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Questionario di soddisfazione: qual è il tasso di risposta medio?

Questionario di soddisfazione: qual è il tasso di risposta medio?

Juanita Solano 25 November 2021

Ti sei mai chiesto quale sia il tasso di risposta medio di un questionario di soddisfazione, o più in generale, di una qualsiasi survey online?

Esistono solamente poche indagini statistiche in merito. Si tratta, però, di una domanda molto importante, anzi essenziale, per sapere se il tasso di risposta delle tue campagne sia soddisfacente o debba essere migliorato.

Avendo analizzato varie campagne della nostra soluzione CX Management, proveremo a dare una risposta quanto più precisa e utile per aiutarti durante l’analisi delle performance dei questionari che hai inviato.

Il tasso di risposta è calcolato sulla base di risposte complete e parziali (ovvero non concluse, ma con almeno un checkpoint di salvataggio confermato) in relazione al numero di survey visualizzate.

Il tasso di risposta medio varia a seconda della dimensione del business

È ovvio: più il business è grande, maggiore sarà il numero di risposte ricevute rispetto alle aziende più piccole.

Ecco una legenda per comprendere come sono stati analizzati i dati:

  • VSB, micro imprese con meno di 10 persone.
  • SMB, piccole e medie imprese con meno di 250 persone.
  • Mid-Caps, grandi imprese con meno di 5000 persone.
  • LE, imprese molto grandi con più di 5000 persone.

Di seguito, invece, il diagramma basato sui nostri dati che mostra il tasso di risposta. Le micro imprese hanno i risultati migliori, ma le imprese molto grandi hanno il più alto tasso di risposta alle Pop-up survey.

Ci sono molte spiegazioni possibili per spiegare questi dati. Potrebbe essere per la forte brand image che le imprese molto grandi hanno rispetto alle micro, piccole e medie imprese. Le imprese molto grandi infondono più fiducia nel consumatore.

tasso di risposta questionario di soddisfazione

L’analisi su cui si basa il grafico comprende due variabili che sono i questionari di soddisfazione Pop-up e Non Pop-up:

  • I questionari di soddisfazione non Pop-up compaiono solamente dopo un click su link, sulle prime domande all’interno delle e-mail d’invito o su un bottone specifico presente sul sito.
  • I questionari di soddisfazione Pop-up, invece, appaiono automaticamente all’utente dopo una determinata azione.

I non Pop-up presentano un tasso di risposta più basso rispetto ai questionari Pop-up. Non bisogna essere sorpresi in quanto l’utente che decide di cliccare su una survey ha intenzione di completarla.

Puoi utilizzare questi grafici per analizzare l’andamento delle tue performance rispetto agli altri business delle tue dimensioni. Vediamo adesso come cambiano i tassi di risposta in base al settore di cui le aziende fanno parte.

Il tasso di risposta dei questionari di soddisfazione cambia molto in base al settore

I settori education, energia e luxury sono sul podio della raccolta dei feedback degli utenti. Ovviamente, il numero delle risposte ottenute varia molto in base al numero di clienti e alle dimensioni dell’azienda. Per questo motivo è utile vedere i tassi di risposta.

tasso di risposta in base al settore

Il response rate dei questionari di soddisfazione Non Pop-up varia in base al settore dal 23% al 77% e dal 7% al 30% per quelli Pop-up. Normalmente, sono questi i principali settori che registrano i migliori risultati.

Il tasso dipende canale utilizzato

Vediamo ora la comparazione tra le survey in base al loro canale di distribuzione: URL, email, sito web o altro. Ecco i risultati:

Tasso di risposta questionario di soddisfazione in base al canale

Più della metà dei questionari di soddisfazione sono inviati tramite un link URL, sui social media o testuale per esempio. Le survey URL raggiungono più pubblico (56%), ma ottengono un tasso di risposta del 39,1%.

Per riassumere:

  • I nostri clienti e partner utilizzano prevalentemente gli URL.
  • I questionari inviati tramite email o sito, però, ottengono i migliori tassi di risposta.

