Lorsque l’on parle de relation client, nous avons immédiatement en tête l’image de l’appel au SAV, et l’attente au téléphone pour qu’enfin un conseiller nous réponde. Mais aujourd’hui, dans un contexte d’omnicanalité, la relation client recouvre tous les points de contacts entre un client et la marque. Néanmoins, le conseiller, et la voix (le contact...
Lorsque l’on parle de relation client, nous avons immédiatement en tête l’image de l’appel au SAV, et l’attente au téléphone pour qu’enfin un conseiller nous réponde. Mais aujourd’hui, dans un contexte d’omnicanalité, la relation client recouvre tous les points de contacts entre un client et la marque.
Néanmoins, le conseiller, et la voix (le contact par téléphone), restent les canaux privilégiés des clients. Il devient donc essentiel d’améliorer et d’optimiser en continu la relation client.
Nous vous donnons nos 8 conseils à mettre en place pour proposer une relation client de qualité à vos clients.
Les fondamentaux de la relation client
Avant d’aborder nos conseils pratiques, il est essentiel de comprendre les piliers qui constituent une bonne relation client :
- L’écoute active et la collecte des retours : La base d’une relation client réussie repose sur votre capacité à comprendre les besoins et les attentes de vos clients à travers des enquêtes de satisfaction régulières et l’analyse des feedbacks.
- La personnalisation des interactions : Grâce aux données clients collectées, vous devez adapter votre offre et vos messages en fonction des personnes que vous servez.
- L’efficacité opérationnelle : La mise en place d’outils performants comme les chatbots et une FAQ bien structurée permet d’optimiser les coûts tout en maintenant une qualité de service élevée.
- La nécessaire stratégie de fidélisation : Au-delà de l’acquisition de nouveaux clients et de leads, la relation client doit servir un objectif de rétention à long terme.
Améliorer la relation client : coût ou investissement ?
Pourquoi est-il essentiel d’améliorer et d’optimiser la relation client ?
De manière très concrète, améliorer la relation client vous permet de faire des économies. La gestion efficace des interactions client et l’automatisation des processus permettent de réduire significativement les coûts opérationnels. Si le problème du client est résolu dès le premier contact avec le service client, il ne rappellera pas plusieurs fois, ou n’essaiera pas de vous contacter via d’autres canaux. Cela représente un coût en moins pour l’entreprise.
Par ailleurs, comme le prouve cette expérience réalisée par l’AMARC avec Decathlon, la réclamation client peut même devenir rentable et rapporter du chiffre d’affaires. (La réclamation client est rentable. Prouvons le à votre DAF & COMEX ! – CX Paris 2022)
L’investissement en relation client peut donc avoir un ROI très concret.
Par ailleurs, optimiser la relation client vous permet de travailler votre image de marque.
En améliorant la relation client, il devient possible de transformer les clients insatisfaits en ambassadeurs de votre marque. Si vous montrez de l’empathie et de l’efficacité dans la prise en charge de son problème, il sera ravi d’acheter à nouveau chez vous, et même de vous recommander à son entourage.
Enfin, améliorer la relation client vous permet de la rendre plus personnelle, et plus humaine. Humaniser les parcours clients fait partie des enjeux que les marques devront relever dans les années à venir, si elles souhaitent conserver leurs clients, qui réclament de l’authenticité.
Nos 8 conseils pour optimiser la relation client
1. Des indicateurs à chaud et en continu
La première étape pour commencer à améliorer la relation client est la mesure du ressenti des clients qui vous contactent. Nous vous conseillons de mesurer ce ressenti à chaud, directement après le contact. Ainsi, le client vous donnera un retour spontané, qui sera précieux pour les équipes.
Pour que cette mesure soit efficace, il est essentiel de la mettre en place avec des indicateurs opérationnels, utiles et véritablement exploitables par les équipes.
Par exemple, une note CSAT permet immédiatement au conseiller de constater le degré de satisfaction des clients. Comme il s’agit d’une mesure à chaud, il aura encore en tête la conversation avec ce client, et pourra en tirer des plans d’action pour s’améliorer en continu.
Un autre indicateur précieux pour optimiser la relation client est le CES, le Customer Effort Score. En mesurant l’effort déployé par le client pour effectuer telle ou telle action, vous pouvez déterminer quel est l’endroit du parcours client qui nécessite le plus d’effort, et donc le prioriser pour améliorer et optimiser la relation client.
Pour aller plus loin sur les indicateurs de satisfaction client, consultez notre article à ce sujet.
2. Analysez les verbatims et les feedbacks
Pour améliorer la relation client, analysez tous les commentaires et les feedbacks que vous recevez. Ainsi, vous découvrirez ou confirmerez vos points forts, mais aussi et surtout vos axes d’amélioration.
Une plateforme pour manager vos insights vous permet, grâce à l’analyse sémantique, de catégoriser et synthétiser tous les feedbacks reçus. En 1 coup d’œil, vous pouvez déterminer, de manière générale, équipe par équipe ou même conseiller par conseiller, quelles sont les forces et faiblesses de chacun.
Vous pouvez ainsi mettre en place des plans d’action opérationnels, adaptés à chaque équipe et chaque collaborateur. En collectant des feedbacks à chaud et en continu, vous pouvez mesurer ces plans d’action au quotidien, et les ajuster si besoin.
