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Customer satisfaction: 10 errori da evitare
Insight & Feedback Management Umanizzare il customer journey

Customer satisfaction: 10 errori da evitare

Juanita Solano 28 December 2021

Trovare un’azienda non interessata alla customer satisfaction è diventato sempre più difficile. Molto bene!

Oggigiorno, la customer satisfaction è un problema per la maggior parte dei business, probabilmente anche per te. Non stai mica leggendo questo articolo per sbaglio.

Noi di SKEEPERS diamo sempre consigli per migliorare e su quali siano le best practice da utilizzare. Perché non usare la visione opposta e presentare la lista degli errori più frequenti che abbassano la customer satisfaction?

Scopriamo assieme le 10 cose da non fare per migliorare la propria customer satisfaction e la relazione con il cliente.

1. Ignorare i feedback dei clienti

Ascoltare i clienti è la base, ma non devi fermarti a quello. La chiave è attivarsi.

I feedback dei clienti servono proprio a:

  • Identificare e gestire in modo puntuale l’insoddisfazione espressa dai clienti. Si tratta di un approccio a breve termine. Un cliente esprime rabbia e tu lo contatti per risolvere la situazione.
  • Comprendere i punti di forza, di debolezza e le aree in cui migliorare. I feedback dei clienti sono perfetti per portare alla luce le criticità del tuo customer journey e cosa ottimizzare all’interno dell’intera customer experience. Questo è l’approccio a medio/lungo termine.

Le opinioni dei clienti sono la spinta all’azione. Se il tuo brand non fa niente, non potrà mai raggiungere gli obiettivi prefissati. Utilizza i feedback che ricevi per creare una miglior esperienza per te e i tuoi clienti.

customer satisfaction

2. Considerare le critiche come attacchi personali

Le recensioni negative sono una miniera d’oro di informazioni utili per la tua azienda.

Come disse Bill Gates: “I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento”.

Quando un cliente lascia una recensione negativa sta portando alla luce qualcosa che tu non avevi notato, un problema all’interno del tuo customer journey per esempio. Se vuoi ottimizzare e migliorare la customer experience, devi assolutamente iniziare a identificare cosa non funziona: solamente così potrai trovare i tuoi punti deboli e capire cosa puoi migliorare. I feedback negativi sono fondamentali. Non prenderli come un attacco!

  • Affrontale subito, senza perdere tempo. Ecco l’approccio a breve termine. Sottoponi survey e questionari di soddisfazione ai tuoi clienti costantemente per assicurarti di bloccare i problemi sul nascere senza far sì che si evolvano in qualcosa di più difficile da gestire, e in un conseguente passaparola negativo.
  • Analizza le critiche più frequenti. Sono questi gli aspetti da migliorare, costruendo un piano d’azione potrai migliorare la customer satisfaction dei touchpoint più problematici.
punteggio NPS customer satisfaction

Ovviamente i due approcci non sono in contraddizione, anzi! Implementarli entrambi è la soluzione migliore.

3. Promettere troppo ai propri clienti

Nel marketing e nelle relazioni con i clienti, così come nella vita di tutti i giorni, promettere troppo è l’anticamera della delusione. Spesso, le aziende alzano troppo l’asticella per vendere a tutti i costi e impressionare i clienti.

Prometti solamente quello che puoi realmente dare ai tuoi clienti. Non promettere spedizioni in giornata se la tua logistica non è in grado di assicurarle. Prometti meno, spedisci di più! Gli effetti di una promessa non mantenuta potrebbero essere molto gravi.

4. Dare per scontati i tuoi clienti più fedeli

I clienti fedeli al brand sono i migliori clienti che tu possa desiderare. Sono i primi a difenderti, sono ambassador che spingono i loro amici ad acquistare da te, che ti portano nuovi clienti e si rifiutano di comprare dai tuoi concorrenti.

Per loro devi mantenere un servizio di assoluto livello, anche se pensi che non ti lasceranno mai. Devi coccolarli, nel business come nella vita non bisogna dare nulla per scontato.

5. Usare questionari di soddisfazione lunghi e noiosi

A nessuno piace passare dieci minuti del proprio tempo a rispondere a una noiosa survey online. Perché, allora, dovresti costringere i tuoi clienti a farlo? I questionari di customer satisfaction sono uno strumento utilissimo per ottenere i feedback dei clienti e migliorare in modo costante i servizi e i prodotti della tua azienda.

Ma arriviamo al punto: i questionari corti sono i più efficaci, quelli che generano il maggior numero di risposte. Se vuoi migliorare il tasso di risposta delle tue survey, quindi, fai meno domande!

email da Customer Service

6. Ignorare la concorrenza

Magari pensi di fare molto meglio dei tuoi concorrenti. Magari è vero, ma puoi essere sicuro che i tuoi competitor stanno contattando, o provando a contattare, i tuoi clienti per far cambiare loro idea.

