Créer une relation durable avec vos clients comporte beaucoup d’avantages pour votre entreprise. Dans un contexte marqué par une concurrence féroce et la volatilité des consommateurs, la mise en place de cette stratégie est indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure...
Créer une relation durable avec vos clients comporte beaucoup d’avantages pour votre entreprise. Dans un contexte marqué par une concurrence féroce et la volatilité des consommateurs, la mise en place de cette stratégie est indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance client.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client est une démarche marketing visant à favoriser la fidélité des clients et donc la probabilité de réachat, mais également à instaurer une relation de confiance à l’aide d’actions et la mise en place de dispositifs. Pour ce faire, vous devez améliorer la rétention client. Fidéliser vos clients permet de développer le bouche-à-oreille, notamment grâce à vos promoteurs.
Ce processus reste cependant assez long et compliqué et s’effectue sur le long terme. Vous devez accompagner vos clients dès la phase de contact, et ce, jusqu’au suivi post-achat. Vos clients apprécieront ces efforts. Une étude menée par OpinionWay en 2021, sur un échantillon de 3500 personnes de sept pays et de différents continent, prêt de la moitie seraient prêts à payer un supplément de 10% en échange d’information plus claires et précises sur les produits.
Comment fidéliser vos clients ?
Vous le savez sans doute mais fidéliser un client demande une préparation en amont ainsi qu’une mise en place d’actions, sur du court, moyen et long terme. Une action ponctuelle ne suffit pas à fidéliser un client.
Améliorez votre score NPS
Quel est l’un des indicateurs clés pour mesurer la satisfaction client ? Le NPS (Net Promoter Score) ! Un client qui vous recommande est un client satisfait, et un client satisfait est un client susceptible de devenir un client fidèle ! Ces clients deviendront de bons ambassadeurs, alors vous devez tout faire pour améliorer l’expérience client afin d’augmenter ce score.
Selon l’IFOP, les avis clients négatifs dissuaderait 85% des consommateurs de réaliser un achat chez la marque visée (Source : IFOP). Faites en sorte de transformer les clients détracteurs et les neutres en promoteurs. Tout d’abord, vous devez mettre en place des campagnes marketing personnalisées afin de cibler vos détracteurs en priorité, car ils nuisent à votre image de marque ! Ensuite, occupez-vous de vos clients passifs ; ils sont globalement satisfaits par votre entreprise, mais il manque le petit détail qui changeraient radicalement leur expérience client, alors, écoutez leurs propositions s’ils en ont. Proposez-leur une expérience client personnalisée en les surprenant ou en accédant à leurs requêtes.
Pour en savoir plus sur le sujet, découvrez notre article « Comment améliorer votre Net Promoter Score (NPS) ? »
Faites de votre client satisfait un ambassadeur de marque
La recommandation client est un enjeu essentiel pour les marques aujourd’hui. En effet, l’E-réputation a un impact direct sur les ventes en ligne et est capitale pour fidéliser vos clients et leur donner confiance. Le consommateur est influencé par les autres avis clients, il aura donc tendance à prendre en compte la recommandation d’autrui avant de passer à l’acte d’achat. On estime qu’au moins 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat sur (Source : IFOP).
Si vous souhaitez en apprendre plus sur la création de contenus vidéos, découvrez notre article « Pourquoi et comment animer une communauté de marque ? »
Un client satisfait est donc le client idéal pour promouvoir votre marque auprès des autres ! Les « User Generated Content » (UGC) sont des contenus diffusés par vos consommateurs et représentent de véritables facteurs d’influence pour votre réputation en ligne. Permettez à vos clients de s’exprimer et faites d’eux de bons ambassadeurs de marque ! Ils impacteront positivement votre visibilité, votre notoriété, mais surtout votre réputation.
Pour en savoir plus sur la fidélisation client, consultez notre article « Comment développer la fidélisation client ? »
Quelques actions et moyens pour fidéliser vos clients
Les entreprises cherchent à avoir des clients fidèles et satisfaits en créant des liens privilégiés avec eux. Avoir un programme de fidélisation client est donc essentiel et cela passe par une technique bien spéciale : la stratégie des 3R, autrement dit Récompense, Reconnaissance et Romance. Pour illustrer cet exemple, nous prendrons en exemple les marques Voyage Privé, Starbucks et Sephora.
Récompense
Le système de récompense est un réel outil de fidélisation, cependant, il doit être adapté aux clients au risque de produire l’effet inverse. Certaines marques l’ont compris et ont mis en place des programmes de fidélisation à succès.
