E-commerce : un questionnaire pour chaque étape parcours client

 

En e-commerce, l’amélioration de la satisfaction client est un levier majeur pour augmenter ses ventes et fidéliser ses clients.

Un questionnaire e-commerce est un outil permettant de collecter des retours clients à différentes étapes du parcours d’achat sur une plateforme e-commerce. Il peut prendre la forme d’un sondage, d’un questionnaire en ligne ou d’une simple question contextuelle, intégrée à une application ou à un site e-commerce. Son objectif principal est d’améliorer l’expérience utilisateur, la qualité de l’offre et le positionnement de la marque. Il peut être utilisé pour évaluer la navigation, tester des fonctionnalités, recueillir des suggestions, ou encore identifier des critères d’évaluation liés à la livraison, au service client ou à la perception produit.

Pour savoir comment formuler un bon questionnaire, il est recommandé de structurer les questions selon une échelle cohérente (ex : de 1 à 5), de varier les types de réponses (choix multiples, ouvertes), et de tenir compte de l’âge, des habitudes ou des valeurs de votre cible. Des outils comme Typeform ou Google Forms facilitent l’utilisation et le déploiement rapide de ces questionnaires dans un cadre responsive.

Mais alors, comment formuler les questions d’un questionnaire ? Quels sont les types d’e-commerce concernés ? Et quelles sont les questions clés à poser pour obtenir des retours réellement exploitables ? C’est l’objet de cet article.

Pour schématiser, le parcours client e-commerce comprend 5 étapes clés : le pré-achat, l’achat, la livraison, la relation client et la rétention client. Pour chacune de ces étapes, nous allons vous présenter des idées de questionnaires. Certains sont des questionnaires de satisfaction, d’autres des questionnaires de connaissance client – tous servent à stimuler la relation client et l’activité client.

Les réponses de vos clients vous permettront d’identifier les zones d’amélioration de votre parcours et d’augmenter significativement la satisfaction client sur le court, le moyen et long terme.

Etape 1 – le Pré-achat – 4 exemples de questionnaires

👉 Objectif : mieux comprendre les visiteurs anonymes et transformer l’intention en action.

Découvrez 4 exemples de questionnaires pour mesurer la satisfaction de vos « clients » (ou plutôt « visiteurs ») situés à l’étape de pré-achat.

Premier contact

Un visiteur arrive sur votre site e-commerce. C’est sa première visite. Vous ne savez rien de lui, si ce n’est qu’il s’agit d’un potentiel client ! Pour en savoir plus sur ce visiteur et pour initier une démarche relationnelle avec lui, nous vous suggérons de déclencher un questionnaire web pour apprendre à mieux connaître ce nouveau visiteur.

Un conseil : utiliser des métriques comportementales (temps passé sur la page, nombre de pages visitées, scrolling, mouvement de souris…) pour paramétrer finement le déclenchement du questionnaire et bien gérer la pression marketing.

Dans ce questionnaire, vous allez chercher à :

• Qualifier le profil client, le profil acheteur.
• Qualifier le besoin, l’attente client.

Ce questionnaire sert également à recueillir l’adresse email de vos nouveaux visiteurs. Il sert d’outil de collecte.

Pour aller plus loin et découvrir des exemples concrets de questionnaires, nous vous invitons à vous rendre sur l’article : Comment connaître ses visiteurs dès leur première visite ?

Consultation de contenu

Votre visiteur parcourt un contenu sur votre site e-commerce, par exemple une fiche produit, ou même un article de blog si vous en avez un. Les pages consultées par vos visiteurs vous permettent d’en apprendre sur eux et sur ce qu’ils cherchent. La visite d’une page aide à détecter un intérêt.

Nous vous encourageons à créer des questionnaires contextualisés sur les contenus phares de votre site e-commerce, afin d’engager le dialogue de manière plus pertinente et de collecter l’email de vos visiteurs. Nous vous suggérons d’attendre quelques secondes avant de déclencher le questionnaire : Plus un visiteur reste longtemps sur la page, plus son intérêt pour le contenu est important. C’est une bonne pratique en matière de gestion de la pression marketing.

