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Transports : 6 conseils pour améliorer votre expérience client
Feedback Management Réinventer ses parcours clients

Transports : 6 conseils pour améliorer votre expérience client

Si vous évoluez dans le secteur des transports, cet article a toutes les chances de vous intéresser. Nous allons vous présenter 6 conseils précieux pour enrichir vos parcours voyageurs et améliorer l’expérience de vos clients. 

Au programme : la satisfaction client, la voix du client, la gestion des parcours dégradés, les vidéos de consommateurs et les avis clients. Bonne lecture !

1 – Déployer un dispositif pérenne de mesure de la satisfaction client 

Si votre enjeu est d’améliorer l’expérience client, la première chose à faire, si ce n’est pas déjà fait, consiste à mesurer la satisfaction client. Pourquoi ? La réponse est simple : on ne peut améliorer que ce que l’on mesure. Comment améliorer une étape du parcours voyageur (par exemple : la réservation de billets) si vous n’avez aucune idée précise de la perception de vos clients sur cette étape ?

Pour construire votre dispositif de mesure de la satisfaction client, vous devez mener plusieurs actions : 

  • Comprendre vos parcours voyageur et identifier les moments de vérité, c’est-à-dire les points de contact les plus importants dans le parcours voyageur, ceux qui impactent le plus l’expérience de vos clients. Par exemple : la découverte des offres, la réservation, l’information voyageur en cas d’incident, les interactions avec le service client, l’accueil sur place, l’utilisation de tel ou tel service complémentaire… Ce sont sur ces moments de vérité que vous devrez en priorité mesurer la satisfaction client. 
  • Choisir les indicateurs de satisfaction. Il en existe plusieurs. Les 3 plus connus sont le NPS, le CSAT et le CES. Nous vous les présentons en détail dans nos articles dédiés.
  • Créer vos campagnes ou scénarios de mesure de la satisfaction voyageur : création des messages, conception des questionnaires, paramétrage des règles de déclenchement (date de diffusion dans le cas d’une campagne, triggers dans le cas d’un scénario).
  • Analyser les feedbacks collectés auprès de vos clients, en mettant en place des tableaux de bord et en utilisant l’analyse sémantique.

Pourquoi sont-elles necessaires ?

Il est indispensable de commencer par là. La mesure de la satisfaction client vous permettra d’identifier les irritants et les frictions sur vos parcours voyageur. Et, plus largement, de qualifier chaque point de contact clé du point de vue de la perception client. Ces informations vous aideront à imaginer et prioriser les actions d’amélioration de l’expérience client

Notre plateforme Feedback Management vous permet de gérer toutes les étapes que nous venons de lister, de la création des questionnaires intelligents à leur diffusion en passant par l’analyse des feedbacks. Pour aller plus loin sur la compréhension de la démarcher à mettre en place, nous vous invitons à découvrir notre guide sur la mesure de la satisfaction client.

2 – Diffuser la voix du client dans votre entreprise

L’analyse et l’exploitation des feedbacks clients ne doivent pas être réservées au Top Management. La voix du client doit devenir une culture d’entreprise. Et pour cela, les résultats des enquêtes de satisfaction doivent être partagés aux collaborateurs. 

Il existe plusieurs manières de diffuser la voix du client dans l’ensemble de l’entreprise. Par exemple : 

  • Partager chaque année un rapport annuel sur la satisfaction client, établi par le top management ou l’entité en charge du pilotage de la satisfaction client. C’est la méthode classique, très verticale, qui implique le moins les collaborateurs dans le monitoring de l’expérience client.
  • Diffuser régulièrement des reportings de la satisfaction client aux collaborateurs. Les reportings doivent être adaptés aux collaborateurs. Tous les collaborateurs n’ont pas nécessairement besoin d’avoir accès à tous les indicateurs, à toutes les données. D’où l’importance de construire différents niveaux de reportings, différentes familles de reportings. Cela suppose, bien entendu, de clarifier dès la phase de conception des reportings qui en seront les utilisateurs cibles (approche user centric).
  • Donner aux collaborateurs accès à des tableaux de bord de la satisfaction client alimentés en temps réel avec les données recueillies grâce aux questionnaires. Les tableaux de bord permettent aux collaborateurs de suivre au quotidien l’évolution des principaux indicateurs. C’est la technique qui permet le mieux d’impliquer et de responsabiliser les collaborateurs sur les enjeux d’expérience client.

