿A quién crees que están destinados nuestros productos?
Una pregunta abierta para recibir opiniones inesperadas
Para recibir más comentarios y de mayor calidad, es fundamental añadir una pregunta abierta al final del cuestionario. Las preguntas anteriores te permiten medir la satisfacción del cliente, saber en qué punto te encuentras, cómo cambia el perfil del consumidor, etc. No obstante, la pregunta abierta al final sigue siendo fundamental para identificar áreas de mejora sin que el cliente responda a una pregunta cerrada y elija entre una selección de respuestas predefinidas.
Estos son algunos ejemplos de formulación:
- ¿Hay algo que nos quieras hacer saber? No dudes en decírnoslo.
- ¿Hay algo que desees añadir?
- ¿Hay algún otro comentario que quieras compartir con nosotros?
- ¿Tienes alguna sugerencia para nosotros?
- ¿Tienes algún otro comentario que quieras compartir con nosotros?
- ¿Tienes alguna sugerencia o comentario? No dudes en compartirlos con nosotros.
Después, puedes analizar las respuestas a esta pregunta abierta a través del análisis semántico y un plan de clasificación.
Ten en cuenta que nuestra plataforma Insight & Feedback Management incluye un algoritmo que extrae automáticamente las palabras clave y las respuestas textuales de los clientes a partir de respuestas libres a las preguntas abiertas.
Entramos en más detalles sobre esta potente función en nuestro artículo «Por qué y cómo usar preguntas abiertas».
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