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Dois-je toujours utiliser le NPS en 2022 ? 
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Dois-je toujours utiliser le NPS en 2022 ? 

Marine Aubagna 21 avril 2022

Le Net Promoter Score est l’un des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la satisfaction des clients. Il séduit toutes les entreprises, des PME aux grands groupes. Le fameux NPS a toujours le vent en poupe, alors ce n’est pas sans audace et ni sans malice que nous posons cette question : “Dois-je toujours utiliser le NPS en 2022 ?”. Découvrez notre conviction sur le sujet. 

Le Net Promoter Score, le chouchou des indicateurs de satisfaction 

Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des principaux indicateurs de mesure de la satisfaction client, avec le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES). 

Si vous lisez ces lignes, nous supposons que vous connaissez déjà la définition et le fonctionnement du NPS. Rappelons-les brièvement : Le NPS mesure la probabilité que vos clients vous recommandent à leur entourage (en contexte B2C) ou à leurs collègues (contexte B2B). Il se mesure à partir d’une question : 

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Marque] à votre entourage ?” 

Le client répond sur une échelle allant de 0 à 10 et, suivant la note donnée, se classe dans l’une de ces trois catégories : promoteurs, neutres, détracteurs. Les promoteurs sont ceux qui donnent les meilleures notes, les détracteurs ceux qui attribuent les notes les plus basses. 

Le NPS sert donc à la fois à mesurer un niveau de satisfaction et à classer les clients à des fins de segmentation et in fine d’activation. Ajoutons que le NPS est aussi utilisé pour se comparer à d’autres entreprises de son secteur sur le volet de la satisfaction client. 

Il y aurait beaucoup d’autres choses à dire sur le NPS et c’est un sujet que nous avons abondamment traité sur le blog de SKEEPERS. Si vous n’êtes pas complètement familier de cet indicateur et que vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à découvrir les articles suivants : 

Pourquoi (encore) choisir le NPS pour mesurer la satisfaction client ? 

Le NPS est l’un des trois principaux indicateurs de satisfaction client. Pourquoi choisir le NPS plutôt que le CSAT ou le CES ?  Il y a deux réponses à cette question. 

Premièrement, il n’est pas nécessaire de choisir. Beaucoup d’entreprises utilisent le NPS et le CSAT, voire le NPS, le CSAT et le CES. Ce qui nous amène au deuxième point : chaque indicateur de satisfaction a une spécificité et des cas d’usage particuliers. S’il faut encore utiliser le NPS, c’est que, pour certains cas d’usage, il est irremplaçable

Le NPS sert essentiellement à mesurer le ressenti global d’un client vis-à-vis d’une marque, l’image de la marque auprès des clients. C’est un indicateur de mesure de la satisfaction globale. Il est aussi très pertinent pour identifier les ambassadeurs d’une marque. 

Le CSAT et le CES, quant à eux, sont généralement utilisés pour mesurer la satisfaction client vis-à-vis d’un point de contact ou d’une expérience client précise : un entretien téléphonique avec un conseiller du service client, un processus de souscription, un produit précis, etc. 

L’un des principaux avantages du NPS selon nous est qu’il s’agit d’un indicateur facilement activable. Le NPS est en fait plus qu’un indicateur, c’est un outil de segmentation client. Il permet de classer les clients en 3 catégories bien distinctes les unes des autres et d’imaginer des actions spécifiques sur les 3 populations.  

Pour toutes ces raisons, le NPS a encore toute sa place en 2022. 

NPS, CSAT et CES répondent à des finalités différentes 

nps ces csat

Pour choisir les bons indicateurs, il est essentiel de comprendre les spécificités de chacun d’entre eux. Ils ne sont pas toujours interchangeables. Pour une présentation détaillée de ces 3 indicateurs, nous vous invitons à découvrir notre article “3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client”. 

L’important, selon nous, est de ne pas utiliser deux indicateurs pour mesurer la même chose. Une bonne pratique courante consiste à utiliser le CSAT pour mesurer des micro-expériences et le NPS pour évaluer le ressenti globale des clients.  

A ces deux indicateurs peut s’ajouter le CES qui est idéal pour mesurer les frictions sur vos parcours clients. Le Customer Effort Score mesure en effet le niveau d’effort qu’a dû accomplir le client pour réaliser telle ou telle action : souscrire un service ou bien accéder au service client par exemple. 

Il n’y a donc aucune raison de mettre en concurrence ces indicateurs : ils répondent à des finalités différentes. Le choix du ou des indicateurs doit être motivé par vos objectifs et les cas d’usage cibles. 

Un indicateur de satisfaction ne vaut que par ce que vous en faites 

Reprenons la question qui constitue le fil directeur de cet article et qui lui donne son titre : “Dois-je toujours utiliser le NPS en 2022 ?”. Si nous devions donner une réponse de but en blanc, nous dirions bien entendu “oui”. Nous le constatons au quotidien dans notre métier, le NPS reste un des meilleurs indicateurs disponibles. 

Mais la vraie question n’est pas “pourquoi”, mais “comment”. L’important est de bien utiliser un indicateur, quel qu’il soit : NPS, CSAT, CES, indicateur métier… 

Un indicateur de satisfaction comme le NPS répond à deux ensembles de cas d’usage. Il sert tout d’abord à mesurer la satisfaction, à alimenter les tableaux de bord. Mais un indicateur de satisfaction est aussi et peut-être surtout un outil au service de l’activation. C’est très évident dans le cas du NPS qui permet de catégoriser les clients en 3 groupes et d’imaginer sur chaque groupe des actions de marketing-ventes : déclenchement d’un programme relationnel, callback du service client…Un indicateur de satisfaction ne doit pas simplement être observé dans des reportings, il doit être utilisé dans des actions de marketing ventes.  

Nous décrivons d’ailleurs ici une tendance plus générale concernant la manière dont les données clients sont exploitées par les entreprises. Longtemps, les données clients ont été utilisées principalement pour le reporting. On assiste aujourd’hui au développement de solutions permettant de créer des segments, des agrégats et d’activer les données dans les outils métiers. Notre conviction est que l’activation des données est un sujet au moins aussi important que la collecte des données

Ce n’est pas le choix des indicateurs qui fera la différence entre les entreprises, mais la manière de tirer profit des résultats obtenus, de transformer les données en enseignements et surtout en actions. 

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