Cosa fare quando perdi un cliente

Hai impiegato molto tempo e molta fatica per aumentare il numero dei tuoi clienti e renderli felici quotidianamente. In più, ogni giorno progetti nuovi prodotti per soddisfarli al meglio e per mantenere alti i loro tassi di retention. Eppure, inevitabilmente, non importa quante risorse impieghi nel customer care, alle volte perdere clienti è inevitabile e non si sa cosa fare per migliorare la situazione. E fa male.

Cosa fare, dunque?

Tranquillo, esistono delle soluzioni per attutire il colpo, addirittura per trasformarlo in un’esperienza positiva. Ecco sette suggerimenti per tirare fuori il meglio da questa situazione.

1. Non provare a vendere loro qualcosa

Se un cliente è perso, è perso. Sicuramente è successo qualcosa che lo ha spinto a prendere la decisione di non usare più quel prodotto, per questo motivo insistere non farà altro che minare una relazione già messa a dura prova, soprattutto pensando sul lungo termine. Nel caso in cui un cliente decidesse di andarsene, il tuo primo pensiero dovrebbe essere quello di mantenere la miglior immagine possibile e non di monetizzare. Non inviare loro nessuna informazione sui prodotti, ma leggi il nostro secondo consiglio!

2. Chiedi ai tuoi clienti perché vanno via

Nonostante tu abbia perso l’opportunità di guadagno da questi clienti, puoi ancora “usarli” per inviare una survey chiedendo come mai siano andati via. I clienti arrabbiati o insoddisfatti sono una fonte di customer knowledge utilissima della quale puoi beneficiare. Ricorda di utilizzare survey corte, educate e il più semplici possibile. Vuoi che i clienti le percepiscano come tentativi di miglioramento e non come l’ultima vendita o l’ultima e-mail per saperne di più.

Ecco le principali motivazioni per cui i clienti lasciano un’azienda, secondo lo studio Superoffice:

3. Ascolta con attenzione i feedback che ricevi

Una volta inviata la survey, presta attenzione alle risposte che ricevi. Sono l’opportunità di ricevere una panoramica onesta, e totalmente gratuita, del tuo comportamento. Ovviamente, ci saranno sempre clienti che daranno motivazioni “influenzate da altri”, emozionali o irrazionali. Non è una scusa per non ascoltare cos’hanno da dirti. Un cliente è qualcuno che sceglie di credere nei tuoi prodotti e investe su di te. Quello che ha da dire è sempre importante e rilevante.

4. Avvisa i tuoi vecchi clienti se decidi di modificare qualcosa in base ai loro feedback

Nel caso ricevessi un suggerimento specifico da un cliente che va via, e quel suggerimento desse il la a un cambio per l’intera azienda, dovresti inviare un aggiornamento al momento opportuno per far sapere a quel cliente che sei cambiato, o hai cambiato qualcosa in azienda, proprio grazie al feedback, ringraziandolo.  È un ottimo modo di mantenere una buona immagine e far sentire ascoltati i tuoi clienti, non è un modo di provare a farli tornare o di vendere qualcosa. Rendi chiaro che hai apprezzato la loro opinione e che i tuoi tentativi di migliorare l’azienda sono autentici. Non inserire offerte promozionali o CTA.

5. Rendi semplice andare via

Che sia eliminarli dalla mailing list o rimborsarli per il prodotto che non li ha soddisfatti, assicurati che lasciare la tua azienda sia facile. Non fare come certe aziende note per far sentire in trappola i clienti che decidono di cambiare provider. Se il tuo cliente non stava facendo un cattivo passaparola prima del processo di cancellazione, lo farà sicuramente dopo.

6. Non dimenticare di valorizzare i clienti che sono ancora con te

Quando perdi un cliente puoi capire l’importanza di quelli che sono ancora al tuo fianco. Prendi l’abitudine di pianificare nuove strategie per far sentire valorizzati e amati i tuoi clienti ogni volta che la percentuale di abbandono si alza. Non ti pentirai mai di aver investito nei clienti che hanno, a loro volta, investito su di te.

7. E chiedi il loro feedback

Infine, non lasciare andare via altri clienti. Invia un questionario di soddisfazione ai tuoi attuali clienti per eliminare gli eventuali dubbi prima che decidano di andarsene.

Non te lo diranno se non sarai tu a contattarli per primo!

Proprio come nel caso di una relazione affettiva, quando perdi un cliente bisogna rimanere eleganti e rispettosi, evitando di sembrare insistenti. Sfrutta l’opportunità di imparare dai tuoi errori e non perdere altri clienti per lo stesso motivo: adesso sai cosa fare!

Come? Monitorando costantemente la soddisfazione (o insoddisfazione) dei tuoi clienti e anticipando le loro richieste grazie a survey dinamiche e personalizzate: questo è quello che Skeepers può offrirti grazie alla sua soluzione Feedback Management.