Le questionnaire de satisfaction client suite à un achat en magasin

La qualité de l’expérience client que vous proposez dans vos boutiques a un impact majeur sur la satisfaction et la fidélité client. Si vous voulez développer votre activité, vous devez piloter et mesurer l’expérience que vous offrez à vos clients.

Il existe un outil qui répond parfaitement à cet enjeu : ce sont les questionnaires de satisfaction envoyés à chaud suite à un achat en boutique. 

Nous allons vous expliquer pourquoi les utiliser, quels bénéfices vous pouvez en tirer et 15+ exemples de questions pour vous aider à construire votre questionnaire.

Les questionnaires de satisfaction : un outil indispensable pour piloter et améliorer votre Expérience Client

L’Expérience Client est un sujet important. Si vous souhaitez avoir des clients satisfaits de votre marque, les fidéliser dans la durée, les inciter à acheter davantage et générer plus de revenus, vous devez travailler en permanence à l’amélioration de votre Expérience Client.

Les questionnaires sont un outil de connaissance client au service de votre expérience client

Selon une étude d’American Express, 74% des consommateurs déclarent avoir dépensé plus en raison de la qualité de l’expérience client proposée par une enseigne. Une expérience client mémorable booste le chiffre d’affaires. Pour être améliorée, l’expérience client doit être mesurée. Pour être mesurée, il existe un outil : les questionnaires de satisfaction.

Les indicateurs clés de mesure de la satisfaction client

Pour piloter efficacement votre satisfaction client, trois indicateurs principaux sont à suivre :

1. Le NPS (Net Promoter Score) : mesure la probabilité de recommandation sur une échelle de 0 à 10
2. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : évalue la satisfaction immédiate avec un score moyen
3. Le CES (Customer Effort Score) : mesure la facilité du parcours client

La combinaison de ces trois scores vous offre une vision complète de votre performance et vous permet de vous comparer à la concurrence dans vos domaines d’activité.

Les questionnaires de satisfaction peuvent vous aider à identifier :

• Les éléments qui comptent le plus pour vos clients et ce qu’on appelle les « moments de vérité ». 
• Les éléments qui sont sources de satisfaction et, à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction.

Grâce aux questionnaires, vous apprenez à mieux connaître vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur niveau d’exigence.

Exemple de dashboard de satisfaction client

Les 4 attentes fondamentales de la satisfaction client

Dans le cadre de votre démarche d’amélioration continue, il est essentiel de comprendre et d’adresser les 4 attentes principales de vos clients :

1. La qualité de service : le personnel doit être attentif, professionnel et disponible
2. La valeur perçue : l’offre doit correspondre aux attentes en termes de rapport qualité-prix
3. La simplicité : les étapes du parcours d’achat doivent être fluides
4. La personnalisation : chaque client doit se sentir considéré de manière générale**

Grâce aux questionnaires, vous apprenez à mieux connaître vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur niveau d’exigence.

Les trois éléments clés de l’expérience client dans le Retail

Quels sont les éléments qui contribuent à façonner l’expérience client, c’est-à-dire le ressenti de vos clients vis-à-vis de votre marque ? 

Dans le Retail, il est possible de réduire ces éléments au nombre de trois : 

• Les services : l’accueil en boutique, la prise en charge par les vendeurs, l’atmosphère générale de la boutique, la décoration, l’organisation des rayons du magasin (est-il facile de s’orienter dans le magasin ?), les services divers et variés proposés en boutique…
• Les produits : la qualité de vos produits, le rapport qualité-prix, le packaging, les offres proposées…
• L’omnicanalité : Vous devez proposer une qualité d’expérience de même niveau en boutique et en ligne. Vos parcours clients doivent être fluides et sans coutures pour s’adapter au comportement d’achat omnicanal du client moderne.

Une étude de LSA / HiPay a montré que 69% des consommateurs étaient prêts à changer d’enseigne si celle-ci ne proposait pas un parcours omnicanal. 

Quelques conseils pour construire votre démarche de feedbacks clients

Avant d’aborder les conseils spécifiques, il est important de comprendre que la collecte de retours clients s’inscrit dans une stratégie globale d’amélioration continue. Votre solution de sondage doit permettre de collecter des informations sur différents thèmes : l’âge et la fonction de vos clients, leur intérêt pour vos produits, et leurs remarques sur les possibles améliorations.

L’objectif de cet article est de vous accompagner dans la mise en place de votre démarche d’enquête client. Nous allons dans un instant vous donner plusieurs exemples de questions à poser à vos clients suite à leur achat en boutique pour mesurer leur niveau de satisfaction sur différents items.

Les bonnes pratiques de formulation pour votre questionnaire

Pour obtenir des réponses pertinentes, voici quelques règles essentielles :

1. Adaptez le vocabulaire à votre cible
2. Privilégiez les questions fermées pour faciliter l’analyse
3. Utilisez une échelle de satisfaction cohérente (1-5 ou 1-10)
4. Évitez les questions orientées ou suggestives
5. Laissez la possibilité d’ajouter des commentaires libres

Mais avant, nous voudrions vous donner quelques conseils généraux pour réussir votre démarche.

