Améliorer et optimiser la relation client : nos 6 conseils

Lorsque l’on parle de relation client, nous avons immédiatement en tête l’image de l’appel au SAV, et l’attente au téléphone pour qu’enfin un conseiller nous réponde. Mais aujourd’hui, dans un contexte d’omnicanalité, la relation client recouvre tous les points de contacts entre un client et la marque.  

Néanmoins, le conseiller, et la voix (le contact par téléphone), restent les canaux privilégiés des clients. Il devient donc essentiel d’améliorer et d’optimiser en continu la relation client.  

Nous vous donnons nos 6 conseils à mettre en place pour proposer une relation client de qualité à vos clients.  

Améliorer la relation client : coût ou investissement ?

Pourquoi est-il essentiel d’améliorer et d’optimiser la relation client ?  

De manière très concrète, améliorer la relation client vous permet de faire des économies. Si le problème du client est résolu dès le premier contact avec le service client, il ne rappellera pas plusieurs fois, ou n’essaiera pas de vous contacter via d’autres canaux. Cela représente un coût en moins pour l’entreprise.  

Par ailleurs, comme le prouve cette expérience réalisée par l’AMARC avec Decathlon, la réclamation client peut même devenir rentable et rapporter du chiffre d’affaires. (La réclamation client est rentable. Prouvons le à votre DAF & COMEX ! – CX Paris 2022) 

L’investissement en relation client peut donc avoir un ROI très concret. 

Par ailleurs, optimiser la relation client vous permet de travailler votre image de marque.  

En améliorant la relation client, il devient possible de transformer les clients insatisfaits en ambassadeurs de votre marque. Si vous montrez de l’empathie et de l’efficacité dans la prise en charge de son problème, il sera ravi d’acheter à nouveau chez vous, et même de vous recommander à son entourage.  

Enfin, améliorer la relation client vous permet de la rendre plus personnelle, et plus humaine. Humaniser les parcours clients fait partie des enjeux que les marques devront relever dans les années à venir, si elles souhaitent conserver leurs clients, qui réclament de l’authenticité.  

Nos 6 conseils pour optimiser la relation client

Des indicateurs à chaud et en continu  

La première étape pour commencer à améliorer la relation client est la mesure du ressenti des clients qui vous contactent. Nous vous conseillons de mesurer ce ressenti à chaud, directement après le contact. Ainsi, le client vous donnera un retour spontané, qui sera précieux pour les équipes.  

Pour que cette mesure soit efficace, il est essentiel de la mettre en place avec des indicateurs opérationnels, utiles et véritablement exploitables par les équipes.  

Par exemple, une note CSAT permet immédiatement au conseiller de constater le degré de satisfaction des clients. Comme il s’agit d’une mesure à chaud, il aura encore en tête la conversation avec ce client, et pourra en tirer des plans d’action pour s’améliorer en continu. 

Un autre indicateur précieux pour optimiser la relation client est le CES, le Customer Effort Score. En mesurant l’effort déployé par le client pour effectuer telle ou telle action, vous pouvez déterminer quel est l’endroit du parcours client qui nécessite le plus d’effort, et donc le prioriser pour améliorer et optimiser la relation client.  

Pour aller plus loin sur les indicateurs de satisfaction client, consultez notre article à ce sujet. 

Analysez les verbatims et les feedbacks 

Pour améliorer la relation client, analysez tous les commentaires et les feedbacks que vous recevez. Ainsi, vous découvrirez ou confirmerez vos points forts, mais aussi et surtout vos axes d’amélioration.  

Une plateforme pour manager vos insights vous permet, grâce à l’analyse sémantique, de catégoriser et synthétiser tous les feedbacks reçus. En 1 coup d’œil, vous pouvez déterminer, de manière générale, équipe par équipe ou même conseiller par conseiller, quelles sont les forces et faiblesses de chacun.  

Vous pouvez ainsi mettre en place des plans d’action opérationnels, adaptés à chaque équipe et chaque collaborateur. En collectant des feedbacks à chaud et en continu, vous pouvez mesurer ces plans d’action au quotidien, et les ajuster si besoin.  

