Customer experience: come prepararsi al Natale

Oh oh oh, le feste natalizie sono in arrivo! Da cliente, avrai già probabilmente iniziato a pensare ai tuoi acquisti di Natale, in particolare dopo il Black Friday. Nel caso fossi, invece, un’azienda o un negozio di vendita al dettaglio sarai sicuramente in piena preparazione natalizia.

Tuttavia, quest’anno le aziende dovranno affrontare numerose sfide. Con il sempre possibile aumento dei contagi, è necessario prepararsi allo scenario peggiore per assicurare ai propri clienti la continuità dei servizi anche in caso di nuove restrizioni.

Ottimizza la customer experience a Natale

I customer journey ibridi sono diventati la nuova normalità dalla comparsa della pandemia. Per prepararsi alle festività natalizie, quindi, le aziende devono essere certe di avere tutti i propri canali, digitali e non, pronti così come i dipendenti. La maggior parte dei brand ha completato la propria trasformazione digitale, ma ciò non equivale a una customer experience ottimizzata per ogni canale.

In termini di esperienza cliente, fare formazione ai propri dipendenti è essenziale tanto quanto il lato tecnico della strategia.

Il tuo sito web è stato in grado di supportare il numero di visitatori del Black Friday e delle campagne di vendita più grosse? Hai personalizzato i chatbot per prepararli al Natale? Ci sono abbastanza persone in-store per dare il benvenuto ai tuoi clienti? I clienti conoscono le tue offerte di Natale?

Preparati a qualsiasi situazione per riuscire a dare la miglior customer experience possibile!

Non scordarti di organizzare anche le settimane successive al Natale. Alcuni prodotti saranno inevitabilmente difettosi. Quindi, assicurati di avere personale per il servizio clienti e dipendenti in negozio in grado di gestire le riparazioni o i resi dei prodotti difettosi.

Dovresti anche continuare a monitorare la customer experience e la soddisfazione dei clienti durante tutto il periodo natalizio, per riuscire a identificare qualsiasi problema e risolverlo all’istante. Gli insight ottenuti durante questo periodo sono informazioni preziose per migliorare i tuoi processi e le tue strategie per le prossime vendite, migliorando allo stesso tempo il customer journey e l’esperienza clienti in generale.

Per offrire un’esperienza clienti a tutto tondo su ciascuno dei tuoi canali, ricordati di analizzare ogni punto di contatto lungo il processo d’acquisto per riuscire a identificare qualsiasi variabile in grado di impattare positivamente o negativamente sui consumatori e di aggiornare le tue strategie. Questo è il primo passo per migliorare la customer experience sotto Natale, e per il resto dell’anno!

Personalizza le campagne marketing

Durante le vacanze potresti essere tentato di inviare ai tuoi clienti più campagne di marketing rispetto al solito per promuovere i tuoi prodotti e offerte migliori. Sii cauto, però, non devi inondarli di email!

Ricorda che tutti i tuoi competitor stanno facendo la stessa cosa.

La comunicazione con il cliente è parte dell’esperienza. Nel caso in cui il cliente inizi a considerare le tue email come spam avrai degli effetti negativi sulla tua immagine e, di rimando, sulla tua customer experience. Un modo per riuscire a raggiungere i potenziali clienti sotto Natale diversamente dalla classica campagna email è l’influencer marketing, conosci già la nostra soluzione di influencer marketing?

Lavorare con gli influencer permette di promuovere i tuoi prodotti direttamente sui feed dei social media. In più, sfruttando la sinergia con micro e nano influencer, potrai contare su una community di utenti piccola, ma molto affezionata, con cui migliorare la tua brand image. La comunicazione tramite gli influencer non verrà vista come spam!

Puoi anche sfruttare campagne marketing iper-personalizzate. Nel caso avessi una conoscenza dei tuoi clienti molto dettagliata e ricca, con un CRM collegato ai tuoi tool di marketing, potrai aggiungere la nostra soluzione di Intelligenza Artificiale alle tue campagne marketing e inviare ai tuoi clienti il messaggio migliore nel corretto momento!

Crea una customer experience rassicurante grazie alle recensioni  

Le vacanze di Natale possono essere stimolanti, ma anche molto stressanti dal punto di vista delle spese; specialmente in questo periodo dell’anno per via del rischio di non trovare prodotti disponibili.

I brand dovrebbero fare tutto il possibile per rassicurare i propri clienti, rendendo visibili le recensioni direttamente sul proprio sito o sulle pagine prodotto. I feedback dei consumatori devono essere affidabili, il che vuol dire presentare tutte le recensioni clienti, senza distinzione tra positive e negative! È fondamentale per costruire una corretta fiducia negli utenti.