Il consiglio di SKEEPERS, dunque, è di concentrarsi maggiormente e sfruttare al meglio le email e il sito web.

survey non pop up in base al media

Come ottenere i migliori tassi di risposta sul sito web

Esistono vari modi per mostrare una survey agli utenti che navigano il tuo sito web: topbar, bottoni specifici, pop-up e banner. Qual è, però, il migliore in termini di response rate? Ecco qualche dato:

tasso di risposta questionario di soddisfazione website

I tre formati che ottengono i tassi di risposta migliori sono le topbar, le bottom bar e i bottoni specifici. Per questo motivo, la conclusione non può che essere di inserire i tuoi questionari di soddisfazione nella parte superiore e inferiore della pagina per generare l’effetto maggiore.

Il tasso cambia in base al numero di domande presenti sulla prima pagina

Per questa tipologia di analisi, abbiamo usato un dataset basato solamente sui questionari di soddisfazione che presentano un bottone in prima pagina. Il grafico di seguito mostra il numero di feedback e il tasso di risposta in correlazione al numero di domande presenti in prima pagina.

Tasso di risposta in base al numero di domande

Ecco due dei principali risultati dell’analisi:

  • Con la singola domanda si ottengono numeri molto alti.
  • Non si nota una variazione dei tassi di risposta in base al numero di domande. I questionari soddisfazione con una singola domanda in prima pagina hanno un alto tasso, ma allo stesso modo quelli che presentano 4 domande… Per capire il numero di domande più efficace per il tuo pubblico specifico devi provare!

Il tasso di risposta cambia in base al punteggio NPS

Aggregando i response rate dei questionari di soddisfazione e i profili NPS dei clienti abbiamo ottenuto risultati molto interessanti.

Più i clienti presentano punteggi NPS alti o bassi, maggiore è il loro tasso di risposta. In altre parole, i clienti molto soddisfatti o molto insoddisfatti sono quelli che maggiormente rispondono ai questionari. Il ragionamento ha senso: chi risponde ai questionari lo fa per dimostrare grande soddisfazione oppure per discutere dei problemi riscontrati.

tasso di risposta questionario di soddisfazione punteggio NPS

Il tasso di risposta medio via chat

CX Management permette di inviare le proprie survey tramite chat sul sito.

Il tasso cambia a seconda del formato con cui il questionario viene sottoposto all’utente? Abbiamo analizzato i dati per capirlo:

differenze chat in survey e classiche

Normalmente, i questionari di soddisfazione classici presentano un miglior tasso di conversione delle survey via chat presentate come non pop-up. Una chat pop-up, però, ha un tasso poco più alto. Purtroppo, per una risposta più completa dobbiamo aumentare il numero di dati da analizzare.

Il tasso delle survey personalizzate

Implementare una domanda personalizzata nella prima pagina della propria survey è un buon metodo per aumentare le risposte? Ecco cosa abbiamo capito:

tasso di risposta questionario di soddisfazione per domande in prima pagina

Se guardiamo al response rate totale, si nota come includere una domanda personalizzata all’inizio ha un impatto molto positivo sul tasso. In ogni caso, tra Pop-up e non Pop-up la differenza delle performance è minima. Questo perché un Pop-up non personalizzato raggiunge molti più visitatori e registra un tasso minore. Il nostro campione vede 487 pop-up non personalizzati contro 4 personalizzati. Per questo motivo è importante separare le due tipologie.

Il tasso varia in base al device

Il response rate varia a seconda del device dell’intervistato? La risposta si può vedere dal grafico di seguito:

Tasso di risposta in base al device

A livello generale non si notano grosse differenze. Approfondiamo l’analisi e vediamo come cambia il tasso modificando il medium e il device utilizzato:

Tasso di risposta in base al canale

Solo un dato si mostra utile ed è relativo alle email. Il tasso di risposta delle email inviate è più alto nel caso si risponda tramite Desktop rispetto ai tablet e, allo stesso modo, tra tablet e telefono.

Questo è quello che possiamo trarre dalle analisi sul tasso di risposta medio dei questionari di soddisfazione. Speriamo che tutte le statistiche e i grafici siano riusciti a darti un’idea del tasso di risposta medio che i questionari di soddisfazione hanno online. Raccogliere, catalogare e analizzare le risposte dei tuoi clienti è il primo passo verso una strategia incentrata sul cliente, perché non clicchi sul banner qui sotto per conoscere la nostra soluzione CX Management?

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