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Customer journey: l’importanza delle recensioni clienti

Customer journey: l’importanza delle recensioni clienti

Juanita Solano 24 November 2021

Il customer journey è un processo diviso in varie fasi. Inizia con l’individuazione di un bisogno e termina con la volontà di rimanere fedele al brand dopo l’acquisto. In tutto questo processo, un elemento risulta fondamentale in tutte le differenti fasi: le recensioni dei clienti.

Che siano basate sulle stelline, con un punteggio o testuali, le recensioni clienti sono fonti in grado di rassicurare i consumatori creando credibilità e conversioni. All’interno di questo articolo vedremo come sfruttarle in ognuno dei diversi touchpoint del customer journey.

Pronti?

Le recensioni clienti in fase di ricerca

Il primo step del customer journey equivale alla scoperta da parte del consumatore di avere una necessità. Comprare un nuovo divano, trovare il miglior ristorante in zona, ordinare del materiale da ufficio… Qualsiasi sia il motivo, il potenziale cliente inizia la ricerca di informazioni.

In questa fase, la prima cosa è cercare online. Google è ormai il nostro migliore amico: grazie a lui, basta semplicemente inserire le giuste parole chiave come “divano in pelle” o “ristorante giapponese Milano”. Nei casi in cui il bisogno non è chiaro non è sempre facile digitare il nome del brand o del ristorante correttamente. Qualsiasi sia la domanda posta, però, il motore di ricerca suggerisce diverse risposte!

recensioni clienti su google

È in questi casi che le recensioni clienti si rivelano particolarmente utili. In base ai risultati di ricerca Google (SERP), le recensioni clienti sono considerate un Rich Content che guida la ricerca d’informazioni. Grazie a loro l’utente ottiene le conoscenze necessarie per la sua ricerca: opinioni positive e negative, commenti, numero di stelline… Tutte queste informazioni sono fondamentali per “farsi un’idea in base alle opinioni”.

Le persone tengono in grande considerazione le recensioni. Secondo uno studio di BrightLocal, il 93% dei consumatori controlla le recensioni online prima di decidere.

Le recensioni clienti in fase di comparazione delle alternative

Dopo la prima fase arriva il momento in cui il consumatore deve decidere tra le varie alternative trovate. Di solito il nostro sguardo punta diversi negozi, prodotti o ristoranti per poi valutare le alternative ed effettuare la scelta finale.

Anche qui, le recensioni clienti sono essenziali per la buona riuscita. I potenziali clienti hanno bisogno di essere rassicurati e messi a loro agio, anche prima di costruire una customer relationship. Spesso sono più propensi a basarsi sulle opinioni di utenti come loro. In questa fase, esistono varie tipologie di recensioni che possono essere consultate e comparate in base al motivo della ricerca: le recensioni brand, le recensioni prodotto e le recensioni dei punti vendita.

Quando una comparazione è basata su una recensione cliente, esistono diversi criteri che vengono presi in considerazione, sempre secondo BrightLocal: la valutazione (84%), l’attendibilità della recensione (81%), quanto la recensione è recente (80%), il contenuto (79%) e infine, la risposta dell’azienda (78%).

Tuttavia, per essere selezionati durante questa fase, le aziende devono soddisfare i propri clienti in ognuno di questi criteri. Raccogliendo, gestendo e pubblicando le recensioni tramite una terza parte fidata come SKEEPERS, le aziende possono sfruttare tutti i benefici di una piattaforma come Ratings & Reviews.

La nostra soluzione unisce tutte le caratteristiche che gli utenti cercano online: valutazioni, commenti, data delle recensioni, certificazione dell’affidabilità, le risposte dell’azienda, ecc.

Le recensioni clienti e il processo decisionale

Le recensioni clienti sono il motore che guida il processo decisionale. Sono una “riprova sociale” e valgono come prova della validità del prodotto e non come una promessa del brand. Sono molti gli utenti che preferiscono basare le proprie decisioni sulle opinioni di altre persone comuni rispetto ai venditori dell’azienda.

Le recensioni clienti guidano le nostre decisioni quando arriva il momento di effettuare l’acquisto. Per questo motivo è consigliabile per le aziende capitalizzare il più possibile le opinioni dei propri clienti. Visto che il customer journey si sta evolvendo omnichannel, allo stesso modo dovresti pubblicare le recensioni clienti su differenti canali!

Per esempio, le recensioni clienti sono molto efficaci nel momento in cui vengono integrate all’interno di una strategia di comunicazione digital inserendole all’interno delle tue schede prodotto, nelle varie sezioni del sito, sui social, nelle newsletter, ecc.

Ecco un esempio di come il nostro cliente Cibo USA ha inserito le recensioni su Facebook:

recensioni clienti su Facebook

Ovviamente non bisogna dimenticare anche la comunicazione sui canali offline per riuscire ad aumentare le conversioni in store: flyer, POS, poster e le etichette elettroniche. Tutti questi esempi sono modi perfetti di aumentare la soddisfazione del cliente e incoraggiare il customer service!

Le recensioni clienti in fase di post-acquisto

Un customer journey non si esaurisce, però, con l’acquisto del prodotto o del servizio, ma prosegue con l’utilizzo di ciò che è stato acquistato. Vivere l’esperienza del prodotto è un momento di verità che può portare soddisfazione o, al contrario, far pentire il cliente.

Anche in questo caso, le recensioni clienti sono un elemento utilissimo per le aziende. Con una soluzione come Ratings & Reviews, viene chiesto ai consumatori di valutare la propria esperienza; così facendo la soddisfazione viene raccolta e analizzata con l’obiettivo di raggiungere l’obiettivo finale: la fidelizzazione.

Grazie a un questionario di soddisfazione personalizzato e unico, le aziende raccolgono in modo trasparente e preciso le motivazioni positive così come le criticità che i clienti hanno trovato. In questa fase, le recensioni clienti rendono possibile identificare i clienti capaci di portare maggior valore aggiunto, ovvero i profili più soddisfatti, coinvolti e con i quali trarre maggior profilo. Il miglior modo per riuscirci è segmentare il pubblico basandosi sui feedback dei clienti.

Così facendo, grazie alla segmentazione e alle risposte positive ricevute, diventa possibile creare fidelizzazione. Innanzitutto, non bisogna avere paura di rispondere pubblicamente a tutte le recensioni ricevute, non importa che siano positive o negative. In questo modo dimostri di tenere in considerazione tutti i tuoi clienti e saranno felici di acquistare ancora dall’azienda che mostra così tanto interesse nei loro confronti, sia che l’esperienza sia stata positiva sia che vogliano dare una seconda possibilità.

Ecco come BlueSpirit le utilizza:

Blue Spirit

Noi di SKEEPERS ti consigliamo quindi di attuare specifiche azioni per fidelizzare i clienti soddisfatti: proporre dei gift in store, promozioni online, inviti per VIP agli eventi e altro. L’analisi delle opinioni raccolte dai clienti soddisfatti può aiutare a indentificare le preferenze e le abitudini dei clienti!

Le recensioni clienti sono una risorse fondamentale all’interno del customer journey. Per l’azienda, i clienti da fidelizzare e i futuri clienti sono una miniera d’oro di informazioni da ottenere. Perché non cliccare sul banner per conoscere la nostra soluzione Ratings & Reviews?

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