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Customer experience: il questionario dopo l’acquisto in negozio
Insight & Feedback Management Reinventare il customer journey

Customer experience: il questionario dopo l’acquisto in negozio

Juanita Solano 18 May 2022

La qualità della customer experience che offri in negozio ha un forte impatto sulla customer satisfaction e fedeltà dei clienti. Se vuoi far crescere il tuo brand, devi saper gestire e misurare l’esperienza che proponi al tuo pubblico.

Esiste uno strumento che raggiunge perfettamente questo obiettivo: il questionario di soddisfazione, inviato immediatamente dopo un acquisto in negozio. In questo articolo ti spiegheremo come usarlo!

Questionario di soddisfazione: un tool essenziale per migliorare la customer experience

La customer experience è un argomento centrale di quest’anno. Se vuoi che i clienti siano soddisfatti, tornino e comprino ancora, aumentando le tue vendite, devi lavorare costantemente per migliorare l’esperienza che offri loro.

I questionari come tool di customer knowledge al servizio della customer experience

Secondo uno studio di American Express, il 74% dei consumatori dicono di spendere di più grazie alla maggior qualità della customer experience di un brand rispetto a un altro. Un’esperienza memorabile aumenta le vendite. Per migliorare, la customer experience deve essere misurata. Per essere misurata, si sfruttano i questionario di soddisfazione.

Aiutano a identificare:

  • Le cose che più interessano ai clienti e i “moments of truth”
  • Gli elementi che sono fonte di soddisfazione e, di contro, che generano insoddisfazione.

Grazie ai questionari, arriverai a conoscere meglio i clienti, le loro necessità, le loro aspettative e richieste.

database clienti e customer experience

In questo qualifichi l’esperienza che hanno con il brand. Allo stesso tempo, però, impari cosa piaccia loro realmente, i punti sui quali ti discosti dalla concorrenza, cosa costituisce il tuo marchio di fabbrica, il tuo DNA e, ovviamente, le aree in cui devi migliorare.

Armato di questa conoscenza profonda, sarai in grado di evolvere la customer experience che offri in una direzione customer-centric.

I 3 elementi chiave della customer experience nel settore Retail

Quali sono gli elementi che creano una corretta esperienza clienti, ovvero il feeling che i tuoi clienti hanno nei confronti del brand?

Nel settore Retail, è possibile ridurre gli elementi a tre:

  • Servizi: ricezione in negozio, supporto al cliente, atmosfera generale del negozio, allestimenti, organizzazione degli scaffali, servizi offerti…
  • I prodotti: qualità dei prodotti, rapporto qualità/prezzo, packaging, offerta…
  • Omnichannel: offerta similare dell’esperienza su tutti i canali. Il customer journey deve essere fluido per adattarsi al comportamento dei consumatori moderni.
percentuali interviste

Alcuni suggerimenti

Lo scopo di questo articolo è aiutarti a creare i tuoi questionari di soddisfazione. Fra poco ti daremo vari esempi di domande da porre ai tuoi clienti dopo un acquisto in negozio e misurare il loro livello di soddisfazione.

Prima, però, ecco alcuni suggerimenti generali per un approccio di successo.

  1. La prima cosa è armonizzare l’approccio. Il che significa che non devi raccogliere i feedback a compartimenti stagni, ma centralizzare tutto sulla stessa piattaforma. È fondamentale per avere una chiara idea del livello di soddisfazione.
  2. La seconda è inviare i questionari subito dopo l’acquisto in negozio. In questo garantirai il massimo engagement dei clienti, un miglior response rate e risposte più precise. Come canale consigliamo le e-mail.
  3. Terzo, ti consigliamo di reintegrare i dati raccolti nel tuo tool di gestione dei feedback: CRM, marketing database, piattaforma di customer service…
Custome experience e CRM
  • Infine, sfrutta le risposte, trasformale in azione. I questionari di soddisfazione non sono strumenti statistici, ma il motore dei tuoi processi aziendali.

15+ domande da chiedere ai tuoi clienti dopo un acquisto

Ecco qualche esempio di domande da porre ai tuoi clienti per migliorare la customer experience.

Abbiamo deciso di classificarle in 2 categorie, ciascuna basata su un momento diverso del customer journey:

  • L’esperienza prima della visita in negozio
  • L’esperienza durante la visita in negozio.

Abbiamo mischiato domande di soddisfazione con domande più generali per la customer knowledge. Tutte le domande dovrebbero essere integrate al questionario inviato dopo l’acquisto in negozio.

6 domande per misurare la customer experience prima di entrare in negozio

  • Come hai scoperto il nostro negozio?
  • Hai consultato il sito web prima di venire da noi?
  • Cosa ne pensi del nostro sito web (navigazione, design, UX…)?
  • Quali altri siti hai visitato?
  • Hai avuto accesso facilmente alle informazioni sul nostro punto vendita che cercavi (indirizzo, orari di apertura, ecc.)?
  • Vorresti che impostassimo un servizio “Click & collect” sul nostro sito web?
domanda survey

7 domande per misurare la customer experience dopo la visita in negozio

  • Cosa pensi dell’atmosfera generale in store?
  • Come giudichi l’organizzazione del punto vendita (scaffali, etichettatura)?
  • Come valuti il supporto da parte dei nostri consulenti (accoglienza, cordialità, disponibilità, qualità del consiglio)?
  • Le misure sanitarie messe in atto nell’ambito del Covid-19 ti sembrano sufficienti?
  • Su una scala da 0 a 10, consiglieresti il nostro negozio? Questa è la domanda NPS, Net Promoter Score.
  • Come valuti la qualità dei nostri prodotti?
  • Come valuti il rapporto qualità prezzo dei nostri prodotti?
NPS customer experience

Domande bonus, utili per ogni occasione!

Come bonus, ti lasciamo alcune domande a campione da inserire al termine della survey che ti daranno risposte molto utili. Queste domande valutano la soddisfazione del cliente in merito a resi e rimborsi. Ti consigliamo di porle ai clienti che decidono di restituire i prodotti acquistati.

Ecco le domande:

  • Sei soddisfatto del nostro servizio di reso dei prodotti?
  • Perché hai deciso di restituire il tuo prodotto?
  • Hai qualche suggerimento per migliorare i nostri prodotti?

Ti consigliamo di includere una richiesta di suggerimenti in tutti i questionari che invii ai tuoi clienti per raccogliere risposte aperte e identificare le aree da migliorare. I clienti sono i tuoi migliori alleati!

Conclusioni

Ricorda: questi sono solo esempi di domande e devono essere adattati al tuo contesto, al messaggio del tuo brand e alle caratteristiche della tua attività. Ci auguriamo che ti aiutino a costruire il tuo questionario di soddisfazione post-acquisto perfetto, per saperne di più perché non visiti la nostra pagina di CX Management e richiedi una demo ai nostri esperti cliccando sul banner?

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