E-commerce: tra User Experience e tutela dei consumatori

Come creare una User Experience per i clienti del tuo e-commerce nel rispetto dei diritti sulla tutela dei consumatori? Per aprire un e-commerce non occorrono specifiche autorizzazioni se non quelle previste dalla normativa vigente per l’esercizio dell’attività imprenditoriale, come il possesso di una P.IVA: questo ha reso molto semplice a tutti gli imprenditori l’accesso al mondo del commercio online.

L’e-commerce, infatti, è uno strumento semplice e veloce per vendere, ma caratterizzato da obblighi specifici previsti dalle diverse normative. Su tutte, spicca la Direttiva Comunitaria 31/2000/CE, intitolata “Direttiva sul commercio elettronico”, che in Italia si è tradotta nel D.Lgs 70/2003. In particolare, in questi testi normativi non sono solo previsti gli obblighi strettamente legali cui conformare il proprio e-commerce, ma ci sono anche dei riferimenti ai principi di accessibilità per una migliore esperienza d’acquisto per gli utenti.

In questo articolo, redatto in collaborazione con lo studio legale Polimeni.Legal, verranno illustrate le seguenti tematiche che ti permetteranno di costruire una user experience del tuo e-commerce nel rispetto della tutela dei consumatori:

1. I principali obblighi per gli e-commerce;
2. Le tecniche tese a semplificare l’esperienza dell’utente in fase d’acquisto;
3. Le nuove frontiere della scrittura giuridica nel commercio online.

1. I principali obblighi per gli e-commerce

Licenze, parametri da rispettare, Segnalazione Certificata di Inizio Attività (SCIA): dimenticate tutto questo per il vostro e-commerce. L’immediatezza tipica del mondo digitale è tipica anche della vendita sulle piattaforme online, tanto per gli imprenditori quanto per gli utenti. Il mondo digitale, però, non è libero da normative da rispettare, obblighi e diritti. Non è, in sostanza, un mondo anarchico. Le regole digitali si accompagnano a quelle del diritto civile comunemente inteso, si alternano, si confondono e alla fine si fondono.

Ad esempio, possiamo notare una grande disciplina di dettaglio attinente al settore del diritto alimentare, che è caratterizzato da specifiche norme relative ad esempio all’etichettatura, alla data di scadenza, all’indicazione della provenienza del prodotto.

Ogni giorno moltissimi imprenditori hanno la necessità di adeguare il proprio sito alle complicate – e in costante evoluzione – disposizioni in materia di commercio online del settore alimentare: tutte queste indicazioni normative sono solo un esempio per evidenziare quanto in realtà sia fondamentale un’attenta analisi delle disposizioni d’interesse per la vostra azienda.

Ebbene, quali sono, in generale, gli obblighi legali degli e-commerce? La citata Direttiva 31/2000/CE, nata agli inizi del millennio con l’obiettivo di garantire un miglior funzionamento del mercato digitale, risponde in maniera completa a questa domanda.

La normativa prevede, infatti, obblighi precisi per il venditore di un e-commerce in sede di conclusione del contratto, tra cui: 

1. Le informazioni obbligatorie al cliente;
2. La chiara e precisa comunicazione all’utente delle varie fasi tecniche della conclusione del contratto;
3. L’informazione relativa all’eventuale archiviazione del contratto concluso da parte del venditore e le informazioni su come accedervi (di solito questo avviene attraverso l’e-mail conclusiva);
4. La chiara istruzione dei mezzi tecnici utili a individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine (il famoso riepilogo finale);
5. La comunicazione delle lingue a disposizione per la conclusione del contratto.

Le informazioni obbligatorie

A questo punto analizziamo nel dettaglio le informazioni obbligatorie, di cui al punto 1, che il venditore deve fornire sul sito, che possono essere riepilogate come segue:

a) Il nome;

b) L’indirizzo geografico presso cui il venditore è stabilito;

c) Gli estremi utili a contattare rapidamente il venditore ed a comunicare direttamente ed efficacemente con lui (compreso l’indirizzo di posta elettronica);

d) Nel caso in cui il venditore sia iscritto in un registro del commercio (o analogo pubblico registro, come un Albo nel caso dei professionisti), le informazioni relative al registro presso il quale è iscritto ed il relativo numero di immatricolazione o mezzo equivalente di identificazione;

e) Nel caso in cui un’attività sia soggetta ad autorizzazione, gli estremi della competente autorità di controllo;

f) Per quanto riguarda le professioni regolamentate, è poi necessario comunicare chiaramente l’ordine professionale (o l’analoga istituzione) del fornitore, il Titolo professionale e lo Stato membro di rilascio del titolo, un riferimento (non necessariamente dettagliato) alle norme professionali vigenti nello Stato membro di stabilimento e l’illustrazione delle modalità di accesso alle medesime;

g) se il prestatore ha una P.IVA, il numero di identificazione della stessa.