1. La première chose, c’est qu’il est important d’harmoniser votre démarche. Cela signifie que vous ne devez pas gérer le recueil de feedbacks au niveau de chaque boutique mais centraliser la gestion sur une même plateforme. C’est la condition pour disposer d’une vue unique de la satisfaction client vis-à-vis de votre marque. 

2. Deuxième conseil : Vos questionnaires doivent être envoyés à chaud, c’est-à-dire peu de temps après l’achat en boutique de vos clients. Cela garantit un engagement plus important de vos clients : un meilleur taux de réponse et des réponses plus précises. Quant au canal d’envoi, nous vous recommandons l’email (en intégrant la première question du questionnaire directement dans le corps de l’email). 

3. Troisièmement, nous vous conseillons de réintégrer les données collectées par votre outil de feedbacks clients dans votre écosystème existant : votre CRM, votre base marketing, votre plateforme de service client…Cela facilitera le passage à l’action.

4. Quatrième et dernier conseil : Vous devez activer les réponses collectées, transformer le feedback en actions. Les questionnaires ne sont pas uniquement des outils d’analyse statistique, ce sont aussi et surtout des moteurs d’actions.

15+ questions à poser à vos clients suite à un achat en boutique

Nous allons maintenant vous donner 15+ exemples de questions à intégrer à votre questionnaire de satisfaction Retail.

Nous avons décidé de classer ces questions en deux catégories, chaque catégorie correspondant à une phase du parcours clients :

• L’expérience avant la visite en boutique (avant l’achat).
• L’expérience pendant la visite en boutique (pendant l’achat).

Nous avons mêlé des questions de satisfaction à des questions plus générales concernant la connaissance client. Toutes ces questions ont vocation à s’intégrer dans un questionnaire envoyé après l’achat en boutique.

6 questions pour mesurer l’expérience client avant la visite en boutique

Voici 6 exemples de questions concernant l’étape pré-achat du parcours clients :

• Comment avez-vous découvert notre boutique ? 
• Avez-vous consulté notre site internet avant de nous rendez visite ?
• Qu’avez-vous pensé de notre site web (navigation, design, simplicité…) ?
• Quels autres sites avez-vous consulté ?
• Avez-vous facilement accédé aux informations pratiques sur notre boutique (adresse, horaires d’ouverture…) ?
• Aimeriez-vous que l’on mette en place un service de « Click-on-collect » sur notre site internet ?

7 questions pour mesurer l’expérience client pendant la visite en boutique

Les questions qui suivent vous permettront de mesurer le ressenti de vos clients vis-à-vis de l’expérience vécue en boutique :

• Qu’avez-vous pensé de l’ambiance générale en boutique ?
• Comment évaluez-vous l’organisation de la boutique (rayons, étiquetage) ?
• Comment évaluez-vous votre prise en charge par nos conseillers (accueil, amabilité, disponibilité, qualité des conseils) ?
• Les mesures sanitaires mises en œuvre dans le contexte du Covid-19 vous semblent-elles suffisantes ?
• Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre magasin à votre entourage ? Il s’agit de la question NPS, Net Promoter Score. Pour en savoir plus sur cet indicateur clé, découvrez notre guide complet sur le NPS.
• Comment évaluez-vous la qualité de nos produits ?
• Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix de nos produits ?

Pour aller plus loin…

En guise de bonus, nous vous proposons deux derniers exemples de questions qui vous donneront des réponses très enrichissantes. Ce sont des questions pour évaluer la satisfaction client concernant les retours produits et le remboursement. Nous vous conseillons de les poser aux clients qui décident de retourner les produits achetés. 

Voici les trois questions :

• Etes-vous satisfait de notre service de retour produit ?
• Pour quelles raisons avez-vous décidé de retourner votre produit ?
• Auriez-vous des suggestions à nous faire pour que nous puissions améliorer nos produits ?

Nous conseillons d’intégrer un appel à suggestions dans tous les questionnaires que vous envoyez à vos clients pour recueillir des verbatims et identifier des axes d’amélioration. Vos clients sont vos meilleurs alliés pour vous donner des idées.

Conclusion 

La mise en place d’une stratégie de collecte et d’analyse des avis clients est devenue incontournable pour :

• Améliorer continuellement votre expérience client
• Renforcer votre e-réputation
• Identifier les axes d’amélioration prioritaires
• Mesurer l’impact de vos actions
• Motiver vos équipes en magasin

Les questionnaires de satisfaction ne sont pas une fin en soi, mais le début d’une démarche d’amélioration continue basée sur l’écoute client.

Ces exemples de questions doivent être adaptés à votre univers, à votre discours de marque et aux caractéristiques de votre activité. Nous espérons qu’ils vous aideront à construire votre questionnaire post-achat. Pour approfondir et en savoir plus sur les bonnes pratiques en matière de conception et de gestion des questionnaires, nous vous invitons à parcourir les nombreux articles publiés à ce sujet sur notre blog.

N’oubliez pas que la clé du succès réside dans votre capacité à transformer les retours clients en actions concrètes. Un questionnaire n’est utile que s’il permet d’améliorer concrètement l’expérience de vos clients en magasin.

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