Avaliação online: 5 Conselhos para incentivar os clientes

A avaliação online dos clientes é uma alavanca de oportunidades de ouro. Para os potenciais clientes, cada feedback é um símbolo de segurança antes de concretizar a compra. Para a empresa, as avaliações dos clientes ajudam a melhorar a reputação online, a visibilidade, a referenciação e a credibilidade. Mas antes de tirar partido de todas estas vantagens, precisa ainda de saber como obter estes valiosos retornos de experiência. 

Como incentivar os clientes a deixar uma avaliação online? Descubra os 5 conselhos da SKEEPERS. 

1. Facilite o processo de recolha de avaliações

56% dos consumidores não publicam avaliações online por falta de tempo (SKEEPERS, 2022). Esta estatística não surpreende. Atualmente, os clientes procuram experiências rápidas e simplificadas. Antes, durante e após a compra, as empresas devem, desta forma, facilitar os percursos dos seus clientes.  

Para incentivar o consumidor a deixar uma avaliação pós-compra na internet, é indispensável escolher o melhor canal. É fortemente recomendável apostar no correio eletrónico para aumentar a taxa de retorno. Após cada encomenda online, uma solução de automação para pedidos de avaliações dos clientes pode ajudar a recolher inúmeras avaliações.  

A recolha física de avaliações é também uma boa ideia, para obter avaliações dos clientes a quente e no interior do estabelecimento (loja, restaurante, etc.). Para incentivar os clientes a partilhar a sua experiência, considere o questionário físico… ou “figital”, a partir de um terminal!  

Finalmente, as gerações mais jovens são mais propensas a deixar uma avaliação para uma empresa depois de enviar um SMS ou uma mensagem por WhatsApp. É o caso de 16% dos jovens dos 16 aos 25 anos, que preferem ser “mobile-friendly” (SKEEPERS, 2022).  

Entendeu bem: para incentivar os consumidores a deixar uma avaliação, proponha um canal de recolha adaptado às expetativas e ao percurso jornadas do clientes (avaliações Google My Business, e-mail, SMS, etc.). 

2. Ofereça uma contrapartida em troca de uma avalição

Para incentivar os clientes a deixar uma avaliação pós-compra, existe outra técnica: a contrapartida.  

Atualmente, 54% dos consumidores reconhecem estar mais motivados a deixar uma avaliação em troca de uma recompensa (SKEEPERS, 2022). Seja um vale-presente, um desconto ou um produto grátis. Porque não optar por um relacionamento “win-win” com o cliente?  

No entanto, este método deve ser utilizado com precaução. A estratégia de avaliação do cliente deve basear-se sempre na transparência, fiabilidade e autenticidade. Aquando da publicação das avaliações online, é obrigatório indicar se existe ou não uma contrapartida em troca de um comentário.    

3. Dedique tempo aos questionários de recolha de avaliações do cliente

O questionário de recolha de avaliações desempenha um papel importante para convencer os seus clientes a continuar a partilhar as suas experiências. Na verdade, o conteúdo é tão importante como a forma.A SKEEPERS aconselha-o a otimizar:  

• As cores do questionário de satisfação de acordo com a sua carta gráfica;
• Perguntas curtas e personalizadas ao longo do questionário de satisfação;
• Partes distintas para dissociar as avaliações da marca, produto ou estabelecimento;
• Um limite de 4 perguntas por partes (marca, produto, etc.), para manter um espírito de síntese;
• Uma resposta a quente. No próprio dia ou no dia seguinte, no caso de uma compra em loja, ou alguns dias após a receção de uma encomenda na internet. 

4. Eduque os internautras sobre o impacto das avaliações dos seus clientes

72% dos clientes partilham uma avaliação para informar outros consumidores e 50% são motivados pelo facto de partilharem a sua experiência do cliente com a marca (SKEEPERS, 2022). Esta motivação para a entreajuda e partilha é um elemento interessante que deve ser lembrado regularmente aos compradores. 

Para educar (ou lembrar) os clientes do impacto das suas avaliações, não hesite em referir uma pequena frase de incentivo, através de um e-mail pós-compra, de publicidade no ponto de venda ou das suas redes sociais. 

Por exemplo: “Conte-nos tudo! A sua opinião permite-nos melhorar os nossos produtos e serviços e ajuda outros consumidores a tomar decisões.” 

5. Responda a todas as avaliações dos clientes

96% dos clientes leem as respostas das empresas às avaliações online, especialmente quando procuram um comércio local (Fonte: Brightlocal, 2020). Quase todos os utilizadores da internet estão, pois, interessados ​​nas respostas das marcas. Estas respostas transmitem segurança, confiança e credibilidade. Além disso, melhoram a reputação online e a imagem de marca. 

Quantos mais utilizadores lerem comentários fiáveis e profissionais das empresas, mais os futuros utilizadores estarão dispostos a partilhar as suas experiências na web. Com efeito, estes estão cientes de que o seu feedback será visto, lido e tido em consideração e que obterão uma resposta, seja uma avaliação positiva ou negativa. 

Assim, responder a avaliações online permite-lhe criar ligações adicionais com clientes ou futuros clientes. Graças a esta abordagem, vão sentir-se envolvidos e não hesitarão em apoiar a empresa.  

Pronto para passar à ação e incentivar os seus clientes a deixar uma avaliação pós-compra? Para aplicar eficazmente os 5 conselhos daSKEEPERS, conheça a nossa solução para recolha, gestão e distribuição de avaliações dos clientes.