Les barrières entre magasin virtuel et point de vente physique sont tombées. Les consommateurs ont accès à une multitude de canaux digitaux pour communiquer, rechercher et finalement… acheter. Internet offre aujourd’hui la possibilité de comparer les produits et les prix en seulement quelques clics. C’est là que le social selling, ou social commerce sur les...
Les barrières entre magasin virtuel et point de vente physique sont tombées. Les consommateurs ont accès à une multitude de canaux digitaux pour communiquer, rechercher et finalement… acheter. Internet offre aujourd’hui la possibilité de comparer les produits et les prix en seulement quelques clics.
C’est là que le social selling, ou social commerce sur les médias sociaux, entre en jeu. Zoom sur cette pratique subtile et humaine, ses enjeux et ses formats sur les réseaux sociaux.
Social selling : 4 avantages majeurs pour les marques
Le social selling, ou social commerce, se définit comme un processus de connexion avec les consommateurs, de développement d’une relation de proximité et, finalement, de vente.
Le tout, sur les réseaux sociaux.
Bien plus que déclencher un achat instantané, le social selling consiste à s’engager régulièrement auprès de ses clients (potentiels et acquis) de façon à favoriser naturellement l’achat et à rester “top of mind” dans l’esprit des consommateurs.
Pour preuve, 78 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’une marque avec laquelle ils ont interagi de manière positive sur les réseaux sociaux (source : Fashion United).
Pour autant, pas question d’inonder vos clients de messages et d’offres ultra-promotionnelles sur les médias sociaux. Si la finalité reste la vente de vos produits ou services en ligne, le social selling est surtout subtil, transparent et respectueux du consommateur. Sur le long terme, cette stratégie de vente plus écologique offre de nombreux avantages.
1. Augmenter la visibilité
En interagissant régulièrement avec les clients sur les réseaux sociaux, les marques deviennent visibles par un nombre quasi illimité d’individus. Des stratégies de social selling telles que la publicité ciblée et le marketing d’influence peuvent également permettre d’atteindre des publics spécifiques en fonction de leurs intérêts et de leurs comportements en ligne. Ce qui augmente la pertinence et l’efficacité des efforts marketing.
2. Renforcer la confiance des consommateurs
Le social selling a pour intérêt de cultiver et d’entretenir une relation de confiance entre les entreprises et leurs clients. En effet, la création de contenus qualitatifs, centrés sur les consommateurs et personnalisés permet aux marques de gagner en crédibilité et d’augmenter leur capital sympathie.
3. Récolter des avis clients
Le social selling offre également de précieux feedbacks en temps réel. Les marques peuvent facilement suivre l’avis de leurs clients sur leurs produits. En analysant ces données, l’ensemble des équipes (marketing, SAV, designers, vendeurs, etc.) peuvent optimiser leur approche pour toujours mieux résonner auprès de leur cible.
4. Augmenter la fidélisation client
Le commerce social, basé sur une communication personnelle et la construction d’une relation sur le long terme, entraîne une plus grande fidélité des clients. En plus, les réseaux sociaux permettent de créer un sentiment de communauté et d’appartenance qui favorise l’achat.
Live shopping : le canal d’avenir du social selling
Conscients de l’énormité des dépenses mondiales de l’e-commerce sur les réseaux sociaux, les plateformes ont développé de nombreux outils afin de soutenir la tendance.
On retrouve différentes fonctionnalités de vente en ligne disponibles sur les plateformes sociales telles que Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat et TikTok.
Facebook Shop regroupe les produits par thématique ou collection, les boutiques Instagram intègrent des catalogues de produits et permettent des achats directs. Les épingles Pinterest permettent aux utilisateurs de sauvegarder des produits avec des légendes contenant des informations sur les produits, les filtres Snapchat et la réalité virtuelle augmentée permettent aux marques d’engager leur communauté. Les boutiques TikTok, quant à elles, permettent aux utilisateurs d’acheter des produits sans quitter l’application.
Chez Skeepers, nous avons développé une plateforme SaaS qui permet aux marques la mise en place de live shopping sur leur site e-commerce. Ce format unique leur permet de présenter des produits en direct, accompagnés d’une messagerie personnalisée qui offre une communication instantanée avec les viewers. Ces rendez-vous engageants et interactifs peuvent être annoncés sur les différents réseaux sociaux et leur replay est facilement exploitable. Nos clients peuvent promouvoir la rediffusion sur leur newsletter, sur leurs fiches produits et même sur les plateformes sociales (sous formes d’extraits vidéo par exemple).
De grandes marques, dans tout domaine confondu, se sont emparées de cet outil qui humanise la vente en rendant le processus beaucoup plus ludique, interactif et communautaire. On estime même que le taux de conversion du Live Shopping est 10 fois plus important que celui du e-commerce. Le live shopping offre également un taux de rétention très élevé : les participants restent en moyenne 10 minutes sur la présentation d’un produit.