Une alternative consiste à déclencher le questionnaire sous forme de pop-in lorsque le visiteur s’apprête à quitter la page.

Abandon de panier

Nous avançons encore d’un pas dans le parcours client. Le visiteur a ajouté des produits à son panier, mais décide de quitter le site sans finaliser son achat. Dans ce cas-là, une bonne pratique consiste à déclencher un questionnaire sous forme de pop-in dès que l’intention de quitter le site est détectée. On parle de « popin de sortie ». Pour créer ce questionnaire et trouver les bonnes questions à poser à votre visiteur en sortie de site, découvrez notre article intitulé : « Le questionnaire pas à pas pour réduire efficacement l’abandon de panier ».

Abandon de visite

Votre visiteur s’apprête à quitter le site sans avoir ajouté de produit au panier. Il n’y a donc pas d’abandon de panier, mais il y a malgré tout un abandon de parcours. Pourquoi le visiteur a décidé de quitter le site si tôt ? Vous pouvez lui poser la question au travers d’un questionnaire web déclenché sous forme de popin de sortie, suivant la même logique que dans l’exemple précédent.

Le questionnaire d’abandon de visite, comme le questionnaire d’abandon de panier, vous aidera à identifier les axes d’amélioration de votre site web (ergonomie, navigation, fiches produits) et de votre offre (catalogue produits), mais aussi à déclencher l’activation de vos nouveaux visiteurs.

Les exemples de questionnaires couvrant cette étape de « pré-achat » ont 3 points communs :

1. Ce sont des questionnaires diffusés sur le site e-commerce, soit sous forme de pop-in, soit sous forme de tchat ou de bouton.
2. Ils ont pour objectif de faire avancer le visiteur dans son parcours, dans le tunnel de conversion.
3. Ces questionnaires servent enfin à collecter l’adresse email des visiteurs anonymes de votre boutique en ligne pour pouvoir les solliciter ultérieurement.

 

🔎 Zoom sur la pression marketing
Il est clé de déclencher les questionnaires au bon moment (temps de visite, scrolling, mouvement de souris) pour éviter l’effet intrusif. Il existe désormais des déclencheurs prédictifs basés sur l’IA pour intercepter les visiteurs au moment critique.

Etape 2 – Achat – 3 exemples de questionnaires

👉 Objectif : sécuriser la conversion et identifier les points de friction.

Nous allons à présent vous présenter 3 idées de questionnaires à déployer au moment de l’étape d’achat.

Commande en ligne

Nous vous suggérons de questionner les visiteurs qui viennent de commander un produit sur votre site e-commerce afin d’évaluer leur expérience d’achat. La qualité de l’expérience d’achat, plus précisément de toutes les étapes précédant la finalisation de la commande, est primordiale : elle a un impact important sur le taux de conversion de vos visiteurs en clients, mais aussi sur la rétention client.

Vous pouvez diffuser ce questionnaire sur le site web, en le déclenchant à l’ouverture de la page de confirmation de commande.

Pour aller plus loin, découvrez 12 questions pour améliorer le parcours d’achat de votre e-commerce

Confirmation de commande

Même logique que dans le précédent exemple. L’email de confirmation de commande est un lieu idéal pour évaluer l’expérience d’achat de vos clients et évaluer leur niveau de satisfaction sur le processus de commande en ligne.

Annulation de commande

Lorsqu’un client décide d’annuler une commande qu’il a effectuée sur le site ecommerce, il est judicieux de l’interroger sur les raisons de son annulation. La logique est proche de celle utilisée pour les questionnaires d’abandon de panier et d’abandon de visite. L’analyse des raisons d’annulation de commande vous aidera à identifier les axes de travail pour limiter le taux d’annulation. Ce questionnaire peut être utilisé pour proposer d’autres produits au client.