I Termini e le Condizioni

Il contratto di compravendita online prevede che l’utente accetti i termini e condizioni dell’e-commerce. Questo passaggio, che coincide con la conclusione del contratto, è fondamentale: soprattutto in questa fase devono essere trasmesse all’utente/acquirente le informazioni considerate obbligatorie per legge, senza contare il fatto che i termini e condizioni sono fondamentali per disciplinare e, quindi, ridurre le responsabilità del venditore in relazione ad alcuni aspetti che riguardano la vendita (ad esempio, l’indisponibilità dei prodotti in caso di avvenuto ordine, le manleve di responsabilità, manleva sull’uso improprio di un prodotto, etc.).

In particolare i Termini e Condizioni contengono informazioni sulle principali caratteristiche dei prodotti e servizi, sui contatti utili e sulle condizioni e modalità di pagamento, sulle spedizioni e sulle modalità di consegna, sulla garanzia e sull’eventuale diritto di recesso

Proprio in relazione a questi aspetti a tutela del consumatore, possiamo notare come i Termini e Condizioni debbano necessariamente garantire (come minima tutela) il rispetto dei diritti dei consumatori che possiamo ritrovare nel Codice del Consumo. Questo non esclude, per i venditori, la possibilità di offrire ai consumatori maggiori garanzie (come quelle per il funzionamento dei prodotti elettronici. Spesso assistiamo, infatti, a campagne di marketing che fanno leva proprio sull’estensione della garanzia: più il consumatore si sente tutelato, più è semplice fare in modo che avvenga una fidelizzazione.

Per queste stesse ragioni, i Termini e Condizioni contengono anche informazioni sul recesso, sulle modalità di rimborso e sull’assistenza clienti.

2. Come semplificare l’esperienza dell’utente in fase di acquisto

La UX, User Experience, è l’esperienza degli utenti rispetto al prodotto o servizio considerato. Negli ultimi anni l’User Experience ha acquisito sempre maggiore importanza nello studio delle strategie di marketing, a partire dall’utilizzo che si fa della sua analisi per migliorare le prestazioni di un sito e-commerce fino al miglioramento dell’esperienza di acquisto, senza dimenticare la tutela dei consumatori.

Rendere le informazioni facilmente accessibili e comprensibili, fornire i dati necessari in modo chiaro e trasparente, disporre i contenuti in modo efficace tanto per il design in sé quanto per facilitare la comprensione sono aspetti cruciali per far decollare il proprio e-commerce. Queste sono solo alcune delle modalità attraverso cui è possibile promuovere l’offerta di un’esperienza soddisfacente per l’utente sotto tutti i punti di vista. Persino l’utilizzo di icone per richiamare l’attenzione degli utenti su tematiche specifiche è promosso dalle varie Autorità (come quella a Garanzia per la Tutela dei Dati Personali, che ha addirittura messo a disposizione delle icone per la redazione degli Atti ufficiali).

3. La nuova frontiera della scrittura giuridica

Risulta chiaro come anche lo studio strategico del legal design sia diventato uno strumento di particolare rilevanza da offrire ai business digitali. Strutturare adeguatamente un testo è molto importante per semplificare la comprensione anche dei concetti più strettamente tecnici nel mondo del Diritto.

Proprio queste considerazioni ci accompagnano all’unica conclusione possibile: il progresso giuridico passa (anche) attraverso la scelta di un lessico comprensibile, di una struttura testuale accattivante, di icone per la semplificazione dei concetti.

Più si utilizza un linguaggio semplice più risulterà agevole conformarsi alle prescrizioni normative fondate sul concetto di trasparenza, come l’art. 5 del Codice del Consumo, che impone di fornire al consumatore le informazioni necessarie “in modo chiaro e comprensibile”.

Tutto questo per offrire la migliore user experience possibile ai visitatori dei siti web, per fidelizzarli attraverso la semplificazione e per garantire loro la comprensione dei propri diritti di consumatori, anche (e soprattutto) sugli e-commerce.

---

Polimeni.Legal è il ramo IT dello Studio legale Associato Polimeni & Cotroneo e si occupa, con particolare specializzazione ed in modo verticale, di Diritto di Internet, Privacy e Copyright. Essendo inserito in una struttura più ampia, Polimeni.Legal è in grado di fornire assistenza anche su questioni trasversali che toccano il diritto del web e altre aree giuridiche. Lo Studio, partner dei più importanti eventi di settore, può vantare fra i propri clienti importanti Società, anche quotate in borsa, Enti Pubblici, personaggi del mondo dello spettacolo, editori web, e si avvale di collaboratori di piena affidabilità professionale operanti su tutto il territorio nazionale.