7 KPI per misurare la tua customer experience

La customer experience è ciò che fa la differenza per te e per il tuo business. Per gestirla al meglio, trovare i tuoi punti di forza, quelli di debolezza e le aree in cui devi migliorare, è necessario costruire un solido sistema di misurazione attraverso l’identificazione dei giusti KPI.

Arriviamo, dunque, alla domanda chiave di questo articolo: quali sono le metriche da utilizzare per il calcolo dell’esperienza cliente? Quali sono i KPI che ti permettono di valutare l’esperienza offerta?

Dopo averci pensato su, noi di Skeepers abbiamo preparato una lista di KPI che pensiamo siano fondamentali per misurare la customer experience dei tuoi clienti. Eccoli.

1. Il Net Promoter Score (NPS)

Tutti conoscono il Net Promoter Score, anche quelli che non ne hanno mai sentito parlare. Per questo lo presentiamo come il primo KPI fondamentale per misurare la customer experience dei tuoi clienti. Il Net Promoter Score, o NPS, è calcolato in base alle risposte date alla domanda “Quanto sei disposto a consigliare il nostro prodotto a un amico o un parente su una scala da 1 a 10?”. Il punteggio NPS è un KPI perfetto per misurare l’esperienza cliente. Più è alto e più i tuoi clienti sono soddisfatti dell’esperienza avuta con te.

Il Net Promoter Score è anche un tool che permette di classificare i tuoi clienti in tre categorie chiamate “Detrattori”, “Passivi” e “Promotori” in base al punteggio che hanno assegnato. Questo tipo di segmentazione è molto interessante per affinare il tuo target e creare dei piani personalizzati.

2. Il Customer Effort Score (CES)

Un altro indicatore per misurare l’esperienza cliente ma con una dimensione nuova, è il Customer Effort Score. Il punteggio NPS misura la propensione dei clienti a raccomandarti a chi li circonda, il CES calcola il livello di fatica fatto dai clienti per portare a termine una determinata azione: un acquisto sul sito, un’iscrizione al servizio, un reclamo, ecc…

In sintesi, il CES misura la fluidità e la semplicità del customer journey.

3. Il Customer Satisfaction Score (CSAT)

Quello di cui parleremo ora è il più noto, il più basico se vogliamo (il che non lo rende meno interessante!). Permette di misurare la soddisfazione deli cliente: stiamo parlando del Customer Satisfaction Score o CSAT.

Il CSAT può essere sfruttato su due livelli:

• Per valutare la soddisfazione cliente complessiva, usando una domanda generica come: “Quanto sei soddisfatto in generale dal servizio offerto dalla nostra azienda?” oppure “Qual è il tuo livello di soddisfazione col nostro brand?”. Questa domanda può essere posta in qualsiasi momento del customer journey (escludendo il primo contatto non essendoci ancora, per il cliente, una relazione da poter valutare).
• Per misurare un’interazione specifica. Per esempio, puoi inviare un questionario a seguito di un ordine sul sito web per invitare i clienti a valutare la loro shopping experience.

Abbiamo presentato i 3 indicatori principali per misurare la soddisfazione cliente: in modo indiretto con il CES e lo score NPS e in modo diretto con il CSAT. Non potevamo che iniziare così. Misurare la qualità della customer experience vuol dire misurare la customer satisfaction prima. Se i tuoi clienti sono felici, sono anche più propensi a definire positiva la relazione con la tua azienda. Il legame tra soddisfazione cliente ed esperienza cliente è molto forte.

4. Il Customer Retention Rate

Il Customer Retention Rate è la misura della tua capacità di fidelizzare i clienti. Si tratta di un ottimo KPI per misurare la soddisfazione cliente: se fidelizzi il cliente è perché, probabilmente, l’esperienza che gli hai regalato è stata soddisfacente.

La customer retention non dipende più dalla qualità generale del prodotto, del servizio e nemmeno dal prezzo. È sempre più la qualità generale dell’esperienza prima, durante e dopo l’acquisto a creare questo attaccamento al brand, spesso emozionale.

