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57 K
Recensioni raccolte
4,7/5
Punteggio medio
+2,6
Miglioramento del punteggio medio complessivo
A proposito di
Kusmi Tea è un marchio di tè “made in Normandia”. Certificata B Corp, l’azienda propone una gamma di 90 miscele di tè e infusi, tutti biologici. Presente a livello internazionale, Kusmi Tea gestisce 6 siti e-commerce. Il brand si fonda su valori di inclusività e impegno, con l’obiettivo di rendere accessibile un tè sostenibile e di alta qualità al maggior numero di persone possibile.
Sfide
Key takeway
- Migliorare la soddisfazione dei clienti in boutique e lungo tutto il percorso d’acquisto
- Valorizzare i feedback dei clienti come leve di acquisizione e conversione nelle attività di marketing e vendita, sia online che offline
- Condividere le recensioni con il reparto R&D per migliorare costantemente i prodotti
- Uniformare la gestione dell’esperienza cliente tra negozi fisici ed e-commerce
Come rafforzare la soddisfazione dei clienti dopo un periodo segnato da profondi cambiamenti? È la sfida che Kusmi Tea ha deciso di affrontare in seguito alla crisi sanitaria del 2020 e all’attenzione sempre più forte posta sul tema del biologico. Il team retail, infatti, aveva rilevato un crescente bisogno di rassicurazione e vicinanza da parte dei clienti.
Lato e-commerce, invece, il quadro era duplice: da un lato, i feedback dei clienti erano generalmente positivi, ma poco sfruttati nelle campagne di marketing o commerciali; dall’altro, le recensioni prodotto erano limitate alla sola valutazione numerica (senza possibilità di lasciare un commento), pur avendo un grande potenziale per contribuire allo sviluppo e alla selezione di nuove miscele di tè e infusi.
In questo contesto, Kusmi ha identificato la voce del cliente come una leva strategica per riattivare il rapporto con i consumatori, ottimizzare l’offerta in modo più mirato e armonizzare l’esperienza tra i diversi canali di vendita.
Soluzioni
Key takeway
- Inviare un questionario di soddisfazione dopo ogni acquisto in boutique per misurare l’esperienza del cliente e individuare eventuali aree di miglioramento
- Introdurre il “review balancing” per riequilibrare la reputazione online e la valutazione media di Kusmi Tea su tutte le piattaforme esterne (Google, Trustpilot, …)
- Aggiornare e arricchire i materiali di marketing (pubblicità, social media, schede prodotto…) con recensioni recenti dei clienti
- Utilizzare le recensioni anche in occasione del lancio di nuovi prodotti
La raccolta di recensioni dopo un acquisto in boutique, resa possibile grazie a un indicatore standard come l’NPS, ha permesso di ottenere un numero elevato di feedback senza appesantire il Customer Journey. Questo sistema si è rivelato un vero e proprio strumento strategico per prendere decisioni informate e migliorare costantemente la Customer Experience.
Le recensioni sono oggi uno strumento fondamentale per i team che lavorano nei punti vendita, grazie a una classifica regolare dei negozi meglio valutati e alla condivisione delle best practice da replicare.
Ogni recensione riceve una risposta personalizzata, grazie a una nuova funzionalità basata sull’intelligenza artificiale che consente di ottimizzare i tempi di risposta, aumentare la reattività e garantire una relazione più trasparente con i clienti.
Kusmi Tea ha inoltre implementato una strategia di review balancing, che consiste nel pubblicare le recensioni raccolte tramite Recensioni Verificate anche su altre piattaforme aperte (come Google e Trustpilot), per riflettere in modo più fedele la varietà dei feedback ricevuti. Questo approccio ha portato a un aumento del punteggio medio online e a un miglioramento del posizionamento SEO del brand.
Sul fronte digitale, Kusmi Tea sta integrando gradualmente le recensioni in tutte le sue campagne di comunicazione (email, social ads, ecc.). Le testimonianze e le valutazioni vengono inserite nelle campagne a pagamento per aumentare la conversione, in particolare per i nuovi prodotti o nei mercati emergenti, dove la fiducia gioca un ruolo chiave.
È inoltre in fase di sviluppo un progetto per mostrare le recensioni su Google Shopping. L’obiettivo è arricchire le schede prodotto con recensioni autentiche, utili e aggiornate, rafforzando così la credibilità del brand.
Infine, i feedback dei clienti sono una risorsa preziosa anche per ottimizzare i prodotti: quando più consumatori segnalano le stesse criticità, le recensioni vengono trasmesse al reparto R&D, che modifica i prodotti per soddisfare appieno le aspettative dei clienti.
Cynthia Elie
Responsabile del Servizio Clienti
“La nostra missione è accompagnare ogni cliente nel suo percorso, che si tratti della sua prima esperienza con il tè o che sia già un esperto. Le recensioni dei clienti ci permettono di adattare il nostro approccio, la nostra offerta e perfino le nostre ricette. Ogni punto vendita è diventato un protagonista attivo nel mantenere la soddisfazione del cliente. Grazie ai feedback raccolti, i negozi possono reagire rapidamente, segnalare i punti critici e valorizzare le best practice. Grazie a questi nuovi processi, è nata una vera e propria team culture.”
Risultati
-
Grazie al Review Balancing di Recensioni Verificate:
- +100 recensioni condivise su Trustpilot
- Miglioramento del punteggio su Trustpilot da 2,2 a 4,3/5
- Punteggio di 4,7/5 su Google, ovvero +0,1 punti integrando le recensioni delle boutique con quelle online nella media complessiva
- Risparmio di tempo nella gestione delle recensioni grazie all’AI
- Maggiore visibilità online e miglioramento della SEO
Sébastienne Lay
Head of Acquisition & Data Analytics
“Le recensioni dei nostri clienti sono diventate uno strumento di controllo e conversione, che utilizziamo sia per rassicurare i clienti, sia per ottimizzare il posizionamento SEO e le conversioni delle campagne a pagamento e delle pagine prodotto. Oggi, i feedback dei clienti non rimangono più nascosti in un database. Arricchiscono i materiali di marketing, la strategia di prodotto e persino le nostre campagne SEO e SEA!”
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