==> Bon à savoir : Selon la Fevad (2024), 38 % des abandons de commande sont liés à des coûts ou délais de livraison jugés excessifs. Poser la bonne question à ce moment précis permet de prioriser les ajustements stratégiques (frais, modes de livraison, options click & collect).

Etape 3 – Livraison – 2 exemples de questionnaires

👉 Objectif : transformer un moment de vérité en levier de fidélisation.

La livraison est un moment de vérité du parcours client ecommerce.

Voici deux idées de questionnaires pour évaluer la satisfaction de vos clients sur cette étape clé.

Expédition de commande

La plupart des ecommerçants envoient à leur client un email automatique lorsque la commande est expédiée. Il s’agit d’un email informatif classique, attendu par le client, tout comme l’email de confirmation de commande.

Pourquoi ne pas profiter de cet email pour questionner votre client sur vos conditions et modalités de livraison ? Est-il satisfait des modalités de livraison proposées, des délais de livraison, du coût de la livraison, du service de suivi de la livraison mis à sa disposition ? Grâce à ce questionnaire, vous pourrez non seulement connaître la satisfaction de vos clients, mais aussi identifier des irritants dans votre politique de livraison (ou en tous cas des axes d’amélioration).

Réception de commande

Vous pouvez aussi envoyer un questionnaire de satisfaction suite à la réception du colis par votre client, pour évaluer sa satisfaction sur les conditions de réception du colis et la qualité perçue. Le produit qu’il a commandé correspond-il à ses attentes ?

🌎 Focus : international vs France

• En France, les retards de livraison restent la 1ère source d’insatisfaction (41 % des réclamations en 2024).
• À l’international, les géants comme Amazon ont imposé un standard de livraison <48h, qui influence désormais les attentes des clients français.

 

Etape 4 – Relation client – 4 exemples de questionnaires

👉 Objectif : mesurer la qualité du support et de l’expérience post-achat.

Voici à présent 4 propositions de questionnaires à diffuser à vos clients suite à leur premier achat livré.

Réclamation ou demande de retour

Nous avançons encore dans les étapes du parcours ecommerce. Le visiteur est devenu client, il a acheté un produit qui lui a été livré. Comme vous le savez, il arrive que les clients ne soient pas satisfaits du produit reçu et procèdent à une réclamation et/ou une demande de retour produits. Il est intéressant de positionner un questionnaire sur cette étape pour comprendre les raisons.

Réclamation clôturée ou retour effectué

Nous vous suggérons également d’envoyer un questionnaire à vos clients pour les interroger sur leur satisfaction concernant le traitement et la résolution du litige.

Découvrez notre exemple de questionnaire complet pour mesurer la satisfaction client suite à un retour produit

Utilisation du produit

Voici une autre recommandation : Envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients pour les interroger sur la qualité du produit. Le produit répond-il à leur exigence, à leurs attentes ? Si non, pourquoi ? Ce questionnaire doit être diffusé entre quelques jours et deux semaines après la réception du produit. Pour choisir le moment de l’envoi, vous devez surtout prendre en considération le temps nécessaire pour que le client puisse se faire un avis sur la qualité du produit. Vous devez attendre plus de temps s’il s’agit d’un produit expérientiel (un logiciel par exemple, ou un service).

Contact du SAV

L’efficacité du service client est quelque chose de vraiment très important, ce n’est pas à vous qu’on l’apprendra. Nous vous conseillons vivement d’évaluer la satisfaction vis-à-vis du service client.

À noter : le questionnaire post-SAV est devenu un standard en 2025. Certaines marques françaises envoient désormais des enquêtes CSAT (Customer Satisfaction Score) systématiques après chaque interaction téléphonique, tchat ou email.

Pour approfondir ce sujet important, découvrez +10 questions à poser à vos clients après un contact avec votre call center.

Etape 5 – Rétention client – 3 exemples de questionnaires

👉 Objectif : prolonger la relation et stimuler la fidélisation.

