Pourquoi mettre en place une démarche de satisfaction client ? Avant de répondre à cette question, il est essentiel de re-préciser ce qu’une telle démarche représente. Il est souvent question de la mise en place d’un outil de satisfaction client, pour mesurer la perception client, collecter des feedbacks et les analyser. Quelle plateforme de Voix-du-Client...
Pourquoi mettre en place une démarche de satisfaction client ? Avant de répondre à cette question, il est essentiel de re-préciser ce qu’une telle démarche représente.
Il est souvent question de la mise en place d’un outil de satisfaction client, pour mesurer la perception client, collecter des feedbacks et les analyser. Quelle plateforme de Voix-du-Client dois-je mettre en place ? Techniquement, comment envoyer mes questionnaires et analyser les données et verbatim ?
Ces questions sont parfaitement légitimes, et nous les avons traitées lors de précédents articles, n’hésitez pas à les consulter pour tout savoir sur la mesure de la satisfaction client.
Mais pour véritablement exploiter toute la donnée collectée, et faire progresser la satisfaction et l’expérience client, mettre une place une démarche autour de cet outil est essentiel.
Une démarche, ce n’est pas seulement créer un guide pour les utilisateurs de la plateforme, et les laisser se débrouiller. L’objectif est d’engager tous les collaborateurs autour de la satisfaction du client, en se servant de ce nouvel outil comme base de travail.
Comment l’utiliser au mieux ? Quelles sont les meilleures pratiques ? Comment former les utilisateurs sur la plateforme, et sur la satisfaction client en général ? Comment faire preuve de pédagogie ? Que mettre en place pour combattre la routine ?
En bref : comment faire de la démarche un véritable projet d’entreprise ?
Une démarche pour devenir customer centric
Une démarche de satisfaction client est une étape fondamentale pour développer la centricité client au sein de votre entreprise. En mettant le client au cœur de vos priorités, en mesurant l’impact de chaque décision sur le client, vous maximisez vos chances de le satisfaire, mais également de le fidéliser.
Une plateforme de Voix-du-Client n’est pas le seul élément d’une stratégie de centricité client, mais elle en représente une brique essentielle.
Elle vous permet de véritablement placer la Voix-du-Client dans le quotidien de vos collaborateurs, et leur donne tous les outils pour l’exploiter de manière opérationnelle et améliorer l’expérience client en continu.
En outre, une démarche de satisfaction client couplée à une plateforme de Voix-du-Client représentent un accélérateur de centricité client très fort pour votre organisation, vous permettant de diffuser la culture client rapidement et efficacement auprès de tous vos collaborateurs. En particulier ceux qui sont sur le terrain et au contact du client.
Pour aller plus loin sur les bénéfices à devenir une entreprise customer-centric, consultez notre article.
Les objectifs d’une démarche de satisfaction client
Au-delà d’un projet macro de centricité client pour toute l’entreprise, une démarche de satisfaction client vous permet fixer d’autres objectifs, précis et mesurables. Des objectifs concrets, qui vous permettent de vérifier l’efficacité de la démarche, mais aussi de la monitorer et de l’optimiser en continu.
Selon votre organisation et les spécificités de votre entreprise, des objectifs très différents pourront être mise en place, comme des objectifs de progression sur vos indicateurs de satisfaction client, ou encore un objectif d’adhésion à la démarche.
Par exemple, dans un réseau de points de vente, vous pouvez suivre le nombre de connexion à votre plateforme de Voix-du-Client, si chaque agence sur tout le territoire joue bien le jeu.
N’oubliez pas également qu’un objectif doit être atteignable ! Un objectif bien trop haut provoquera de la démotivation, et votre démarche satisfaction perdra en dynamisme et en efficacité.
Pour en savoir plus sur ces différents objectifs, et comment les mettre en place, consultez notre article à ce sujet.
Démarche satisfaction client : qui impliquer ?
Nous l’avons dit à plusieurs reprises, une démarche de satisfaction client représente un projet d’entreprise. Mais concrètement, qui impliquer dans l’entreprise ?
Du CODIR aux collaborateurs sur le terrain directement en contact avec le client, une démarche de satisfaction client doit être connue et comprise dans toute l’entreprise. Mais quels sont les services et personnes clés à impliquer ?
Bien évidemment, les personnes directement en charge de sa mise en place devront être porteuses du projet auprès des autres collaborateurs.
Mais ce n’est pas tout !
Par exemple, n’oubliez pas de mettre dans la boucle dès la préparation de la démarche le service informatique, qui aura la charge d’implémenter techniquement votre nouvelle plateforme de Voix-du-Client.
L’implication des managers et du CODIR sont également essentielles.
De même que pour une stratégie de change management, les dirigeants seront les porte-drapeaux de cette nouvelle démarche. Si générer l’adhésion des collaborateurs à la démarche de satisfaction client ne fait pas partie des priorités de la direction, et que des efforts de pédagogie et de communication ne sont pas mis en place, elle sera vouée à l’échec.
Pour en savoir sur les personnes à impliquer dans votre démarche de satisfaction client, consultez notre article à ce sujet.
Les étapes d’une démarche de satisfaction client
Si vous n’avez pas encore mis en place de démarche de satisfaction client, il peut être compliqué de se la représenter concrètement.
Une démarche de satisfaction client est un processus complexe, qu’il ne faut pas considérer comment un bouton ON/OFF : on l’active, et elle se déploie immédiatement dans sa version finalisée.
Pour qu’elle soit efficace, de nombreuses étapes sont nécessaires.
Des premières réunions pour esquisser les contours de la démarche, au cours desquelles on définit les points de contacts, aux réunions trimestrielles de partages des résultats, quelles sont les différentes étapes jusqu’à la finalisation de cette démarche ? Combien de temps durent ces étapes ? Quels sont les pièges à éviter ?
Par ailleurs, notez bien qu’une démarche n’est jamais véritablement finalisée, c’est un processus qui vit et évolue et en continue.
Consultez notre article qui détaille chacune des étapes d’une démarche de satisfaction client réussie.
Conclusion
Vous avez maintenant une meilleure idée de ce que représente une démarche de satisfaction client. Devez-vous la mettre en place, et pourquoi la mettre en place ?
Que vous ayez déjà un outil de satisfaction client, ou que vous soyez en période de réflexion sur le choix de la plateforme, la réponse sera la même : oui, vous devez la mettre en place !
Sans une véritable démarche pensée autour de l’outil pour embarquer tous les collaborateurs autour de la satisfaction du client, les résultats ne seront pas véritablement exploités de manière opérationnelle par les équipes sur le terrain.
Si vos plans d’action ne sont pas compris, si vos équipes n’adhèrent pas à la démarche, ils ne seront pas assez efficaces pour obtenir un effet concret sur votre business, et le ROI de votre plateforme de Voix-du-Client en sera diminué.
Bien évidemment, selon la taille de votre organisation, et le nombre de collaborateurs concernés, l’échelle de la démarche, et l’énergie nécessaire à son déploiement seront très variables.
Mais tous les cas, il est essentiel de se poser la question de la mise de votre démarche de satisfaction, pour que vos efforts soient pérennes.
Alors, prêts à mettre en place une démarche de satisfaction client ?
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