Feedback Management: ecco l'approccio Close the Loop

Tutte le aziende ricevono o raccolgono i feedback dei clienti, ma solo poche riescono ad analizzarli e a fornire risposte personalizzate. Il metodo Close the Loop risolve il problema dei feedback inascoltati. Descrive i passi da seguire per organizzare efficacemente le risposte ai feedback dei clienti e in questo modo “chiudere il cerchio”. È il metodo utilizzato dalle aziende più mature in termini di gestione dei feedback, come Starbucks o Apple, e dai clienti della nostra piattaforma “Feedback Management”.

In questo articolo ti presenteremo questo approccio strutturato. Ma prima, ti esporremo tutti i motivi per cui è fondamentale rispondere ai feedback dei clienti.

I 5 motivi per i quali è importante rispondere ai feedback dei clienti

La maggior parte delle aziende ha capito l’importanza che hanno i feedback dei clienti, in particolare per conoscerli meglio (comprendendo le loro esigenze e motivazioni) e per migliorarsi costantemente (identificando le aree di miglioramento dei prodotti e dei servizi).

Se analizzare i feedback dei clienti è una cosa, rispondere ai feedback in modo individuale, personalizzato, tempestivo e pertinente è un’altra. Le aziende spesso hanno difficoltà a gestire questi due aspetti, che costituiscono il fulcro del metodo Close the Loop.

In realtà, poche aziende sono in grado di rispondere efficacemente ai feedback dei clienti, soprattutto quando ricevono centinaia o addirittura migliaia di feedback al mese. Questa problematica legata al volume riguarda soprattutto il settore della vendita al dettaglio.

Rispondere ai clienti che hanno condiviso il loro feedback in modo personalizzato e tempestivo permette di:

• Dare importanza ai clienti. Facendo sapere che i loro commenti e le loro opinioni vengono letti e presi sul serio.
• Migliorare la fedeltà. Mostrare ai clienti che il loro feedback viene preso in considerazione li fa sentire apprezzati, aumentando il loro attaccamento al brand.
• Aumentare la soddisfazione dei clienti per i motivi sopra indicati.
• Gestire l’insoddisfazione. Tutte le aziende sono consapevoli che la mancata gestione dei clienti insoddisfatti porta a conseguenze negative, se non catastrofiche. Le statistiche lo dimostrano: 1 cliente insoddisfatto condivide la propria esperienza con 12 persone, mentre 1 cliente soddisfatto la racconta solo a 3 persone. L’insoddisfazione dei clienti ha un costo.
• Infine, dedicare del tempo a rispondere ai feedback aiuta a migliorare la Customer Experience e la percezione complessiva del brand.

Close the Loop: un metodo per rispondere efficacemente ai feedback dei clienti

La diffusione del metodo Close the Loop è la risposta allo scarso utilizzo dei feedback dei clienti. Molte aziende oggi raccolgono i feedback dei clienti su diversi canali, ma questi feedback vengono utilizzati raramente. In altre parole: il ciclo non viene quasi mai chiuso.

Tuttavia – e questo è il principio del metodo Close the Loop – l’utilità dei feedback è data dall’uso che ne viene fatto. Se non fanno scattare azioni e decisioni, si rivelano poco utili.

Il metodo Close the Loop descrive come gestire efficacemente il feedback dei clienti. Consiste in un processo in 4 fasi:

• Raccogliere. Il primo step consiste nell’organizzare la raccolta dei feedback dei clienti, rispondendo a due domande:
  • Quali feedback vuoi ottenere dai tuoi clienti?
  • Come raccoglierli? Su quali canali? Su quali punti di contatto? Con quali strumenti (questionari, piattaforma di recensioni…)?
  • In quali momenti? In quali fasi del customer journey?
• Analizzare e dare diverse priorità ai feedback. l feedback devono essere analizzati. Lo scopo è quello di trarre conclusioni generali sui clienti e sulla loro percezione del tuo brand (prodotti, servizi, ecc.), di misurare il livello generale di soddisfazione e di identificare i feedback che devono essere gestiti in modo prioritario (in genere, l’attivazione di un alert basato su un determinato indicatore consente di individuare rapidamente i feedback che esprimono insoddisfazione).
• Prendere decisioni e agire. Gli insegnamenti tratti dall’analisi del feedback dei clienti devono essere utilizzati per prendere decisioni. Bisogna passare dall’analisi a un piano d’azione. Si tratta sia di azioni correttive (per affrontare l’insoddisfazione alla radice) sia di azioni migliorative (per migliorare strutturalmente la soddisfazione del cliente).
• Comunicare con i clienti (Follow-up). È importante trovare il tempo per rispondere ai clienti, cominciando dai feedback urgenti rilevati durante l’analisi. Questo follow-up ha un impatto importante sulla soddisfazione dei clienti. La risposta può essere data su diversi livelli:
  • Con una semplice conferma di ricezione.
  • Facendo capire a ognuno dei tuoi clienti che la loro recensione è stata letta.
  • Con una risposta alle critiche o ai suggerimenti forniti dai clienti nei loro feedback.
  • Comunicando le azioni intraprese a livello aziendale per risolvere i problemi sollevati nel feedback.

In questo Customer Feedback Loop, come puoi vedere, si intrecciano i due principali modi di usare i feedback dei clienti: l’analisi globale e le risposte personalizzate.

Esiste infatti una complementarità tra:

• Le fasi 2 + 3: l’analisi complessiva dei feedback dei clienti e le decisioni prese in base agli insegnamenti tratti dall’analisi. Si tratta di una gestione globale, macro, dei feedback, che serve a conoscere meglio i clienti e a identificare le aree di miglioramento.
• Fase 4: la risposta individuale ai feedback dei clienti. In questo caso siamo di fronte a una gestione individualizzata, micro, dei feedback, che è strettamente legata alla gestione della relazione con il cliente.

Feedback Management, una piattaforma per implementare il metodo Close the Loop nella tua azienda

Stiamo sviluppando la piattaforma Feedback Management per consentire alle aziende di gestire efficacemente le diverse fasi del metodo Close the Loop. Siamo convinti che i feedback dei clienti siano un bene prezioso per le aziende, a patto che vengano effettivamente utilizzati. E ciò che viene reso possibile dalla nostra piattaforma.

La nostra piattaforma ti permette infatti di:

• Creare e distribuire questionari intelligenti ai clienti giusti e al momento giusto, in tutte le fasi del customer journey e su tutti i canali.
• Analizzare sistematicamente le centinaia, migliaia o decine di migliaia di feedback ricevuti ogni mese tramite i tuoi sistemi di raccolta. Offriamo dashboard personalizzabili che includono un modulo di analisi semantica che consente di estrarre automaticamente i principali insegnamenti (ad esempio, i principali motivi dei reclami) da tutti i tuoi feedback.
• Gestire in modo centralizzato le risposte personalizzate ai clienti. La nostra piattaforma centralizza in tempo reale tutti i feedback ricevuti facilitando così il lavoro dei tuoi team, che possono gestire le interazioni con i clienti e le risposte personalizzate da un unico posto.

Conclusioni

Feedback Management è l’arte di ricevere e raccogliere feedback, analizzarli e rispondere ai clienti. l feedback dei clienti devono essere gestiti a livello macro, attraverso le analisi, e a livello micro, attraverso risposte personalizzate ai clienti.

Il metodo Close the Loop offre un processo strutturato per la gestione dei feedback. Se vengono seguiti i passaggi, i feedback possono diventare una leva potente per migliorare la relazione con i clienti.

La nostra piattaforma Feedback Management ti permette di gestire in modo centralizzato la raccolta dei feedback, la loro analisi e le risposte personalizzate fornite ai clienti.