Trasformare le recensioni clienti in leve per la customer loyalty

Le recensioni clienti sono una fantastica leva per acquisire nuovi clienti e migliorare la customer loyalty di quelli già esistenti. Aiutano i brand a rassicurare i propri clienti guadagnando credibilità. Dal punto di vista del cliente, sono tra i motivi che spingono all’acquisto, sia su internet sia in negozio. Non finisce qui, però!

Le recensioni post-acquisto sono molto utili e hanno un grande impatto sull’intero Customer Journey. Dalla scoperta all’acquisto, ma anche durante la fase di loyalty e riacquisto.

In questo articolo analizzeremo il link tra recensioni e fedeltà di marca. Come fare per rendere le recensioni clienti una leva per la fedeltà dei clienti? È possibile fidelizzare i clienti con recensioni clienti miste o addirittura negative? Scopriamolo insieme.

Ascoltare i clienti per produrre una fedeltà duratura

Nel 2021, tutti i brand stanno dando sempre più importanza al customer engagement sotto forma di fedeltà di marca. L’idea non è solamente di mantenere una relazione monetaria con i propri clienti, ma di muoversi verso una dimensionale emozionale, lasciando al cliente la possibilità di esprimere se stesso e di agire.

Un cliente coinvolto prende l’iniziativa, raccomanda l’azienda o crea contenuti riguardo la shopping experience. Ne sono una prova sia le azioni che intraprende sia la sua Voice, in particolare quando si tratta di condividere le proprie opinioni. Per i brand questo è un ottimo momento per incanalare questa necessità che hanno i consumatori di esprimere attraverso l’ascolto dei clienti.

Per ottenere il massimo potenziale della Voce del Cliente, il primo passo è ascoltare. L’ascolto deve essere continuo per riuscire a comprendere veramente il cliente. Un modo per raccogliere, moderare e distribuire le recensioni clienti, come la nostra piattaforma Recensioni Verificate, è un ottimo punto di partenza per iniziare ad ascoltare i tuoi clienti e far crescere la loro fedeltà di marca!

Pascal Lannoo, CMO di SKEEPERS, ha dichiarato:

“Ascoltare il cliente e le sue sensazioni supportando le riflessioni strategiche dell’azienda sull’esperienza dei clienti è la prima leva per impegno duraturo con il cliente.”

Segmenta per creare fedeltà

La pianificazione di una strategia di customer listening per la raccolta delle recensioni è un primo passo fondamentale, ma non è abbastanza. Ti permette di ascoltare i motivi di soddisfazione, e non, dopo un’esperienza d’acquisto. Solamente tramite la segmentazione delle recensioni è possibile acquisire vero Customer Knowledge in grado di creare fedeltà di marca.

L’analisi delle recensioni clienti e la segmentazione sono essenziali a molti livelli. Inizialmente, permette di segmentare i clienti in gruppi omogenei in base ai differenti livelli di soddisfazione. In questo modo, i piani operativi possono essere diversificati in base ai vari gruppi.

In seconda battuta, la segmentazione rende possibile identificare i modelli di fascino e frizione ricorrenti. I clienti si lamentano della qualità dei tuoi prodotti all’interno dei tuoi questionari di soddisfazione? Sono felici dei venditori per la loro simpatia? Cosa pensano dei tempi d’attesa al checkout o la facilità di acquisto sul tuo e-commerce? Identificando i tuoi punti di forza e di debolezza avrai la possibilità di scegliere le corrette aree in cui migliorare.

Trasformare i Detrattori in Promotori

“Un cliente insoddisfatto non potrà mai essere fedele” è un pregiudizio da combattere nel 2021. Quando un cliente esprime la sua insoddisfazione tramite una recensione cliente, non si tratta di un episodio definitvo per l’azienda. Un’opinione negativa, infatti, non porta all’interruzione della customer relationship, se l’opinione è ascoltata e l’azienda agisce in tempo!

In SKEEPERS, crediamo che i Detrattori possano essere trasformati in Promotori dell’azienda, addirittura in Ambassador. Per riuscirci, però, l’azienda deve essere attiva e fornire risposte ai propri clienti. Questi, infatti, si aspettano un dialogo, una conversazione bilaterale e una presenza al loro fianco. Per fidelizzare i clienti insoddisfatti potresti seguire questi suggerimenti:

• Fornire soluzioni a tutte le opinioni negative ricevute. Queste soluzioni devono essere su misura per il cliente, a testimonianza della tua implicazione e considerazione. Stai invitando il tuo cliente a fidarsi nuovamente, dopotutto.
• Tieni a mente che ogni risposta a una recensione è specifica per il cliente, ma anche letta da tutti gli utenti online! Ricorda di prenderti cura della tua ortografia, della pertinenza della risposta e dell’empatia mostrata al cliente. In questo modo diffonderai un’immagine positiva del tuo brand: questo impegno pubblico nei confronti del cliente è utile a creare la giusta rassicurazione e aumentare la fedeltà di marca.
• Completa le risposte pubbliche con conversazioni individuali, in base alla situazione. La strategia di Grain di Malice, che raccoglie recensioni post-acquisto con Rating & Reviews. In caso di punteggio inferiore a 3 su 5 il cliente viene contattato direttamente dallo store. I risultati sono positivi: Grain de Malice ha aumentato il proprio tasso di acquisto ripetuto del 20% per i clienti insoddisfatti gestiti in questo modo!

Recensioni clienti per aumentare la fedeltà di marca

Un cliente soddisfatto è resta un cliente volatile. La soddisfazione non dovrebbe essere confusa con un engagement di preferenza o “esclusivo”. Il marchio deve a sua volta lottare per una fedeltà al proprio brand duratura e genuina. Inizia creando vicinanza con i propri clienti, per esempio rispondendo alle recensioni clienti positive ringraziando. Questa riconoscenza è una leva molto potente per costruire la fedeltà.

Coltivando la relazione con loro su base quotidiana (in particolar modo tramite la conversazione), l’azienda promuove il riacquisto, l’attaccamento, la considerazione… ma anche l’impegno in altre forme. Siamo ormai nell’era degli UGC – User Generated Content e, oltre alle recensioni clienti, i consumatori creano contenuti promozionali per le aziende di loro gusto.

È ormai comune vedere clienti esprimere se stessi tramite foto e video sui social network anche senza alcun tipo di ricompensa da parte delle aziende. Qualcuno assume anche un ruolo di “consumattore”, quasi dei customer advisor, rispondendo alle domande di altri utenti online o fornendo loro direttamente le pagine FAQ dell’azienda.

Tale impegno con il cliente, che va oltre al semplice rapporto transazionale, dev’essere mantenuto su base continuativa. Alla fine, si instaura un vero e proprio circolo virtuoso: la fedeltà di marca attira l’impegno, che a sua volta porta crescita. Secondo uno studio di Constellation Research, i brand che migliorano il proprio customer engagement aumentano le proprie vendite del 22%!

Adesso che abbiamo visto come trasformare le recensioni in leve per la customer loyalty, sei pronto ad agire e iniziare a raccoglierle?

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