Sephora :
La marque a lancé en 2013 son programme de fidélisation Beauty Insider Sephora offrant à ses clients une expérience et des avantages sur le long terme. Le programme offre des avantages à ses clients en échange de leur fidélité, comme la possibilité de tester des produits en format d’essai mais également de participer à des évènements, ou encore avoir un relooking complet. Les envies et besoins des consommateurs ne cessent de changer et la marque l’a bien compris. Elle continue donc de développer son programme de fidélité afin de répondre aux mieux à ces changements et c’est un excellent moyen pour fidéliser ses clients.
Starbucks :
Avec son programme de fidélité « My Starbucks Rewards », la marque a trouvé comment exploiter intelligemment les données de ses clients. En effet, les clients ont la possibilité de commander et payer avec l’application Starbucks. Ce qui permet à l’entreprise d’accéder à des données telles que les habitudes de consommations et ainsi fournir un service personnalisé.
Reconnaissance
Comme nous l’avons dit plus tôt, le client aime se sentir valorisé aux yeux de la marque. Il n’a pas envie que l’on le considère comme un « simple » client, et c’est ce sentiment de reconnaissance qu’il faut nourrir. C’est pour cela que beaucoup de marques qui réinventent leur expérience client cherchent à répondre à ce besoin.
Voyage Privé :
Le groupe est l’un des plus grands groupes indépendants d’e-tourisme en Europe et a su faire de sa stratégie marketing un réel atout. En effet, son objectif principal est de capter le meilleur moment pour envoyer l’offre la plus adaptée ! Pour cela, le site propose des offres personnalisées aux visiteurs de son site, avant même que ceux-ci n’entrent une requête dans la barre de recherche du site. Comment font-ils cela ? Simplement parce que le client doit d’abord s’enregistrer sur le site pour avoir accès aux voyages. Ainsi, à l’aide d’une solution d’analyse prédictive, Voyage Privé exploite les informations clients tels que leurs précédents achats ou recherches. Ce qui lui permet de leurs proposer un voyage sur mesure !
Sephora :
La marque française ne cesse de mettre en place des actions marketing pour améliorer l’expérience client de ses consommateurs. En 2015, l’enseigne a même lancé un nouveau concept : une boutique connectée en plein centre de Paris ! Des tablettes et des bornes interactives permettent aux clients d’avoir accès à plus 14 000 produits de l’enseigne. Elles permettent également de commander directement les produits qui ne sont pas disponibles dans le point de vente.
Malgré le fait que la digitalisation soit ancrée dans les habitudes de consommation et que les consommateurs ont tendance à délaisser les points de ventes physiques, Sephora n’a pas hésité à équiper ses vendeurs de tablettes. Ils peuvent ainsi accéder rapidement aux données clients (profil, historique d’achat etc.), et les orienter vers le produit correspondant le mieux avec leurs envies.
Romance
Il s’agit de la partie affective de la relation client. Les marques ont tout intérêt à développer la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients. Ils sont les précurseurs dans le domaine ont su se faire une place dans le cœur des consommateurs. Voici les exemples de Starbucks et Sephora :
Starbucks :
La marque de la Sirène sait jouer sur les émotions afin d’imprimer des souvenirs dans la tête de ses clients. En effet, personnaliser les gobelets avec le nom du client, la possibilité d’accéder à des espaces privés et la présence de grandes tables ou d’un wifi performant pour travailler alimente cette dimension affective et donne envie de revenir. N’avez-vous pas déjà remarqué une faute d’orthographe dans votre prénom sur vos gobelets ? Étourderie ou un outil marketing ? Bien souvent, le client est surpris et amusé, prend une photo de son gobelet et le publie sur ses réseaux sociaux, et ce souvenir reste dans un coin de sa tête. Et voilà comment la marque utilise cette technique pour sa communication, tout en créant un lien affectif entre le client et elle ! Ne négligez pas cette partie car son impact sur la fidélisation client est très importante.
Sephora :
Les consommateurs désirent de plus en plus soutenir les marques dont les valeurs coïncident avec les leurs. Des marques qui leur font ressentir des émotions fortes. Les clients Sephora ont la possibilité d’adhérer au programme “Beauty Insider” et ainsi accéder à de nombreux avantages. En effet, les clients peuvent participer à des évènements organisés par la marque ou encore de devenir un membre VIP. Les membres reçoivent également un cadeau d’anniversaire avec des produits de grandes marques. Ainsi, avec la mise en place de récompenses, d’une communauté privée « Beauty Insider Community ». Ce programme de fidélité permet à la marque d’établir un lien émotionnel avec ses clients et donc de les fidéliser.
Voici 7 raisons de chercher à fidéliser vos clients.
1 — Fidéliser vos clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux
C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marketeurs. La plupart des équipes marketing et commerciales se focalisent sur l’acquisition, alors qu’elles sont assises sur une mine d’or. Cette mine d’or, ce sont tous les clients qui sont déjà là.
