Las barreras entre la tienda virtual y el punto de venta físico han desaparecido. Hoy en día, los consumidores tienen acceso a distintos canales digitales para comunicarse, investigar y, en última instancia, comprar. Internet ofrece la posibilidad de comparar productos y precios con tan solo unos clics. Aquí es donde entran en juego el social...
Las barreras entre la tienda virtual y el punto de venta físico han desaparecido. Hoy en día, los consumidores tienen acceso a distintos canales digitales para comunicarse, investigar y, en última instancia, comprar. Internet ofrece la posibilidad de comparar productos y precios con tan solo unos clics.
Aquí es donde entran en juego el social selling o el social commerce en las redes sociales. Descubre el carácter sutil y humano de esta práctica, los retos que plantea y los formatos que adopta en las redes sociales.
Social selling: cuatro grandes ventajas para las marcas
El social selling o social commerce se define como un proceso de conexión con los consumidores, desarrollo de una relación cercana y, en última instancia, venta.
Todo ello, en las redes sociales.
El social selling va mucho más allá de generar una compra instantánea: consiste en interactuar de forma habitual con los clientes (potenciales y existentes) de manera que, de forma natural, se fomente la compra y la marca se mantenga como la máxima preferencia de los consumidores.
Como prueba, el 78% de los consumidores prefieren comprar los productos de una marca con la que han interactuado positivamente en las redes sociales (fuente: Fashion United).
Sin embargo, no hay que agobiar a los clientes con mensajes y ofertas de carácter puramente comercial en las redes sociales. Si bien el objetivo sigue siendo vender tus productos o servicios en línea, el social selling es ante todo sutil, transparente y respetuoso con el consumidor. A largo plazo, esta estrategia de ventas más ecológica ofrece muchas ventajas.
1. Aumenta la visibilidad
Al interactuar con regularidad con los clientes en las redes sociales, las marcas se vuelven visibles para un número de personas casi ilimitado. Las estrategias de social selling, como la publicidad dirigida y el marketing de influencia, también pueden ayudar a llegar a públicos específicos en función de sus intereses y comportamientos online. Esto aumenta la relevancia y la eficacia de las campañas de marketing.
2. Fortalece la confianza del consumidor
El social selling presenta una gran ventaja: cultivar y mantener una relación de confianza entre las empresas y sus clientes. De hecho, la creación de contenido cualitativo, centrado en el consumidor y personalizado, permite a las marcas ganar credibilidad y mejorar su imagen ante los consumidores.
3. Recopila reseñas de clientes
El social selling también ofrece valiosos comentarios en tiempo real. Las marcas pueden supervisar fácilmente opiniones de los clientes sobre sus productos. Al analizar estos datos, todos los equipos (marketing, servicio posventa, diseñadores, vendedores, etc.) pueden optimizar su enfoque para estar siempre en sintonía con sus clientes objetivo.
4. Aumenta la fidelización de los clientes
El social commerce se basa en la comunicación personal y la construcción de una relación a largo plazo, por lo que resulta en una mayor fidelización de los clientes. Además, las redes sociales ayudan a crear un sentido de comunidad y pertenencia que fomenta las compras.
Live Shopping: el canal de social selling del futuro
Conscientes del gasto inmenso del e-commerce a nivel mundial en las redes sociales, las plataformas han desarrollado numerosas herramientas para apoyar esta tendencia.
Existen distintas funciones de venta online disponibles en plataformas sociales como Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat y TikTok.
Facebook Shop agrupa los productos por temática o colección, mientras que las tiendas de Instagram integran catálogos de productos y permiten realizar compras directas. Los pines de Pinterest permiten a los usuarios guardar productos con leyendas que contienen información del producto, mientras que los filtros de Snapchat y la realidad virtual aumentada permiten que las marcas interactúen con su comunidad. Las tiendas de TikTok, por otro lado, permiten a los usuarios comprar productos sin salir de la aplicación.
Facebook Shop de la marca PARFOIS
En Skeepers, hemos desarrollado una plataforma SaaS para que las marcas organicen sesiones de Live Shopping en su e-commerce. Este formato único les permite presentar productos en directo, acompañados de mensajes personalizados que ofrecen una comunicación instantánea con los espectadores. Estas reuniones atractivas e interactivas se pueden anunciar en las distintas redes sociales y se pueden aprovechar los replays fácilmente. Nuestros clientes también promocionan la retransmisión en su newsletter, en las fichas de producto e incluso en las plataformas sociales (en forma de extractos de vídeo, por ejemplo).
Grandes marcas de todos los sectores se han beneficiado de esta herramienta que humaniza las ventas y hacen que el proceso sea mucho más divertido, interactivo y comunitario. De hecho, se estima que el índice de conversión de las compras en directo es diez veces mayor al del e-commerce. Las compras en directo también ofrecen un índice de retención muy elevado: de media, los participantes dedican diez minutos a ver la presentación de un producto.
Cuatro ejemplos de marcas que recurren a las compras en directo
1. IKKS
La marca de prêt-à-porter reúne a unas 1500 personas durante sus directos y registra un carrito un 30% por encima de la media.
