Reinventar la experiencia del cliente a través de humanizar el recorrido del cliente
Hoy en día, humanizar la experiencia del cliente en los canales digitales es un reto importante para las marcas, y especialmente para los retailers. Puede parecer lógico, pero la interacción humana es absolutamente esencial para crear una experiencia positiva y cualitativa para el cliente. Integrar el elemento humano en tu estrategia de marketing significa centrarse en las relaciones a largo plazo y las relaciones sostenibles. Más que cualquier otra parte de tu estrategia digital, ésta es la más poderosa y sostenible.
Para convertirse en una marca que los clientes amen, una verdadera love brand, las empresas deben, entonces, combinar objetivos de venta inmediatos con interacciones proactivas que se ajusten a las aspiraciones de tus clientes (actuales y potenciales).
A medida que las empresas se han visto obligadas a realizar una rápida transformación digital durante el último año, muchos líderes empresariales se han enfrentado al reto de humanizar la experiencia del cliente con las nuevas tecnologías que se están implementando, incluidas las plataformas SaaS.
Cuando se trata de humanizar laexperiencia del cliente, los consumidores quieren sentirse especiales y atendidos; crear una experiencia personalizada con tecnología que agilice el proceso de compra para tus clientes puede lograrlo. Esto formará el núcleo de lo que diferencia a tu empresa de tus competidores.
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¿Qué es la humanización de la relación con el cliente?
La humanización o rehumanización de la relación con el cliente es un proceso mediante el cual se introduce o reintroduce una relación verdaderamente humana con el cliente o prospecto.
La necesidad de aplicar este enfoque se hace sentir en los ámbitos en los que las relaciones con los clientes se basan en gran medida en los canales digitales.
El objetivo de esta humanización es promover la experiencia del cliente y su preferencia por una u otra marca.
También puede ayudar en las ventas, donde un argumento humano puede ayudar a convencer al cliente potencial.
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¿Quiénes son las empresas que necesitan humanizar su recorrido del cliente?
En la era de la autenticidad, absolutamente todas las empresas y marcas deben mostrar más empatía y centrarse en la calidad de la relación entre el cliente y los empleados.
Los consumidores necesitan sentirse escuchados, privilegiados y que la marca sea transparente. Con el deseo de volver a conectar con la gente tras el meteórico aumento del uso de las redes sociales e Internet en 2020, los consumidores están volviendo a centrarse en este tipo de interacción.
Así que, tanto si tienes un se-commerce como tiendas offline, no los descuides y valóralos.
Para dar un toque más humano a tus acciones de marketing, existen varias estrategias, entre otras:
- El marketing de influencia, o el arte de utilizar las recetas y conseguir recomendaciones;
- Prueba social para demostrar la autenticidad, incluida la recopilación de opiniones honestas y verificadas de los clientes. Las opiniones de los clientes adoptan varias formas;
- El e-commerce, especialmente integrando la última tendencia: las compras en vivo;
- Marketing individualizado para personalizar la relación en función de las expectativas de los consumidores y así fidelizarlos.
Es posible realizar todas estas acciones con una única solución. Para humanizar el recorrido de tus clientes, hemos desarrollado varias soluciones en una sola plataforma.
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Influencer Marketing
Humaniza el recorrido de tu cliente integrando el marketing de influencia en tu estrategia. Con nuestra solución de marketing de influencers integrada en nuestra plataforma SaaS, podrás encontrar auténticos influencers y aprovechar sus comunidades leales y comprometidas.
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Ratings & Reviews
Prueba la autenticidad y demuestra la confianza que tienes en tus consumidores, sobre todo difundiendo ampliamente las opiniones de tus clientes. Nuestra solución Opiniones Verificadas by SKEEPERS te permite recopilar, gestionar y valorar las opiniones de tus clientes y te da la oportunidad de humanizar esta etapa del recorrido del cliente.
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Live shopping
Crea eventos de compra online para presentar y vender tus productos online (uno a muchos) y acompaña a tus clientes de forma individual (1 a 1) gracias a los vídeos difundidos en tus sitios de e-commerce y redes sociales.
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La estrategia de Leroy Merlin para involucrar a sus consumidores y humanizar su experiencia como cliente
Descubre en este vídeo cómo el líder Leroy Merlin aprovecha la experiencia de sus equipos para ayudar a sus clientes por medio de vídeos explicativos.
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Juega a la espontaneidad con el formato vídeo
Una cosa es segura, en 2022, el vídeo se ha convertido en la norma en los sitios de las marcas, que lo utilizan para tranquilizar e inspirar a los consumidores durante sus compras. Y con razón: a veces bastan 10 segundos de vídeo para humanizar una ficha de producto y aumentar la tasa de conversión.
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Crear una reunión ultra conversacional
Para ello, no hay nada como las compras periódicas en directo para presentar todas las novedades durante los momentos más destacados de tu publicidad. Estas sesiones de compra en directo te permitirán alimentar otros canales eficaces, como tus boletines informativos, tus fichas de productos, tus redes sociales, tus ventanas emergentes en la página web… ¡Debes ser creativo!
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Da voz a tus clientes
El 58% de los consumidores encuestados por Opiniones Verificadas a principios de 2022 dijeron que estaban motivados para compartir su experiencia con las marcas. Esto demuestra que no es sólo para informar a otros consumidores de su experiencia, sino también para que las marcas crezcan. Por lo tanto, tener en cuenta estas opiniones, ya sean positivas o negativas, es un primer paso para humanizar el recorrido del cliente.
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70%
de los consumidores prefieren ver un vídeo que leer la descripción de un producto en un sitio web.
Kissmetrics
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58%
de los consumidores que interactúan con alguien de una marca tienen más probabilidades de volver a comprar.
HubSpot
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52%
de los consumidores prefieren volver a tratar directamente con una persona. Por el contrario, el 22% prefiere seguir comprando e interactuando con las marcas online.
HubSpot
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70%
de los consumidores europeos están interesados en las compras en directo.
Forrester Consulting & AliExpress
8 consejos más para humanizar el recorrido del cliente digital:
- Apóyate en la prueba social;
- Deje que tus clientes hablen de tus productos en formatos atractivos como el vídeo;
- Convierte a tus clientes e influencers en embajadores de la marca. Convierte a tus clientes e influencers en embajadores de la marca ofreciéndoles la oportunidad de probar tus productos, visitar tus instalaciones, conocer a tu personal… En definitiva, ¡dales una experiencia única!
- Crea reuniones periódicas a través de las redes sociales y durante los live shopping para presentar los productos e interactuar con los usuarios;
- Transmite tus mensajes o valores a través de micro y nanoinfluencers en campañas de marketing de influencia;
- Promueve las opiniones, los testimonios y los comentarios de tus clientes poniéndolos en tu página web, fichas de productos, herramientas de comunicación o en tus redes sociales;
- Atrae a tus clientes estableciendo campañas individualizadas en todos tus canales: personaliza tus mensajes;
- Encuentra el equilibrio perfecto en los puntos de contacto entre las interacciones tecnológicas digitales y humanas.
Nuestros recursos
Artículos de blog, casos de éxito, e-books…, ponemos a tu disposición una gran cantidad de contenidos que te permitirán gestionar y mejorar la humanización de tu customer journey.
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