Il tasso di fidelizzazione è un KPI infallibile: sono le aziende capaci di fornire la miglior esperienza cliente a ottenere i risultati più alti.

Il Customer Retention Rate si calcola su un dato periodo di tempo e si ricava con la seguente formula:

[(clienti totali al termine del periodo – nuovi clienti acquisiti nel periodo) / totale clienti a inizio periodo] x 100.

Esempio: All’inizio del periodo di tempo hai 1000 clienti, al termine i clienti sono diventati 1150. Durante il periodo di tempo, però, hai guadagnato 300 nuovi clienti il che significa che 150 sono andati perduti. Quindi: 1000 + 300 – 150 = 1150. Se applichiamo la formula di cui sopra, il tuo Customer Retention Rate è: [(1150 – 300) / 1000] x 100 = 85%.

5. Il tasso di abbandono, un indicatore per la customer experience

Quando si parla di churn ci si riferisce all’erosione della tua comunità di clienti. Il tasso di abbandono misura la perdita di clienti in un determinato periodo di tempo. Si calcola dividendo il numero dei clienti persi durante il periodo di tempo dal numero dei clienti a inizio periodo. Il risultato viene moltiplicato per 100 per ottenere la percentuale. Se prendiamo l’esempio precedente avremo: (150 / 1000) x 100 = 15%.

Come avrai sicuramente notato: Customer Retention Rate + Tasso di abbandono = 100%

Se il tuo tasso di abbandono è molto alto vuol dire che non sei grado di fornire un’esperienza cliente soddisfacente. Nel caso invece si stia alzando il tasso, sicuramente la tua customer experience sta peggiorando.

Qualsiasi sia la situazione in cui ti trovi, è importante analizzare da vicino questi due valori. Entrambi misurano l’esperienza cliente, ma non danno alcuna risposta in merito al perché. Se il tasso di abbandono è grande, c’è un problema di customer experience, ma non sai quale. Per questo motivo devi servirti anche degli altri indicatori spiegati in questo articolo: NPS, CES e CSAT.

6. Il tasso di risposta delle campagne marketing

La qualità percepita della tua customer experience dipende anche dalla qualità del dialogo con i clienti. Che sia più o meno umanizzato, automatizzato o digitalizzato, è la tua comunicazione durante ogni contatto con il pubblico. In particolare, durante le comunicazioni marketing. Il marketing è uno dei principali motivi di dialogo con i clienti insieme al customer service.

La responsività alle tue campagne marketing si calcola utilizzando varie metriche che dipendono dal canale utilizzato. In caso di email, ci interessa vedere il tasso di apertura, di click-through e di reattività. Il tasso di risposta si può calcolare quindi dividendo il numero di persone che interagiscono con l’email per il numero di persone che la aprono. Moltiplicando poi per 100 si ottiene il numero in percentuale.

Chiariamo: la responsività non è un KPI, ma un insieme di KPI associati al canale di cui si vuole misurare l’andamento per comprendere la rilevanza delle nostre comunicazioni e delle nostre richieste. Le campagne marketing non sono ovviamente incentrate sull’esperienza cliente, ma non bisogna dimenticarsi di calcolare anche questo parametro oltre alla pressione marketing della nostra customer experience sui clienti.

7. Gli acquisti ripetuti

Uno dei KPI principali per misurare la customer experience è il numero di acquisti ripetuti. Ci sono due ragioni per cui un cliente torna a comprare da te:

• La tua azienda ha il monopolio del mercato.
• La tua customer experience è ottima.

Quindi, a meno che non si parli di un monopolio, la percentuale di clienti che vedi tornare ogni mese (il periodo dovrebbe essere misurato in base al ciclo di vita del prodotto) è un KPI molto importante per misurare l’esperienza cliente.

Concluso questo piccolo tour sui KPI più utili per misurare la customer experience, perché non approfondire la nostra soluzione Insight & Feedback Management, utilissima per creare survey e questionari di soddisfazione?