Quelles seront les nouvelles tendances « expérience client » 2021, ou les tendances qui vont s’accélérer ? Comment la pandémie de Covid-19 va-t-elle affecter les relations marques / clients ? Zoom sur les tendances à surveiller cette année ! Digitalisation des parcours clients L’épidémie de Covid-19 a forcé l’accélération de la digitalisation des parcours clients, que...
Quelles seront les nouvelles tendances « expérience client » 2021, ou les tendances qui vont s’accélérer ? Comment la pandémie de Covid-19 va-t-elle affecter les relations marques / clients ?
Zoom sur les tendances à surveiller cette année !
Digitalisation des parcours clients
L’épidémie de Covid-19 a forcé l’accélération de la digitalisation des parcours clients, que ce soit dans le retail avec le passage au click and collect pour de nombreux commerces, dans la banque avec la relation à distance avec son conseiller, ou encore le développement des nouveaux outils comme les chatbots ou les communications asynchrones par services de messagerie (WhatsApp, Messenger, etc.).
En 2021, cette tendance ne pourra que se renforcer, comme le prévoit Forrester, avec notamment une hausse des interactions digitales avec le service client de 40% en 2021.
Les entreprises doivent donc repenser leurs parcours clients, pour passer d’un parcours client classique, à un parcours phygital, voire 100% digital.
Pour s’assurer d’une expérience client sans coutures dans ces conditions, monitorer la satisfaction client aux moments clés de ces nouveaux parcours clients est primordial, pour vérifier l’efficacité des process mis en place, mais aussi et surtout pour avoir la possibilité d’agir immédiatement en cas de dysfonctionnement.
Le Customer Care
Nous l’avions déjà évoqué dans de précédents articles sur les défis et challenges des leaders CX et sur la culture client en entreprise, le Customer Care revêtira une grande importance en 2021, et ce dans tous les secteurs. Nous espérons tous que l’année 2021 sera meilleure que 2020, mais il demeure de l’incertitude, et de la fébrilité de la part des consommateurs.
Prendre soin du client, faire en sorte qu’il se sente dans une relation privilégiée, vous permettra de le rassurer dans ce contexte compliqué.
Informer le client avec transparence, le conseiller, être flexible et le rassurer seront les maître-mots en 2021 en termes de relation client !
Mais pour soigner la relation client, il est primordial que chaque collaborateur ait intégré « l’Esprit Client » de l’entreprise…
Customer centricity et engagement collaborateur
Diffuser la culture client auprès de tous les collaborateurs reste un enjeu majeur. La très grande majorité des entreprises est déjà équipée d’un dispositif de mesure de la satisfaction client, avec des analyses plus ou moins poussées, selon la maturité du programme de Voix-du-Client.
Devenir customer centric, c’est faire en sorte que chaque collaborateur soit l’ambassadeur de la culture client, pour que la satisfaction client soit au cœur de toutes les actions.
Nous l’avions mentionné dans un précédent article : diffuser la culture client au sein des entreprises fait partie des challenges principaux des experts CX.
Pour s’assurer de la diffusion de la centricité client, engager le collaborateur autour du programme de Voix-du-Client est une étape fondamentale.
Pour aller plus loin : l’exemple du Groupe Crédit du Nord, qui a déployé la plateforme de Voix-du-Client Mediatech-cx dans ses 800 agences, en mettant l’accent sur l’appropriation de la démarche par les 5000 utilisateurs de la solution.
Avec la Bravo Box de Mediatech-cx, chaque entreprise peut envoyer en temps réel les verbatim positifs des clients directement aux collaborateurs qui ont été en contact avec ce client.
Par exemple, un conseiller de service client qui a enchanté son client en résolvant son problème en un temps record recevra un message directement dans sa boite mail personnelle pour le féliciter, avec le verbatim du client.
Rien de mieux pour booster les collaborateurs, donner du sens à leur métier et les engager sur la démarche globale de satisfaction client !
Plus que jamais en 2021, l’expérience client est un facteur différenciant prépondérant, que ce soit pour fidéliser ses clients et éviter le churn, mais aussi pour conquérir de nouveaux clients dans cette période compliquée.
Conclusion
2021 s’annonce comme l’année de l’accélération : accélération de la digitalisation des parcours client, de la relation, du développement des programmes expérience client… et accélération de la centricité client !
Besoin de passer la seconde ? La plateforme Mediatech-cx, votre customer centricity accelerator, est votre partenaire privilégié, contactez-nous dès maintenant et discutons de votre projet !
