Témoignages clients : le pilier de votre stratégie marketing

Quel que soit leur format (écrit, vidéo…), les témoignages clients sont devenus une brique essentielle à la stratégie des marques. Surtout lorsque l’on sait que 87 % des Français consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat (étude Ifop pour Opinion System, 2020).  

Les consommateurs recherchent avant tout des avis authentiques sur la manière d’utiliser le produit, la qualité (durée de vie de l’article, par exemple) et sur l’expérience vécue. Les témoignages clients permettent donc d’avoir une projection sur l’utilisation d’un produit et d’être rassurés.  

👉 Ces avis sont un outil stratégique pour appuyer les promesses faites par les équipes commerciales. Ils illustrent concrètement l’intérêt d’une solution et permettent d’objectiver les bénéfices d’une offre auprès de prospects. En valorisant la voix des clients, ils facilitent l’identification des attentes réelles des acheteurs et nourrissent une écoute active continue.

Concrètement, que sont les témoignages clients ?

Un témoignage client est un retour d’expérience après l’achat et le test de l’un de vos produits et services. Certains avis peuvent aussi porter sur votre marque ou sur l’expérience vécue en magasin, institut, en ligne, etc.  

Un témoignage client positif apportera plusieurs avantages à une marque, tels que :  

• Hausse de la visibilité,  
• Augmentation de la notoriété et une meilleure e-réputation,  
• Accélération des ventes,  
• Réassurance,  
• Humanisation du parcours client. 

Un témoignage client revêt plusieurs formes : avis écrit, note simple, note avec étoile et avis vidéo.  

C’est sur ce dernier type d’avis que nous allons d’abord nous focaliser dans cet article. En effet, l’importance de la vidéo pour les marketeurs et consommateurs ne cessent de croître. C’est un format simple, divertissant, authentique et spontané !  

📌 Bon à savoir : les témoignages peuvent également contribuer à la cartographie des parcours clients. En analysant les interactions clés relatées par les clients, on identifie les points de friction, les moments mémorables et les fonctionnalités les plus appréciées. Cela nourrit à la fois la personnalisation de l’expérience et la fidélisation.

Pourquoi miser sur le format vidéo pour ses témoignages clients ? 

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en 2021, 78 % des internautes regardaient des vidéos en ligne chaque semaine et 55 % quotidiennement (source : Alioze). En effet, depuis la pandémie, 96 % des consommateurs ont déclaré avoir augmenté leur consommation de visionnage vidéo en ligne (source : HubSpot). 

Format humain et puissant pour démontrer l’utilité de vos produits et services, les témoignages clients en vidéo sont généralement courts, sincères et sans fioritures. Ils vont rassurer les consommateurs grâce à une prise de parole libre de la part de vos clients. Ces derniers vont se mettre en scène avec vos produits et simplement parler de leur expérience comme ils le feraient face à des proches. 

Vous l’aurez compris, l’utilisation vidéo n’est pas uniquement une tendance éphémère, mais bel et bien une mode durable ! 

👉 Ce format offre également une réponse adaptée à des besoins physiologiques souvent négligés : capter l’attention visuelle, créer de la confiance grâce à des signaux non verbaux (regard, ton de voix, posture…). Il facilite aussi la tâche des internautes qui manquent de temps pour lire de longs rapports.

Pourquoi les avis écrits sont toujours aussi pertinents en 2022 ?  

À l’ère de l’authenticité, les avis écrits permettent à un consommateur d’aller plus en détails sur son expérience, et s’ils porteront principalement sur le produit acheté, ils peuvent aussi traiter du passage en boutique ou dans votre commerce ainsi que sur votre marque. 

Les avis écrits répondent à plusieurs objectifs :  

• Améliorer sa stratégie d’écoute client ; 
• Renforcer la confiance avec les clients et créer de la réassurance ; 
• Optimiser l’e-réputation ; 
• Booster la conversion et les ventes,  
• Optimiser le SEO.  

De nos jours, les marques accordent donc de plus en plus d’importance à l’obtention d’avis certifiés. Certaines font confiance à des plateformes de collecte d’avis comme Avis Vérifiés, qui vont les accompagner dans la collecte, gestion, modération d’avis clients.  