Par exemple, si un certain nombre de clients se plaignent régulièrement dans leurs commentaires d’un manque d’empathie, le conseiller pourra chercher à combler cette lacune en étant plus à l’écoute, ou en changeant son registre de langage.  

Bien évidemment, ces plans d’action sont à déterminer par le manager, avec le conseiller, pour choisir l’action la plus adaptée et la plus pertinente.  

Agissez sur les points de contacts les plus impliquants  

Au-delà des plans d’actions pour les conseillers, pour améliorer leur relationnel ou leur performance dans la résolution des difficultés rencontrées par les clients, il est important de se pencher sur la relation client de manière plus globale.  

Aujourd’hui, la relation client est omnicanale, les marques doivent être dans la capacité de proposer une expérience uniforme et qualitative sur tous les points de contacts.  

Si ce n’est pas le cas, les points de contacts provoquant le plus d’insatisfaction doivent être traités en priorité. Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez réellement optimiser la relation client. 

Par ailleurs, analysez également les motifs d’appels. Par exemple, si le motif d’appel “désinscription” est celui qui génère le plus d’insatisfaction, ou le plus d’effort si vous mesurez également le CES, commencez par optimisez ce process.  

En agissant sur les points de contacts et les motifs qui génèrent le plus d’insatisfaction, vous améliorez de manière très concrète la relation client. 

Mettez en place de nouveaux outils pour les clients… 

Une autre facette de l’optimisation de la relation client consiste à intégrer de nouveaux outils, comme par exemple des chatbots ou des FAQ dynamiques. Cela permet à vos clients de résoudre le problème qu’ils rencontrent, en toute autonomie. Vous pouvez également mettre en place des outils communautaires, pour permettre à vos clients de s’entraider.  

Attention toutefois : autonomie ne signifie pas laisser le client tout seul ! 

Ces outils permettent aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, mais ils auront toujours besoin de vos conseillers. En les déchargeant de ces problèmes simples, ils pourront se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, pour toujours mieux servir vos clients.  

Nous vous recommandons la lecture de notre ebook dédié aux tendances de l’expérience client pour aller plus loin sur le sujet (insérer lien ou CTA ebook). 

… mais également pour les conseillers  

En plus des outils pour les clients, ne négligez pas les outils pour vos conseillers. Faites tout ce que vous pouvez pour leur faciliter le quotidien ! 

Par exemple, si vous utilisez plusieurs logiciels différents, faites en sorte de présenter toutes les informations essentielles sur le même écran, sans avoir à changer de page. Vos conseillers traiteront les demandes beaucoup plus rapidement et efficacement.  

Si vous avez différents prestataires, n’hésitez pas à les mettre en contact pour travailler sur l’inter-opérabilité entre les différentes solutions. Parfois, des ponts simples peuvent être mis en place, qui faciliteront grandement la vie des conseillers, et donc des clients ! 

Formez vos équipes à la centricité client 

Enfin, ne négligez pas la formation de vos équipes. Sensibilisez-les sur les thématiques d’authenticité, d’empathie et d’émotion. Faites en sorte de développer et de partager au sein des conseillers votre culture client. Développez la centricité client, pour que le client soit au centre de chaque décision au quotidien.  

Par exemple, vous pouvez partager régulièrement au sein des équipes des verbatims de clients, et faire ainsi en sorte que la Voix du Client soit présente en permanence dans l’esprit de vos conseillers.  

Pour aller plus loin sur la centricité client, consultez notre article à ce sujet. 

Conclusion 

Nous vous avons donné quelques conseils pour commencer à améliorer et optimiser votre relation client. Cependant, gardez bien à l’esprit que l’intérêt du client doit être au centre de vos préoccupations. Vous n’améliorez pas la relation client pour montrer de beaux chiffres dans vos tableaux de bord, mais bien pour mieux satisfaire le client, le fidéliser et le transformer en ambassadeur de votre marque.