Découvrez notre article sur le rôle de la connaissance client dans le secteur des transports.

3 – Améliorer la gestion des parcours voyageurs dégradés pour une expérience client optimisée 

Transformer les perturbations sur le parcours voyageur en opportunités d’enrichir la relation clients

Dans le secteur des transports plus qu’ailleurs, des événements peuvent venir perturber les parcours clients : incidents techniques, accidents, grèves, annulations de train, ruptures de correspondance…

La mauvaise gestion de ces perturbations a un impact négatif sur l’expérience client et génère de l’insatisfaction voyageur. 

Soulignons d’ailleurs que c’est moins la perturbation que sa mauvaise gestion qui détériore le plus l’expérience. C’est tellement vrai que le niveau de satisfaction d’un voyageur confronté à une perturbation peut augmenter si l’événement est bien géré par l’entreprise. Au contraire, un manque d’information voyageur en cas de perturbations peut susciter une insatisfaction client forte.

Une entreprise des transports qui souhaitent franchir un cap en matière d’expérience client doit donc prendre à bras le corps ce sujet et tout mettre en œuvre pour optimiser la gestion des expériences clients dégradées. 

L’exemple de la SNCF

C’est ce qu’a parfaitement compris l’un de nos clients, la SNCF. L’entreprise ferroviaire nationale a déployé le dispositif Feedback Client Information Voyageur pour manager l’insatisfaction client et transformer les situations dégradées en opportunités d’enrichir la relation client. 

Concrètement, ce dispositif consiste à déclencher l’envoi de questionnaires sur mesure en cas de perturbations. L’objectif ? Prendre à chaud la température des ressentis des clients SNCF impactés par les perturbations. 

Les questionnaires sont diffusés moins de 48h après le début de l’événement perturbateur vécu par le client. Les questions sont adaptées, personnalisées en fonction de la nature de l’événement. Les réponses apportées par les clients permettent à l’entreprise d’améliorer la gestion des perturbations. 

Ce dispositif de collecte de feedbacks clients à chaud a d’abord été expérimenté sur un territoire restreint avant d’être généralisé sur l’ensemble des lignes de TGV INOUI.

Pour aller plus loin, découvrez comment la SNCF transforme un parcours client dégradé en opportunité.

4 – Utiliser les feedbacks pour construire un plan d’actions efficace pour votre expérience client

Nous ne le répéterons jamais assez, la collecte de feedbacks clients n’a d’intérêt que si : 

  • Les feedbacks clients font l’objet d’une analyse détaillée : analyse des reportings, analyse sémantique…
  • Les analyses, à leur tour, sont exploitées dans la prise de décision.

Autrement dit, il faut boucler la boucle, pour reprendre la fameuse théorie “Close the Loop” : Collecter > Analyser > Agir > Améliorer > Collecter > etc.

Premièrement vous collectez des feedbacks clients. Vous analysez ces feedbacks. Vous concevez des actions d’amélioration. Et enfin, vous collectez de nouveau des feedbacks pour mesurer l’impact des évolutions déployées sur la perception des clients. L’exploitation des feedbacks clients est ainsi au centre de toutes stratégies d’amélioration continue customer-centric.

5 – Mettre en avant des vidéos de voyageurs 

Cap sur les vidéos de voyageurs pour humaniser votre expérience client !

Jusqu’ici, nous avons mis l’accent sur l’importance de collecter, d’analyser et d’exploiter les feedbacks clients. C’est fondamental. Il fallait commencer par là. 