👉 Ils s’intègrent aussi dans une stratégie globale de feedback management, en complément d’enquêtes de satisfaction, de sondages qualitatifs et d’analyses approfondies du parcours utilisateur. Leur exploitation permet de mieux comprendre le rôle joué par chaque point de contact dans la fidélisation.

Comment obtenir un bon témoignage client ?  

Pour commencer, nous tenons à vous faire une piqure de rappel : un “bon” témoignage client pour vous ne sera peut-être pas le meilleur pour une autre marque. Un bon témoignage client doit vous correspondre, refléter exactement l’expérience utilisateur vécue ou ressentie par vos clients et être à votre image. Par exemple, si vous faites tester vos produits à des consommateurs afin de collecter des témoignages clients vidéo, assurez-vous qu’ils portent des valeurs similaires. 

Pour pouvoir mieux visualiser et découvrir des dizaines d’exemples de témoignages clients vidéo, découvrez les vidéos de nos clients dont Marionnaud, M.A.C, Decathlon, Berceau Magique et Somfy. 

Il est important de contextualiser le témoignage en fonction du segment ciblé. En B2B, les besoins des clients varient selon leur secteur d’activité, leur degré d’autonomie, leurs contraintes opérationnelles ou encore les valeurs portées par leur entreprise. Un témoignage bien structuré permet de montrer que vous comprenez réellement ces critères différenciants.

💡 Astuce : alignez les témoignages avec les niveaux de la pyramide de Maslow. Certains utilisateurs exprimeront des besoins très fonctionnels (sécurité, gain de temps), d’autres chercheront à satisfaire des besoins d’appartenance (reconnaissance dans un groupe d’utilisateurs, culture partagée) ou d’estime (amélioration des performances, sentiment de maîtrise).

3 règles d’or pour obtenir un bon témoignage client 

Faire tester les produits ou services 

Avez-vous déjà pensé à faire tester vos produits ou services pour obtenir un retour d’expérience unique et sincère ? D’après notre dernière étude menée en janvier 2022 auprès de 22 320 consommateurs français, 50 % des consommateurs se disent plus motivés à laisser un avis en échange d’une récompense. En plus de convertir ainsi vos clients en ambassadeurs de votre marque, ils seront ravis et se sentiront valorisés d’avoir l’opportunité de discuter avec vos collaborateurs pour donner un avis.  

Donc solution numéro 1 : penser à sonder ses clients après chaque achat ou à faire tester vos produits. 

Soigner ses questionnaires  

N’hésitez pas à poser des questions qui vont “droit au but”, qui sont claires, simples et courtes. Ensuite, si vous souhaitez poser plusieurs questions, pensez à créer des parties, voire sous-parties.  

Enfin, envoyez à vos clients un questionnaire à J+1 après l’achat si vous voulez obtenir un témoignage sur une expérience (achat en magasin, repas au restaurant, passage dans un hôtel, etc.)., ou bien, attendez une quinzaine de jours si vous en souhaitez sur l’utilisation d’un produit. Ainsi, cela leur donnera le temps de réellement tester le produit et de donner par la suite un avis constructif. 

Pour en savoir plus, découvrez notre étude de cas. 

Laisser vos clients s’exprimer… 

Troisièmement, laissez le champ libre à vos clients. Pour obtenir une vidéo authentique, qui respire la sincérité, ne donnez pas d’indications strictes à vos clients. Laissez-les parler de ce qu’ils veulent concernant l’expérimentation de votre produit ou service ou dire ce qu’ils pensent réellement de votre marque. N’oubliez pas que les consommateurs veulent du vrai. 

… ou vos collaborateurs !  

Qui de mieux que vos collaborateurs pour prendre la parole sur vos produits et aider vos clients ? C’est le choix stratégique qu’a fait Leroy Merlin : impliquer ses employés et experts pour témoigner. La célèbre enseigne française de bricolage et d’habitat utilise les témoignages vidéo pour réaliser des tutos et DIY. En à peine 6 mois, la marque a récolté 200 vidéos qui sont par la suite diffusées sur les pages produits du site et cela, de manière optimisée pour le e-commerce. 

Comment mettre en forme un témoignage client ? 