2. La Redoute
La Redoute, un actor clave en el mundo del hogar, ha logrado rejuvenecer su imagen de marca y aumentar sus índices de conversión gracias a las compras en directo.
Compras en directo de la marca La Redoute, marzo de 2023
3. Micromania
La empresa Micromania ha hecho que todos sus videojuegos se puedan comprar en directo. Como este universo ya tiene un marcado carácter comunitario, este canal de compra funcionó inmediatamente entre los usuarios: una sesión de compras en directo genera una facturación equivalente a un día de apertura de una tienda física.
4. Yves Rocher
En Yves Rocher, cada sesión de compras en directo es una oportunidad para presentar ofertas exclusivas que despiertan el interés del 70% de los espectadores. Al mismo tiempo, la marca de belleza y cosmética ofrece un concurso en directo durante la sesión, una técnica de ludificación excelente para mantener la atención de los participantes y maximizar la participación.
Compras en directo de Yves Rocher: ofertas especiales y concursos
Live Shopping e Influencer Marketing, la combinación ganadora
El Influencer Marketing en redes sociales, al servicio del social selling, puede impulsar el rendimiento en lo referente a la notoriedad, las ventas y la credibilidad. De hecho, los líderes de opinión ejercen una influencia muy poderosa en su comunidad, que sentirá mucho más interés por comprar un producto si la marca viene recomendada por su influencer favorito. Por eso, lo más recomendable es implementar una auténtica estrategia de cocreación que permita a las empresas atraer al cliente en lugar de ir a buscarlo. Además, los influencers ofrecen a las marcas una visibilidad excepcional con un nuevo objetivo: su comunidad.
Monoprix, por ejemplo, adoptó un enfoque extremadamente intuitivo y entretenido: durante las sesiones de compras en directo, los influencers participaban en un concurso culinario donde cocinaban con los productos estrella de la marca.
En el sector de la belleza, Marionnaud ha dejado las riendas de sus compras en directo al experto en belleza de la marca Sisley: Ludovic. De esta forma, este líder de opinión hace de presentador y responde a todas las preguntas de los espectadores sobre los productos de la marca. Convincente y auténtico, Ludovic también domina el arte de contar historias y logra introducir de lleno a los participantes en el universo de la marca. Como resultado, Marionnaud está ganando credibilidad y forjando un auténtico vínculo de confianza con sus consumidores.
Otro ejemplo es el de la marca de moda ba&sh, que exhibe sus atuendos durante las compras en directo, en colaboración con Wendy Swan. La creadora de contenido, que cuenta con 260.000 seguidores, se prueba las prendas de la marca, hace comentarios sobre ellas y las muestra desde todos los ángulos. ba&sh disfruta del entusiasmo y la confianza de su comprometida comunidad de influencers.
Social selling: cuatro puntos de vigilancia
Las marcas pueden verse tentadas a publicar contenido e interactuar constantemente con sus clientes potenciales. Sin embargo, esto conduciría a una sobreexposición, un exceso de información y, en última instancia, una pérdida de concentración. Por lo tanto, la idea es crear reuniones periódicas con su público, por ejemplo, mediante sesiones de compras en directo en colaboración con influencers, sin agobiar a su público con infinidad de mensajes.
Cualquier enfoque de venta social debe transmitirse de forma sincera y auténtica. Si una empresa se centra únicamente en vender y no en construir relaciones, los usuarios percibirán rápidamente la falta de autenticidad. Esto puede conducir a una pérdida de confianza y credibilidad. Por lo tanto, el contenido de los mensajes se debe elaborar con el máximo cuidado, al igual que la elección de los influencers que participen en la estrategia.
La recopilación de información personal de los perfiles de las redes sociales puede generar inquietudes sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Por lo tanto, las marcas deben asegurarse de recopilar solo información relevante para el proceso de ventas y cumplir con todas las normas de privacidad de datos pertinentes.
Por otro lado, los posibles comentarios negativos que aparecen en una publicación en las redes sociales pueden perjudicar en gran medida a una marca. Este es uno de los mayores riesgos del social commerce, especialmente durante las compras en directo. Por lo tanto, se requiere supervisión humana constante para responder positivamente a los comentarios negativos.
En definitiva
Es fundamental que midas los resultados de tu estrategia de social selling. Con las compras en directo, hay que prestar atención a los índices de atención, conversión y participación, además de otros indicadores como los picos de audiencia, el número de personas que estuvieron viendo el vídeo durante más de un minuto, el volumen de espectadores en móviles, el importe medio del carrito, la cantidad de opiniones en las repeticiones, etc. Por lo tanto, es esencial definir los KPI correctos y supervisarlos regularmente.
Para facilitar la implementación de tu estrategia de social selling, especialmente gracias al poder del marketing de influencia y las compras en directo, te recomendamos que colabores con una solución llave en mano. En Skeepers, hemos desarrollado una plataforma SaaS que permite emitir y analizar miles de sesiones de compras en directo con creadores de contenido y líderes de opinión.
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