Quelles sont les fonctionnalités de la solution Cx-Management qui vous permettront de faire la différence, celles qui font de Cx-Management votre solution pour accélérer votre centricité client ? Dans cette nouvelle série d’articles, nous détaillerons les fonctionnalités clés de la solution Cx-Management. Aujourd’hui, zoom sur les fonctionnalités de la solution Cx-Management qui vous permettent de...
Quelles sont les fonctionnalités de la solution Cx-Management qui vous permettront de faire la différence, celles qui font de Cx-Management votre solution pour accélérer votre centricité client ?
Dans cette nouvelle série d’articles, nous détaillerons les fonctionnalités clés de la solution Cx-Management.
Aujourd’hui, zoom sur les fonctionnalités de la solution Cx-Management qui vous permettent de passer vraiment à l’action, pour améliorer l’expérience client et engager vos collaborateurs autour de votre démarche Voix-du-Client !
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Passer à l’action : depuis la plateforme Voix-du-Client
Comment transformer vos feedback en plans d’action ? Comment passer concrètement à l’action ? La solution Cx-Management est pensée pour donner les clés à vos collaborateurs, au siège et sur le terrain, pour agir immédiatement et améliorer l’expérience client.
Par exemple, la plateforme propose un module d’actions complet, qui propose la création de workflows automatisables, des règles d’affectation, une historisation des interactions avec le client (échanges email, etc.), des listes ad-hoc ainsi que des rapports de suivi.
Toutes ces actions que vous pouvez prendre directement depuis la plateforme permettent de booster sensiblement votre productivité : en gérant le feedback client directement depuis la solution, vous n’avez pas à changer d’écran ou à changer d’outils, vous vous concentrez sur les actions à mettre en place pour améliorer l’expérience client.
Cela permet également d’améliorer le monitoring de la Voix-du-Client : la solution Cx-Management vous permet de centraliser et faciliter le suivi des actions correctrices, pour améliorer les délais et l’efficacité du traitement des actions.
Prenons un exemple.
Un client particulièrement mécontent le fait savoir par sa note de satisfaction. Un email et un ticket d’action est alors automatiquement généré dans la plateforme, ticket qui peut être assigné à l’équipe dédiée à ce type d’événement. L’action sera ensuite marquée comme « terminée » lorsque l’action requise aura été effectuée (message lu, message envoyé au client, client rappelé, etc.).
Il sera ensuite possible de générer un rapport sur les actions, sur le nombre d’actions clôturées, mois par mois, ainsi que de nombreuses autres statistiques pour suivre au plus près le traitement de ces actions, et optimiser vos process internes.
Passer à l’action : engagement des collaborateurs
Engager les équipes est fondamental pour la réussite d’une démarche Voix-du-Client !
Pour garantir ce succès, vous pouvez identifier les utilisateurs qui se connectent régulièrement ou non à la plateforme, et sensibiliser/former les « abandonnistes ». En détectant les baisses d’adhésion à la démarche, vous pouvez mettre en place des plans ciblés et pertinents pour redonner une nouvelle dynamique au projet expérience client !
La solution Cx-Management vous permet de fixer des objectifs au niveau national, mais également par magasin ou agence, par équipe, par région, etc. Ainsi, lorsque les collaborateurs consultent la plateforme, les objectifs sont implantés directement sur les principaux indicateurs, afin qu’ils soient affichés en permanence.
Pour partager la Voix-du-Client dans toute l’organisation, la plateforme vous permet de transférer très simplement et rapidement le feedback d’un client à un collaborateur qui n’aurait pas accès à la solution Cx-Management.
Passer à l’action : animer la démarche Voix-du-Client
Pour aider vos équipes à passer à l’action, la solution Cx-Management vous offre également un système d’alertes déclenchées sur notes : ces alertes sont déclenchées immédiatement après le remplissage d’une enquête.
Le déclenchement d’alertes est l’outil indispensable pour un rappel des clients insatisfaits au plus près de leur « mauvaise » expérience vécue, pour mieux les comprendre et leur proposer des solutions. Ce rappel se transforme même parfois en formidable opportunité d’enchantement client !
L’outil de rappel des alertes est accompagné d’un suivi des alertes : vous pouvez suivre le volume des alertes déclenchées, le taux de rappels des clients insatisfaits et le taux de clients rattrapés.
A l’inverse, la solution Cx-Management vous propose également la Bravo Box, un outil de management positif très efficace pour engager les équipes ! Lors des enquêtes, sur les meilleures notes, un « Bravo » est envoyé dans la boite mail des collaborateurs qui ont été en contact avec le client, pour les féliciter de leur travail, avec la note et le verbatim positif.
Les alertes et la Bravo Box permettent à vos collaborateurs de passer à l’action, mais ce sont également d’excellents outils d’animation de la démarche, pour impliquer les équipes dans la satisfaction client.
La solution Cx-Management vous donne également la possibilité d’envoyer à fréquence régulière des E-letters à vos équipes : rapports hebdomadaires, mensuels… avec les principaux résultats sur le périmètre de chaque manager, pour leur donner envie de s’intéresser plus en détails aux réponses de l’enquête de satisfactions (notes, verbatim…), et donc de se connecter à la plateforme.
Vous pouvez également suivre les connexions des utilisateurs et l’ouverture des E-letters, pour vérifier l’adhésion à la démarche et apporter des modifications pour correspondre au mieux aux attentes des utilisateurs sur le terrain.
Enfin, avec la solution Cx-Management, vous pouvez gérer et suivre vos plans d’actions : par exemple, un opérationnel peut définir un plan d’action pour faire progresser son indicateur et l’enregistrer dans la plateforme. Cela lui permet de garder l’historique de toutes ses initiatives et de planifier celles à venir.
La plateforme permet également d’évaluer vos plans d’actions : lorsque vous clôturez un plan d’actions, vous pouvez évaluer son impact sur votre indicateur pour garder une trace de ce qui a bien fonctionné.
En bref
- Créez, gérez et monitorez les actions à prendre suite à vos enquêtes directement depuis la solution Cx-Management
- Gérez vos alertes et rappelez vos clients insatisfaits
- Envoyez des Bravos à vos collaborateurs suite à des verbatim de clients enchantés
- La solution Cx-Management met de nombreux outils à votre disposition pour engager au quotidien tous vos collaborateurs autour de la démarche Voix-du-Client, et pour surveiller et maintenir cette adhésion au projet au cours du temps