Les deux derniers conseils que nous allons vous partager adoptent une approche un peu différente.

Le premier consiste à utiliser un média devenu incontournable à l’heure des réseaux sociaux : la vidéo. La vidéo peut être utilisée de manière classique pour créer des spots publicitaires, mais, disons-le tout de suite : ce n’est pas ce à quoi nous pensons ici. 

Le conseil que nous voulons vous partager consiste à mettre en avant des vidéos de consommateurs (en l’occurrence : des vidéos de voyageurs)

Les vidéos de consommateurs sont des vidéos, en général assez courtes, mettant en scène un client partageant son témoignage à propos d’un produit ou d’un service. Ce sont des User Generated Contents, UGC…au format vidéo. On parle aussi d’UGV : User Generated Videos.

L’exemple de l’expérience client Frenchbee

Prenons un cas client pour illustrer notre conseil. L’un des clients de notre solution Consumer Videos, la compagnie aérienne française Frenchbee, utilise les vidéos de consommateurs pour gérer de l’engagement et de la conversion. 

Pour ce faire, Frenchbee a déployé une campagne de recrutement des clients participants, sur son site et via la newsletter. 

De nombreuses vidéos de voyageurs ont été tournées depuis. Les témoignages clients vidéo sont partagés sur les différents canaux marketing de Frenchbee. Dans ces témoignages, les clients partagent leur expérience à toutes les étapes du parcours d’achat. Un succès ! 

Ces témoignages vidéos ont un double rôle : 

  • Aider les futurs clients à se projeter, en s’identifiant au client ambassadeur devant la caméra.
  • Rassurer les clients potentiels. Les vidéos de consommateurs représentent l’un des outils de réassurrance les plus complets.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article “Comment générer des ventes grâce aux vidéos consommateurs”.

6 – Améliorer l’e-reputation grâce aux avis clients en ligne

Les avis en ligne jouent un rôle majeur dans le parcours d’achat et la décision d’achat. Qui n’a pas déjà consulté des avis clients avant d’acheter un produit ? C’est une pratique très largement répandue parmi les consommateurs.

C’est pour permettre aux entreprises de garder le contrôle sur les avis publiés en ligne (tout en garantissant aux clients leur liberté d’expression, évidemment) que nous avons développé Avis Vérifiés by Skeepers. 

Notre plateforme vous permet tout à la fois de centraliser la collecte des avis et de certifier l’authenticité des avis reçus. Les avis font l’objet d’une modération a priori.

Page attestation - avis clients - avis vérifiés - rating & review - skeepers- expérience client

La gestion des avis vérifiés et la production de vidéos de consommateurs sont deux pratiques complémentaires. Notre client Frenchbee utilise les deux plateformes. 

La compagnie aérienne a mis en place une équipe de modération pour répondre à tous les avis négatifs. Ce faisant, Frenchbee assoit sa crédibilité en se montrant attentive aux retours de sa clientèle. 

Quelques chiffres concernant la stratégie d’avis clients déployée par Frenchbee : 

  • 16 138 avis obtenus en 4 ans.
  • Une note de satisfaction moyenne de 8,4/10.
  • 23 % des mentions de la marque sont des avis certifiés.
  • La moyenne des étoiles reçues s’élève à 4,2 %.

Pour aller plus loin

Découvrez comment Frenchbee assure sa croissance en misant sur l’humanisation des parcours clients
Nous espérons que ces 6 conseils vous inspireront. Vous l’aurez sans doute remarqué, ils ont tous pour point commun de mettre vos clients au premier plan. Il n’y a pas de secret, pour améliorer l’expérience client, il faut devenir customer-centric. Toutes les plateformes que nous proposons visent à vous aider à atteindre ce but. C’est tout leur sens. Maintenant, à vous de jouer !

2023-FR-SKP-RR-CV-CTA-LP-Etude de cas French bee

Découvrez comment Frenchbee assure sa croissance !