Par exemple, si un certain nombre de clients se plaignent régulièrement dans leurs commentaires d’un manque d’empathie, le conseiller pourra chercher à combler cette lacune en étant plus à l’écoute, ou en changeant son registre de langage.
Bien évidemment, ces plans d’action sont à déterminer par le manager, avec le conseiller, pour choisir l’action la plus adaptée et la plus pertinente.
3. Agissez sur les points de contacts les plus impliquants
Au-delà des plans d’actions pour les conseillers, pour améliorer leur relationnel ou leur performance dans la résolution des difficultés rencontrées par les clients, il est important de se pencher sur la relation client de manière plus globale.
Aujourd’hui, la relation client est omnicanale, les marques doivent être dans la capacité de proposer une expérience uniforme et qualitative sur tous les points de contacts.
Si ce n’est pas le cas, les points de contacts provoquant le plus d’insatisfaction doivent être traités en priorité. Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez réellement optimiser la relation client.
Par ailleurs, analysez également les motifs d’appels. Par exemple, si le motif d’appel “désinscription” est celui qui génère le plus d’insatisfaction, ou le plus d’effort si vous mesurez également le CES, commencez par optimisez ce process.
En agissant sur les points de contacts et les motifs qui génèrent le plus d’insatisfaction, vous améliorez de manière très concrète la relation client.
4. Mettez en place de nouveaux outils pour les clients…
Une autre facette de l’optimisation de la relation client consiste à intégrer de nouveaux outils, comme par exemple des chatbots ou des FAQ dynamiques. Cela permet à vos clients de résoudre le problème qu’ils rencontrent, en toute autonomie. Vous pouvez également mettre en place des outils communautaires, pour permettre à vos clients de s’entraider.
Attention toutefois : autonomie ne signifie pas laisser le client tout seul !
Ces outils permettent aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, mais ils auront toujours besoin de vos conseillers. En les déchargeant de ces problèmes simples, ils pourront se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, pour toujours mieux servir vos clients.
5. … mais également pour les conseillers
En plus des outils pour les clients, ne négligez pas les outils pour vos conseillers. Faites tout ce que vous pouvez pour leur faciliter le quotidien !
Par exemple, si vous utilisez plusieurs logiciels différents, faites en sorte de présenter toutes les informations essentielles sur le même écran, sans avoir à changer de page. Vos conseillers traiteront les demandes beaucoup plus rapidement et efficacement.
Si vous avez différents prestataires, n’hésitez pas à les mettre en contact pour travailler sur l’inter-opérabilité entre les différentes solutions. Parfois, des ponts simples peuvent être mis en place, qui faciliteront grandement la vie des conseillers, et donc des clients !
6. Formez vos équipes à la centricité client
Enfin, ne négligez pas la formation de vos équipes. Sensibilisez-les sur les thématiques d’authenticité, d’empathie et d’émotion. Faites en sorte de développer et de partager au sein des conseillers votre culture client. Développez la centricité client, pour que le client soit au centre de chaque décision au quotidien.
Par exemple, vous pouvez partager régulièrement au sein des équipes des verbatims de clients, et faire ainsi en sorte que la Voix du Client soit présente en permanence dans l’esprit de vos conseillers.
Pour aller plus loin sur la centricité client, consultez notre article à ce sujet.
7. Développez une stratégie data-driven
Dans l’ère du digital, la prise de décisions basée sur les données est devenue incontournable. Mettez en place un système de collecte et d’analyse des coordonnées et comportements de vos clients pour :
- Anticiper leurs besoins
- Personnaliser vos solutions
- Mesurer votre NPS (Net Promoter Score) régulièrement
- Adapter votre offre en fonction des retours clients
8. Adoptez une approche proactive de la relation client
Ne vous contentez pas de réagir aux demandes, anticipez-les :
- Utilisez l’analyse prédictive pour identifier les points de friction potentiels
- Mettez en place des enquêtes préventives
- Contactez proactivement les clients à des moments clés de leur parcours
- Développez une stratégie de contenu adaptée aux différentes étapes du cycle client
Vers une relation client augmentée et humanisée
Dans un monde où la digitalisation s’accélère, l’avenir de la relation client repose sur un équilibre subtil entre automatisation et personnalisation. Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront conjuguer efficacement :
- L’utilisation intelligente des données clients pour personnaliser chaque interaction
- La mise en place d’une stratégie omnicanale cohérente
- L’optimisation continue des coûts grâce aux nouvelles solutions technologiques
- Le maintien d’une approche centrée sur l’humain, essentielle à l’ère du digital
Rappelez-vous que l’amélioration de la relation client n’est pas une fin en soi, mais un processus continu qui nécessite une remise en question permanente. Les retours de vos clients, qu’ils proviennent d’enquêtes de satisfaction, de feedbacks spontanés ou de l’analyse des interactions, doivent guider vos décisions et nourrir votre stratégie.
L’objectif ultime n’est pas simplement d’avoir de beaux indicateurs de performance, mais de créer une véritable connexion avec vos clients. Une relation client réussie transforme non seulement vos clients en ambassadeurs de votre marque, mais renforce également votre position face à la concurrence.
Dans un marché où l’acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus coûteuse, une relation client de qualité reste votre meilleur atout pour développer la fidélisation et assurer la croissance durable de votre entreprise.
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