Pour finir, nous vous proposons 3 idées de questionnaires pour améliorer votre rétention client.

Inscription au programme de fidélité ou de parrainage

Les programmes de fidélité ou de parrainage constituent un outil précieux pour augmenter la rétention des clients, allonger la lifetime value et développer une préférence de marque. Il est selon nous très important d’évaluer la satisfaction des clients vis-à-vis de ces programmes et des avantages qu’ils proposent. C’est le meilleur moyen d’identifier des pistes d’amélioration.

Sur ce sujet, nous vous conseillons l’article Comment mesurer le succès de votre programme de fidélité ?

Rédaction d’avis ou de revue produit

Le questionnaire que nous allons vous proposer se base sur le Net Promoter Score. Il consiste à utiliser la question NPS pour identifier vos promoteurs et les inviter à donner leur avis sur une page d’avis. La mécanique est très simple : Les clients qui répondent 9 ou 10 à la question NPS sont automatiquement redirigés vers une page du questionnaire contenant un message et un lien les invitant à laisser un avis.

Inactivité client

Avec le temps, certains clients deviennent des inactifs : ils n’achètent plus. Ce sont des clients « dormants ». Nous vous conseillons de cibler vos clients endormis pour…les réveiller ! En langage marketing : les réactiver ; mais aussi pour comprendre les raisons de l’inactivité.

Sur ce sujet, nous vous recommandons l’article 5 conseils pour réactiver vos clients inactifs

Bonnes pratiques pour concevoir un questionnaire e-commerce efficace

• Adapter le format au canal (pop-in, email, SMS, in-app).
• Varier les types de questions (NPS, CSAT, CES – Customer Effort Score).
• Limiter le nombre de questions à 3-5 pour maximiser le taux de réponse.
• Analyser en temps réel via des plateformes de feedback management.
• Personnaliser le questionnaire selon le profil et l’étape du parcours.

La tendance est désormais à l’hyper-personnalisation : les questionnaires ne sont plus des formulaires statiques mais des dialogues intelligents, pilotés par l’IA et intégrés dans l’expérience e-commerce.

La Checklist

✅ Les questions doivent être adaptées au type de produit et au profil de vos visiteurs. Vous pouvez inclure des exemples de questions sur l’offre, la qualité perçue, l’assistance, la fluidité de la navigation, ou encore les critères décisifs d’achat selon le revenu ou l’âge des clients.
Pensez à poser au moins une question sur le score NPS (Net Promoter Score), à inclure une section ouverte pour des suggestions, et à clarifier les étapes du parcours client visé (pré-achat, achat, fidélisation, etc.).

✅ Vous pouvez créer une FAQ intégrée à vos pages de contenu pour répondre aux objections récurrentes, améliorer l’évaluation de votre plateforme et guider les utilisateurs vers l’étape suivante du tunnel de conversion.

✅ Gardez une structure courte, logique, visuellement claire dans son design, et testez-le auprès de quelques utilisateurs avant sa mise en ligne. L’analyse des retours vous aidera à prioriser vos actions. En cas de doute, inspirez-vous de modèles existants pour chaque type de plateforme e-commerce.

✅ Parmi les 3 acteurs principaux de l’e-commerce, on retrouve les marques en direct (DTC), les marketplaces (comme Amazon), et les retailers digitaux. Tous peuvent tirer parti des enquêtes et des questionnaires de satisfaction pour ajuster leur offre et affiner leur stratégie.

Nous arrivons à la fin de cet article. Nous espérons vous avoir donné des idées pour améliorer la satisfaction de vos clients grâce aux questionnaires. Tous ces exemples permettent de bien voir les 3 grandes finalités des questionnaires :

1. Mesurer la satisfaction client.
2. Mieux connaître ses clients et/ou mieux les « comprendre » (ce qui n’est pas forcément synonyme).
3. Activer vos clients, ou les réactiver comme dans le dernier exemple. Les questionnaires doivent être envisagés comme de vrais outils marketing !