4 exemples de marques qui utilisent le live shopping
1. IKKS
La marque de prêt-à-porter rassemble environ 1500 personnes lors de ses lives et enregistre un panier d’achat 30 % plus élevé que la moyenne.
2. La Redoute
La Redoute, acteur majeur de l’univers de la maison, a réussi à rajeunir son image de marque et à augmenter ses taux de conversion grâce au Live Shopping.
3. Micromania
L’entreprise Micromania a, quant à elle, rendu live shoppable tous ces jeux vidéo. Cet univers étant déjà très communautaire, ce canal d’achat a de suite résonné chez les utilisateurs : une session de live shopping génère un chiffre d’affaires équivalent à une journée d’ouverture de magasin physique.
4. Yves-Rocher
Chez Yves-Rochers, chaque session live shopping est l’occasion de proposer des offres exclusives suscitant l’intérêt chez 70% des viewers. En parallèle, la marque beauté et cosmétique propose un jeu concours en direct de son live shopping. Une technique de gamification redoutable pour maintenir l’attention des participants et maximiser l’engagement.
Live shopping et marketing d’influence, le combo gagnant
Le marketing d’influence sur les réseaux sociaux, au service du social selling, permet de booster les performances en termes de notoriété, de vente et de crédibilité. En effet, les leaders d’opinion exercent une influence très puissante auprès de leur communauté. Cette dernière sera d’autant plus encline à acheter le produit d’une marque que son influenceur préféré le recommande. Il s’agit donc ici de mettre en œuvre une véritable co-création qui permet aux entreprises d’attirer le client à elles plutôt que d’aller le chercher. Par ailleurs, les influenceurs offrent aux marques une visibilité exceptionnelle auprès d’une nouvelle cible, à savoir leur communauté.
Monoprix a par exemple adopté une approche extrêmement conviviale et divertissante en mettant en avant des influenceurs qui, au cours des lives shoppings, participaient à un concours de cuisine avec des produits phares de la marque.
Dans le secteur de la beauté, Marionnaud a laissé les rennes de ses lives shopping à l’expert beauté de la marque Sisley : Ludovic. Ce leader d’opinion s’improvise alors présentateur et répond à toutes les questions des viewers sur les produits de la marque. Convaincant et authentique, Ludovic maîtrise également l’art du storytelling et parvient à immerger les participants dans l’univers de la marque. Résultat, Marionnaud gagne en crédibilité et tisse un véritable lien de confiance avec ses consommateurs.
Autre exemple, la marque de mode Ba&sh met ses outfits en valeur grâce à un live shopping en partenariat avec Wendy Swan. La créatrice de contenu aux 260 000 abonnés essaye les vêtements de la marque, les commente et les montre sous tous les angles. Ba&sh jouit de l’engouement et de la confiance de la communauté engagée de l’influenceuse.
Social selling : 4 points de vigilance
Les marques pourraient être tentées de publier constamment du contenu et d’interagir sans cesse avec leurs clients potentiels. Or cela entraînerait une surexposition, une surabondance d’informations et, in fine, une perte de concentration. L’idée est donc de créer des rendez-vous réguliers avec son audience, par exemple au moyen des lives shopping en collaboration avec des influenceurs, sans user l’audience et la noyer de messages.
Toute démarche de social selling doit apparaître sincère et authentique. Si une entreprise se concentre uniquement sur la vente et non sur la création de relations, les utilisateurs percevront rapidement le manque d’authenticité. Cela peut entraîner une perte de confiance et de crédibilité. Par conséquent, le contenu des messages doit être soigneusement organisé, tout comme le choix des influenceurs s’ils interviennent dans la stratégie.
La collecte d’informations personnelles à partir de profils de médias sociaux peut soulever des préoccupations concernant la confidentialité et la sécurité des données. Par conséquent, les marques doivent veiller à ne recueillir que les informations pertinentes pour le processus de vente et respecter toutes les réglementations pertinentes en matière de confidentialité des données.
Par ailleurs, les commentaires négatifs possibles qui apparaissent dans un message sur les médias sociaux peuvent être extrêmement nuisibles pour une marque. C’est l’un des plus grands risques du commerce social, notamment lors des lives shopping. Par conséquent, une surveillance humaine constante est nécessaire pour répondre positivement aux commentaires négatifs.
Le mot de la fin
Il est essentiel de mesurer les résultats de sa stratégie de social selling. Avec les lives shopping, il faut par exemple regarder les taux d’attention, de conversion et d’engagement mais également les pics d’audience, le nombre de personnes qui ont regardé plus d’une minute, le nombre de viewers sur mobile, le montant du panier moyen et le nombre de vues sur le replay. Il est donc essentiel de définir les bons KPIs et de les observer régulièrement.
Pour faciliter la mise en œuvre de votre stratégie de social selling, notamment en utilisant la puissance du marketing d’influence et du live shopping, nous vous conseillons de collaborer avec une solution clé en main. Chez Skeepers, nous avons développé une plateforme SaaS qui permet la diffusion et l’analyse de milliers de lives shopping avec des créateurs de contenus et leaders d’opinions.
