I programmi fedeltà sono parte della relazione con il cliente. Col passare del tempo sono diventati uno strumento chiave in un mondo in continua competizione e volatilità. Per essere efficace, il tuo programma fedeltà deve essere supportato da una strategia di customer knowledge proattiva. Programma fedeltà: una via di fidelizzazione in forte rilancio Il comportamento...
I programmi fedeltà sono parte della relazione con il cliente. Col passare del tempo sono diventati uno strumento chiave in un mondo in continua competizione e volatilità. Per essere efficace, il tuo programma fedeltà deve essere supportato da una strategia di customer knowledge proattiva.
Programma fedeltà: una via di fidelizzazione in forte rilancio
Il comportamento d’acquisto dei consumatori è cambiato profondamente durante gli ultimi 10 anni. Sono meglio informati, comparano i prodotti e i prezzi, consultano in maniera regolare le recensioni clienti e sono molto più attenti ai valori del brand.
La diversificazione dell’offerta di prodotti e servizi ha reso i consumatori più volatili. Oggi più che mai sono loro ad avere il controllo.
Per questo le strategie di acquisizione di nuovi lead devono essere accompagnate da strategie di retention. Fidelizzare i clienti è importante tanto quanto trovarne di nuovi. Nell’e-commerce, come in molti altri settori, generare lead non basta più.
In un contesto di questo tipo, negli ultimi anni sono stati rispolverati i programmi fedeltà che, adattati a nuovi contesti e canali, sono tornati centrali. I loro principio di base, però, non è cambiato.
Un programma fedeltà consiste nell’offrire ai tuoi clienti diversi vantaggi per fidelizzarli e incoraggiarli a comprare di più. Più comprano, infatti, e più benefit e reward ricevono. Spesso ciò si traduce in punti guadagnati dopo ogni acquisto da convertire in voucher. I programmi fedeltà, che forniscano o meno la famosa carta fedeltà, sono uno degli strumenti più importanti.
Visto che vogliamo incoraggiarti, ecco una lista dei principali vantaggi che otterresti.
1. Il programma fedeltà è uno strumento di fedeltà e retention efficace
Il programma fedeltà permette di fidelizzare i clienti sul lungo periodo, farli tornare, limitare il rischio di perderli e di mantenere un ottimo turnover. Il membro di un programma fedeltà sarà più propenso a utilizzare il tuo brand rispetto ai competitor che non prevedono la stessa offerta, o un programma meno interessante.
2. Crea un legame con il cliente
Tramite un programma fedeltà è possibile creare una forte relazione con i clienti, attaccamento al brand e un potente bond emotivo. I programmi fedeltà sono uno degli elementi chiave degli approcci customer centric. Una newsletter inviata a tutti gli iscritti dà un’incredibile sensazione di community.
3. Gli iscritti al programma fedeltà hanno in media un carrello più costoso
Un programma fedeltà ha un impatto positivo sul valore medio del carrello clienti. Incoraggia i clienti a comprare di più da te. Non mira solamente a mantenere il turnover (limitando la perdita di clienti), ma aiuta anche a migliorarlo. La percezione dei prezzi, infatti, non è la stessa di un cliente medio, poiché il programma fedeltà dà l’impressione di ottenere molto di più da ogni acquisto.
4. Fornisci dei suggerimenti ad hoc ai membri dei programmi fedeltà
I programmi fedeltà sono il supporto ideale di una strategia di cross-selling. Il vantaggio per la tua azienda risiede nei dati dei clienti raccolti. In questo modo conosci la sua “storia d’acquisto” e i suoi dati sociodemografici. Sarai quindi in grado di offrire loro i prodotti più adatti a loro.
5. I membri sono i tuoi primi ambassador
I clienti fidelizzati producono passaparola positivo. Sono i clienti fedeli legati al brand che vorranno parlarne bene. La fedeltà porta, indirettamente, ad acquisire nuovi clienti!
6. Un programma fedeltà arricchisce il CRM
Un programma fedeltà è l’occasione perfetta per raccogliere informazioni sui tuoi clienti e arricchire il CRM, tramite gli appositi form e relativi acquisti. In questo modo potrai targettizzare meglio le offerte promozionali e le altre campagne marketing. Grazie alle analisi globali, riuscirai a ottimizzare la segmentazione del tuo database clienti e analizzare il pubblico.
7. Riduce la volatilità dei clienti
Il tuo cliente può essere “fedele” pur comprando regolarmente anche dai competitor. Sapevi che in media ogni persona fa shopping in tre negozi diversi?
Grazie a un programma fedeltà puoi diminuire questo fenomeno poiché i membri saranno meno propensi a comparare i prezzi.
Senza dubbio, ci sono molti altri i benefici di un programma fedeltà. I motivi che abbiamo appena elencato sono più che sufficienti per convincerti a creare un programma fedeltà.
Programma fedeltà e customer knowledge: potenzia le tue strategie marketing
La customer knowledge è essenziale per la qualità e le performance del tuo programma fedeltà.
Un programma fedeltà di qualità è un programma che offre ai clienti membri offerte personalizzate coerenti con il loro profilo e comportamento di acquisto. Le offerte devono interessare i tuoi clienti.
Per conoscere con precisione il profilo e il comportamento dei tuoi clienti, devi quindi mettere in atto una strategia di conoscenza del cliente.
Raccogliere dati e informazioni dei tuoi clienti, da survey esplorative o questionari di soddisfazione, è un ottimo modo per arricchire la customer knowledge. Conoscere bene i propri clienti significa darsi i mezzi per indirizzarli bene in seguito.
In effetti, la customer knowledge è il fulcro del marketing.
Riassumendo: una strategia di fidelizzazione di successo presuppone la creazione di un programma di fidelizzazione, ma anche (e questo è forse ancora più importante) una vera e propria strategia di customer knowledge. Se l’argomento ti interessa perché non visiti la nostra pagina dedicata a CX Management e richiedi una demo?