Comment générer un témoignage client de qualité ?  

Lorsque vous sollicitez vos clients, ambassadeurs ou influenceurs pour obtenir un témoignage client, ne soyez pas directif. Demandez-leur d’être sincères, authentiques et spontanés. Les clients ne doivent pas mentir. En effet, qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis vous aideront à vous développer et à améliorer votre offre produit.  

Ensuite, incitez-les à être précis dans leurs réponses en détaillant certains aspects de l’expérience vécue (ex : l’heure du passage en caisse). Pour cela dans vos questionnaires, posez des questions claires et simples.  

Pour les témoignages vidéo, indiquez certaines caractéristiques concernant le tournage :  

• Donner des exemples de parties à tourner (exemple : Partie 1 = unboxing, Partie 2 = caractéristiques du produit, Partie 3 = moment de vie, Partie 4 = expérience globale…)  
• Format (paysage ou portrait ?),  
• Faites attention à la lumière (éviter le contre-jour) et soigner l’arrière-plan,  
• Faites attention aux échos, 
• Suggérer de réaliser un test ou tourner plusieurs vidéos. 

Vous pouvez tout à fait fournir des exemples de témoignages clients déjà réalisés ainsi que des exemples de questions auxquelles les clients peuvent répondre. Illustrons ce dernier point avec quelques exemples : 

• Que pensez-vous de cette palette de maquillage ?  
• Quels conseils et astuces donneriez-vous à quelqu’un qui souhaite acheter cette paire de chaussures ? 
• Recommanderiez-vous cette paire d’écouteurs à votre entourage ? 
• Êtes-vous un nouveau client ou un historique ? 
• Avez-vous une anecdote à raconter ?  

 Maintenant à vous de rivaliser d’imagination ! 

Comment collecter des témoignages client ? 

S’il existe plusieurs moyens de collecte d’avis client comme les plateformes d’avis pour les avis écrits telle que notre solution Avis Vérifiés, les réseaux sociaux ou encore les traditionnels mais efficaces questionnaires de satisfaction…, pour la vidéo, nous avons aussi la solution !  

Chez Skeepers nous vous accompagnons dans la collecte, production et la diffusion à grande échelle des témoignages clients en vidéo. 

De la sélection des clients à la postproduction avant diffusion, en passant par l’analyse des performances de chaque vidéo, notre outil vous permet de tout mener de front sur une seule et même plateforme. 

✋ Petite synthèse à l’usage des marketeurs : comprendre les besoins clients pour mieux structurer vos témoignages

Mais alors, quels sont les besoins des clients ? Et comment les distinguer de leurs attentes ?

Les besoins des clients correspondent à ce qu’ils doivent accomplir pour remplir une tâche ou atteindre un objectif. Cela peut être lié à un problème à résoudre, une situation à améliorer ou un objectif à atteindre. Les attentes, quant à elles, sont les représentations mentales que les clients se font de la manière dont ces besoins devraient être satisfaits.

Parmi les 4 principaux besoins des clients, on retrouve :

1. La fonctionnalité : le produit doit faire ce qui est promis.
2. L’expérience : l’interaction avec la marque doit être fluide.
3. La fiabilité : le service doit être constant.
4. Le rapport qualité-prix : l’offre doit sembler juste.

Et les 5 attentes des clients les plus fréquentes ?

• Une réponse rapide,
• Une communication claire,
• Un service personnalisé,
• Des promesses tenues,
• Un suivi après-vente de qualité.

Identifier les besoins des clients passe par plusieurs pratiques : enquêtes, sondages, observation, écoute active sur les réseaux sociaux ou entretiens qualitatifs. Il est important de croiser plusieurs sources et de cartographier les résultats pour avoir une vision complète.

Les trois besoins principaux (selon la pyramide revisitée pour le marketing) sont :

• Se sentir compris (besoin humain d’empathie),
• Gagner du temps (besoin fonctionnel),
• Se sentir valorisé (besoin social).

En résumé, la compréhension des besoins et attentes est une tâche clé qui conditionne la personnalisation de l’expérience, la pertinence de votre offre, et in fine, la satisfaction et la fidélisation de vos clients et prospects.

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