C’est vrai, fidéliser un client, que ce soit par le biais de programmes fidélité ou d’avantages financiers divers et variés a un coût. C’est indéniable. Mais ce coût, qui est en fait un investissement, reste inférieur à celui engagé dans l’acquisition de nouveaux clients. Le retour sur investissement des actions de prospection n’est pas toujours au rendez vous, loin de là. Dans les faits, la stratégie d’acquisition de nouveaux clients aboutit presque toujours à une guerre des prix avec les concurrents, ruineuse économiquement.
2 — S’adapter aux exigences clients plus fortes
Selon une étude sur la fidélisation des marques réalisée par Vertone, 77% des clients souhaitent une approche relationnelle de la fidélisation basée sur les habitudes d’achat ainsi que sur leurs préférences.
Plus important encore :
- 70 % des consommateurs affirment définir leur degré de fidélité envers une marque, ainsi que la probabilité de futurs achats. Pour la simple raison que celle-ci se montrait particulièrement responsable en ce temps de crise.
- 22 % des consommateurs français déclarent qu’ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post-confinement. Ils y voient de nombreux avantages.
Ces chiffres sont révélateurs : ils montrent clairement que clients formulent des exigences de plus en plus fortes et sont habitués à un niveau de qualité élevé.
Source image : kissthebride
3 — Un client fidélisé est moins volatil
Toutes les entreprises peuvent en faire le constat : les consommateurs sont de plus en plus volatils. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce phénomène, qu’on a déjà rapidement évoquées plus haut. Pour limiter cette volatilité, il est fondamental d’adopter une démarche centrée sur le client.
La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet aussi de réduire la volatilité des clients. Fred Reichheld parle d’effet de loyauté ». On pourrait aussi invoquer l’argument des coûts de sortie d’un client fidélisé, qui va dans le même sens.
Faute d’avoir su fidéliser suffisamment leurs clients, Orange, SFR et Bouygues Telecom ont tous trois perdus des centaines de milliers de clients suite à l’arrivée sur le marché de Free. Depuis, ces entreprises de téléphonie ont compris toute l’importance de la fidélisation. Elles ont fait de grands efforts en ce sens.
4 — Un client fidélisé devient un ambassadeur de votre entreprise
Un client fidélisé et satisfait aura tendance à recommander l’entreprise à son entourage, à devenir ambassadeur de votre marque. Le bouche-à-oreille et la prescription, à l’heure des réseaux sociaux, ont des effets économiques très importants. Il serait dommage de ne pas prendre en compte.
C’est la raison pour laquelle miser sur la fidélisation client permet d’acquérir de nouveaux clients. En dernier ressort, la fidélisation des clients et l’acquisition de nouveaux prospects ne sont pas deux démarches opposées. Opter pour une stratégie de fidélisation en intégrant une dimension de soutien des ambassadeurs de marque, c’est également ouvrir de nouvelles opportunités commerciales en limitant ses coûts.
5 — Fidéliser vos clients participe à l’amélioration de votre offre
Un client qui aime les services et les produits d’une entreprise a tendance à développer un lien affectif. Un client fidèle sera volontiers enclin à participer à l’amélioration de vos services et de votre catalogue. Demandez lui son avis via questionnaire en ligne ou en lançant une campagne de crowdsourcing.
Le fait d’impliquer ses clients fidèles dans l’amélioration de votre offre contribuera, en retour, à renforcer le lien qui vous unit à ces mêmes clients.
6 — Un client fidélisé a un impact positif sur le personnel de l’entreprise
Il est toujours plus agréable pour un salarié d’avoir affaire à des clients satisfaits qu’à des clients mécontents. Accroître la satisfaction de vos clients grâce à la fidélisation permet aussi d’améliorer le climat social au sein de votre entreprise.
Plus généralement, il est gratifiant pour un salarié d’appartenir à une entreprise appréciée de ses clients. Or, un salarié « heureux » au travail est un salarié plus productif. La fidélisation a aussi cet effet, souvent inaperçu.
7 — Fidéliser vos clients contribue à réduire les coûts de support
La fidélisation de votre clientèle contribuera enfin à réduire vos coûts de support. Un client qui est fidèle est un client qui connaît par définition bien le fonctionnement de vos services. Du fait de sa meilleure autonomie, il a moins besoin d’être assisté qu’un nouveau client. En effet, la majorité des clients qui contactent le service client sont des clients nouveaux ou récents. Ils ne sont pas encore habitués à vos services.
Toutes les stratégies efficaces pour fidéliser vos clients reposent d’abord sur une bonne mesure de la satisfaction client. C’est un préalable indispensable. Si vous ne connaissez pas précisément qui sont vos clients, ce qui les satisfait dans votre entreprise, les points qu’ils jugent à l’inverse négatifs, vous ne parviendrez pas à satisfaire vos clients et a fortiori à les transformer en clients fidèles.