Come un cliente vede la competizione è un fattore fondamentale che determina i rapporti di forza all’interno della relazione tra lui e il brand. Quindi, per non lasciare che le sirene tentino i tuoi clienti, investi nella tua relazione con loro e cerca di migliorare costantemente la loro customer experience ascoltando cosa hanno da dirti!

Ricorda di analizzare continuamente la concorrenza per assicurarti che le tue offerte siano sempre le migliori!

7. Misurare solo la customer satisfaction

Un cliente soddisfatto non per forza sarà un cliente fedele per sempre. Non dire che non ti avevamo avvisato: sicuramente c’è una relazione tra soddisfazione del cliente e fedeltà al brand, ma si tratta di un legame complesso. Quanti sono i clienti soddisfatti che, di fronte a un’offerta migliore, decidono di passare alla concorrenza?

Le misurazioni e le analisi, quindi, non devono fermarsi alla customer satisfaction, ma dovrebbero riguardare anche la customer loyalty. Il tuo obiettivo non è solo soddisfare i clienti, ma migliorare la durata della relazione con te e quindi le conversioni nel tempo.

Customer Life Time Value

Ci sono varie metriche che permettono alle aziende di valutare il livello di fedeltà al brand. Il Net Promoter Score (NPS) è sicuramente il più famoso. Puoi anche misurare la customer loyalty in modo indiretto e più ironico chiedendo “Saresti disposto a percorrere 10km in più per raggiungere noi rispetto a uno dei nostri competitor?”. Nel caso in cui i tuoi clienti dicano di sì, puoi essere sicuro che si tratta di clienti fedeli.

8. Concentrarsi solo sui nuovi clienti

Acquisire nuovi clienti è molto più costoso di mantenere quelli che già hai. Perché allora focalizzarsi su questi? Non cadere in questa trappola, scommetti sul marketing relazionale! Pianifica la relazione con loro e targetizza le tue comunicazioni per continuare a nutrire la customer relationship. Oggi più che mai, un programma fedeltà è la miglior campagna pubblicitaria che puoi fare!

9. Pensare a “promozione” prima di “relazione”

Il classico marketing promozionale ha spianato la strada al più recente marketing relazionale. Questo non significa eliminare le promozioni. Anzi, è legittimo presentare i tuoi nuovi prodotti e le tue nuove offerte ai clienti. La customer relationship, dopotutto, è una relazione di business.

Tuttavia:

  • Ti consigliamo di non fare solo comunicazioni di natura promozionale. Non devi solo pensare a vendere, ma anche a costruire una relazione amichevole, o addirittura intima, con i tuoi clienti. È questo il miglior modo di creare fedeltà e far sì che rimangano più a lungo a comprare da te.
  • Ti raccomandiamo di targetizzare le tue comunicazioni promozionali. Non presentare i tuoi prodotti per neonati a clienti giovani senza figli. Se vuoi migliorare il tasso di conversione delle tue campagne la cosa migliore è rivolgersi al giusto pubblico.

Aggiungiamo anche che aumentare sempre il numero di promozioni manda un messaggio sbagliato ai tuoi clienti: con continue promozioni la qualità dei tuoi prodotti, o dei tuoi servizi, sarà percepita sempre peggio visto che stai suggerendo che il prezzo iniziale non è in linea con il valore del prodotto.

Ultimamente, ha più senso migliorare il customer service rispetto che svendere i prodotti. In questi nuovi anni ’20, la promozione non è più l’alfa e l’omega del marketing.

10. Reagire senza essere proattivi

Le aziende non devono solo reagire, devono anticipare. Non puoi solo aspettare, ma andare in contro ai tuoi clienti. Non essere reattivo, sii proattivo.

Che cosa significa? È molto semplice. Non devi aspettare che siano i clienti insoddisfatti a sfogare la loro rabbia. Così facendo la reputazione della tua azienda ne risentirà: devi reagire e migliorare la customer experience per primo.

Devi eliminare i problemi prima ancora che si presentino. Come? Realizzando una strategia per la Voice of the Customer, distribuendo questionari di soddisfazione per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti. Identifica in modo proattivo le criticità della customer relationship prima che sfuggano dal tuo controllo.

In questo articolo, abbiamo presentato 10 esempi di cosa non fare per migliorare la customer satisfaction. Abbiamo colto l’occasione di condividere con te le nostre best practice e speriamo che i nostri consigli ti possano aiutare a costruire o migliorare le tue strategie di customer satisfaction e customer experience.

Per sfruttare al meglio i questionari di soddisfazione, riuscire a inviarli ai clienti giusti nel momento migliore e raccogliere i feedback all’interno di una piattaforma ottimizzata, perché non usi CX Management?

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