Le aziende dovrebbero puntare anche sui benefici forniti dagli UGC – User Generated Content. I contenuti video generati dagli utenti, in particolare le video recensioni, sono perfetti per mostrare ai potenziali clienti come usare un prodotto a casa e dare la propria opinione in modo onesto e senza il linguaggio marketing del brand.

 Il modo perfetto per mostrare la propria autenticità e rassicurare i clienti!

Gestisci le carenze di magazzino a Natale

Come abbiamo detto prima, è molto probabile che la maggior parte delle aziende e dei brand abbia a che fare con le carenze di magazzino quest’anno. Come fare a gestire questo problema offrendo comunque la migliore customer experience possibile?

Sono moltissimi i settori colpiti da questo problema: il settore dei mobili (gli scaffali IKEA sono stati vuoti per molto tempo), dei giocattoli, dei prodotti high-tech e quello automobilistico. Le vacanze di Natale, insieme all’edizione del Black Friday passata, sono i momenti di maggior richiesta del settore delle vendite al dettaglio. Attualmente, poi, la domanda è molto più grande dell’offerta, da questo nascono le carenze!

Come fare, quindi, per riuscire a dare ai propri clienti la miglior esperienza possibile?

Ecco qualche consiglio:

1. Sii trasparente con i clienti

Non avere paura, capiranno! Hanno vissuto anche loro la pandemia e sanno perfettamente del problema di carenza di materie prime che ha colpito tutto il mondo. Spiega immediatamente ai tuoi clienti la situazione se pensi di poter avere qualche problema. Essere onesti e trasparenti con loro è il modo migliore di evitare carenze dell’ultimo minuto, con relative lamentele ed esperienze spiacevoli.

Sii trasparente e spiega in modo chiaro come mai ci sia questo problema. Potresti anche sfruttare l’opportunità per lasciar parlare i tuoi dipendenti così da fornire un ulteriore senso di autenticità alla comunicazione.  Dando ai tuoi clienti abbastanza tempo per prepararsi, non se la prenderanno con te nel caso tu non abbia i prodotti che vogliono; anzi, potrebbero addirittura scegliere di acquistare un altro prodotto!

2. Fai buon uso dei prodotti di seconda mano

Se già offri prodotti di seconda mano questo potrebbe essere il momento perfetto di metterli in bella mostra! Promuovere prodotti usati è un ottimo modo di gestire le carenze di magazzino e mostrarti come un brand sostenibile.

Per esempio, nel caso un cliente scoprisse che il prodotto che cerca non è disponibile in tempo per Natale, potresti offrire una soluzione di seconda mano per assicurarti che il cliente resti sul tuo sito web o in negozio e possa apprezzare tutta l’esperienza d’acquisto presso di te.

3. Scegli i tuoi prodotti strategici

Le carenze di magazzino coincidono con prezzi più alti, ergo in un’esperienza peggiore per i tuoi clienti. In tempi di crisi potrebbe essere meglio “sacrificare” una categoria di prodotti per assicurarsi di averne altri senza problemi, piuttosto che offrire tutto a prezzi maggiori del normale.

I produttori di giocattoli hanno già scelto questa opzione, principalmente per i problemi dovuti alla logistica e alle spedizioni. Questo Natale hanno deciso di concentrarsi solamente su alcuni giocattoli in particolare.

Ma cosa significa in termini di customer experience? Offrire meno scelta e a prezzi più alti è ovviamente negativo sia in termini di immagine sia di esperienza clienti. Concentrati su un minor numero di prodotti in stock, ma sii certo di averli disponibili a un prezzo ragionevole: questo è il miglior modo per essere certi di non deludere i consumatori che vogliono acquistare presso il tuo negozio o sito e-commerce.

4. I programmi fedeltà per una customer experience esclusiva

Un ottimo modo per gestire le possibili mancanze di prodotti è certamente quello di preparare delle selezioni più piccole ed esclusive per i tuoi clienti più fidati, così da premiarli in quanto ambassador.

Le carenze e i ritardi nelle spedizioni non possono essere aggirati durante il periodo natalizio, specialmente quest’anno come dicevamo prima. Alcuni negozi hanno deciso di combattere questo problema preparando delle liste d’attesa, un metodo poco utile per creare una customer experience positiva. Non c’è modo di sapere quando e se il cliente riceverà il prodotto: un po’ difficile fare un regalo di Natale così, non trovi?

Offri un accesso esclusivo ai membri del tuo programma fedeltà per evitare situazioni così spiacevoli: i membri si sentiranno importanti, mentre gli altri clienti saranno avvisati in anticipo della non disponibilità di prodotti.

I preparativi per le vacanze e per Natale iniziano sempre mesi in anticipo. Quest’anno, però, la situazione è molto più imprevedibile del solito. Dovrai adattarti per offrire la miglior customer experience possibile!

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