Comment intégrer vos données clients dans votre CRM?

Une stratégie de connaissance client suppose l’intégration de toutes les données relatives à vos clients dans une interface logiciel unifiée : le CRM (pour Customer Relationship Management). Concrètement, comment intégrer les données clients dans votre CRM ? Voici la réponse.

Un seul logiciel CRM et plusieurs canaux / outils de collecte

De plus en plus d’entreprises sont conscientes de l’importance stratégique de la connaissance client. Nous avons largement eu l’occasion d’évoquer sur ce blog les avantages économiques de la connaissance client pour les entreprises.

La connaissance client permet de proposer des produits et des services qui répondent vraiment aux besoins et aux attentes des clients, d’optimiser les campagnes marketing grâce à la personnalisation, d’améliorer l’efficacité du service client et la relation client en général… In fine, mieux connaître ses clients, c’est se donner les moyens de mieux les satisfaire. Or, des clients satisfaits sont plus enclins à devenir fidèles et achètent davantage. L’enjeu de la connaissance client est éminemment économique, et crucial dans un contexte économique très concurrentiel.

D’un point de vue pratique, la mise en place d’une démarche de connaissance client suppose :

• Le choix d’une interface logiciel unifiée qui permet de regrouper et de structurer toutes les données – aussi diverses soient-elles – relatives à vos clients. Le logiciel CRM est le tableau de bord de votre connaissance client. Le choix d’un outil unique permet d’acquérir une vision à 360° de vos clients et d’éviter les doublons informationnels. Le CRM est un agrégateur de données permettant de piloter votre relation client et votre stratégie marketing multicanale.
• Le choix de canaux et d’outils de collecte de données clients. Ces canaux peuvent être online (formulaire, site internet, réseaux sociaux, emails, questionnaires) ou offline (téléphone, SMS, courrier, magasins physiques).

Certains outils de collecte sont directement proposés par le CRM  (« Zendesk chat » par exemple sur le CRM Zendesk). D’autres sont indépendants de la solution CRM mais peuvent être connectés au CRM via des connecteurs ou des API.

Découvrez Pourquoi enrichir son CRM est-il devenu une nécessité ?

Connecter votre CRM à vos différents outils de collecte de données clients

Pour enrichir votre CRM et le maintenir à jour en temps réel, la meilleure solution est de connecter vos différents outils de collecte externes à votre logiciel CRM. L’objectif est que les informations recueillies depuis vos différents canaux puissent être automatiquement importées dans votre CRM.

Le mode d’intégration des données clients peut varier en fonction des types de canaux de collecte. Pour certains canaux offline – comme le téléphone ou le courrier– les données doivent être remplies dans le CRM de façon manuelle.

Idem lorsque vous mettez en place pour la première fois votre CRM et que vous disposez déjà de données clients. L’importation des données est alors réalisée via la fonction « import » du CRM. Cette fonction permet d’importer votre base clients au format .csv, .xlm (Excel) ou texte (Word par exemple).

Page d’import de CRM Hubspot

Ensuite, pour un grand nombre de canaux (les canaux digitaux essentiellement), l’importation et la synchronisation des données peuvent s’effectuer automatiquement, via une API ou des connecteurs. Ces dispositifs permettent de créer un flux de données entre l’outil de collecte (le site internet, le questionnaire de satisfaction en ligne, le formulaire, le SMS, la messagerie intégrée…) et l’interface CRM.

Les éditeurs d’outils de collecte de données sont de plus en plus conscients de la demande des utilisateurs en termes d’intégration. C’est la raison pour laquelle beaucoup d’outils proposent à leurs clients des connecteurs permettant d’intégrer en temps réel les données collectées au CRM. C’est le cas par exemple du logiciel de questionnaires ultra-ciblés MyFeelBack, qui propose entre autres un connecteur avec la solution CRM Zendesk. Ce connecteur permet d’intégrer automatiquement les informations collectées depuis vos questionnaires MyFeelback sur votre interface Zendesk.

Certains outils de collecte de données ne proposent pas de connecteurs. Dans ce cas, ils proposent en général une API (avec sa documentation), c’est-à-dire une interface de programmation qui permet d’intégrer les données au CRM. Cette deuxième solution nécessite des compétences techniques poussées, contrairement aux connecteurs qui peuvent être installés et configurés sans l’aide d’un développeur.

Il y a trois manières d’intégrer les données clients au CRM :

1. En utilisant les applications du CRM : les applications étant conçues par l’éditeur du CRM, les données collectées sont automatiquement intégrées dans le CRM. Les logiciels CRM sont de plus en plus nombreux à proposer leurs propres canaux / outils de collecte de données.
2. En reliant vos outils externes de collecte au CRM via les connecteurs proposés par les éditeurs.
3. En utilisant les API mises à la disposition des utilisateurs par les éditeurs pour créer un flux de données entre les outils et votre CRM.