Skip to content
Logo Skeepers
Open mobile menu button
L’impatto delle recensioni dei clienti sulle vostre vendite è diretto
Ratings & Reviews Reinventare il customer journey

L’impatto delle recensioni dei clienti sulle vostre vendite è diretto

Juanita Solano 7 June 2022

Il volume di recensioni clienti ha registrato un’impennata dall’inizio della pandemia. I consumatori non hanno mai letto e scritto tante recensioni come oggi. 

Un recente studio di McKinsey ha dimostrato l’impatto diretto delle recensioni clienti sulle vendite. È un dato di fatto che le recensioni clienti rivestono un ruolo importante per la decisione di acquisto. 

Questi fatti dimostrano che è diventato fondamentale prendere in considerazione le recensioni clienti (e le loro valutazioni), raccoglierle, monitorarle e analizzarle per adottare azioni per migliorarle. Ciò implica una stretta collaborazione tra i team di marketing e di sviluppo dei prodotti

Il numero di recensioni clienti sta registrando una crescita senza precedenti 

In questo articolo ci baseremo sugli interessanti risultati di uno studio condotto da McKinsey in merito alle recensioni clienti. Lo studio è stato pubblicato nell’agosto del 2021 e ha destato molto scalpore. 

Incremento dell’87% del volume delle recensioni clienti tra la fine del 2019 e la fine del 2020 

Il principale dato ottenuto è la fenomenale crescita del numero di recensioni clienti. Tra il dicembre 2019 e il dicembre 2020, il volume di recensioni clienti pubblicate sui canali digitali è aumentato dell’87%. 

   Le recensioni dei clienti hanno un impatto diretto sulle vendite delle aziende

La forza di questa crescita varia da un settore all’altro. Nei settori dell’arte, dell’intrattenimento e dell’alimentazione è dove si registra una crescita maggiore. Solamente nei settori dell’istruzione, della finanza, dell’immobiliare e dei viaggi si è potuto constatare un calo. 

La pandemia ha generato un boom nella cultura del feedback dei clienti 

Senza dubbio, la pandemia ha avuto un importante impatto sul comportamento degli consumatori. Non solo consultano più frequentemente le recensioni al momento di intraprendere il loro percorso di acquisto, ma sono anche sempre più numerosi nel prendere la parola e nel condividere le loro esperienze relative ai prodotti che acquistano. 

Questa evoluzione deve essere messa in relazione con il boom dell’e-commerce durante lo stesso periodo, ma anche, in termini più ampi, con la crescente importanza acquisita dai canali digitali. Come conseguenza, la pandemia ha comportato l’aumento del tempo trascorso davanti agli schermi per molti di noi. 

Non c’è bisogno di spiegare che siamo particolarmente felici di tale evoluzione. Da diversi anni sosteniamo l’importanza di raccogliere opinioni presso i propri clienti. 

Tali opinioni possono aiutarci a: 

  • Aumentare il tasso di conversione. Tutti hanno sicuramente già fatto l’esperienza, nel corso della propria vita di consumatori, di rinunciare all’acquisto di un prodotto dopo avere letto delle recensioni negative che lo riguardavano, oppure, viceversa, di essersi subito orientati a un prodotto con ottime recensioni. 
  • Rassicurare i clienti. È un dato di fatto che le recensioni dei clienti rivestono spesso un ruolo più importante che i comunicati aziendali. Gli internauti spesso si affidano maggiormente alle recensioni degli altri consumatori piuttosto che ai messaggi di marketing veicolati dai marchi. 
  • Arricchire la relazione con i clienti. Richiedere l’opinione ai propri clienti è una dimostrazione dell’interesse che dimostrate nei confronti dei loro suggerimenti e del loro feedback. La gestione del feedback è uno strumento del dialogo con il cliente. 
  • Identificare le direttrici di miglioramento dei prodotti e dei servizi proposti. Nell’ambito di una strategia di miglioramento continuo, le recensioni clienti costituiscono uno dei migliori strumenti a disposizione delle aziende. 

Le recensioni dei clienti danno potere ai brand 

Spesso si afferma che le recensioni clienti non rientrano nel controllo dei brand. Noi pensiamo invece che le recensioni clienti rimettono il potere nelle mani dei brand. Perché? Perché la loro analisi consente di identificare le seccature sul percorso clienti e gli strumenti di miglioramento per garantire un’esperienza cliente sempre ottimizzata. Apportano conoscenze preziose che consentono di agire in modo più intelligente. 

A volte sono sufficienti piccoli cambiamenti per migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti. Le recensioni clienti ti consentono di identificare questi vantaggi immediati, ma anche i progetti sul lungo termine che ti aiuteranno a differenziarti in modo più netto dalla concorrenza. 

Quindi le recensioni clienti, che siano positive o negative, sono uno strumento formidabile nelle mani dei brand. 

Le recensioni clienti hanno un impatto diretto sulle vendite 

Lo studio di McKinsey dimostra che un decimo di punto ottenuto sulla valutazione media di un prodotto può generare in media 10 punti di crescita delle vendite. Delle recensioni clienti migliori si traducono in vendite superiori. Più i tuoi prodotti riportano buone valutazioni sul tuo sito Internet o su Google, più attirano i clienti. Si tratta di una conseguenza abbastanza logica se ci si pensa, e ciò dimostra ancora una volta il potere delle recensioni dei clienti sulla decisione di acquisto. 

I risultati dello studio di McKinsey in dettaglio 

Per ottenere questo risultato, McKinsey ha analizzato l’attività di una grande piattaforma di e-commerce americana. La società di consulenza ha analizzato le valutazioni e le recensioni clienti relative alle 70 categorie più vendute. 

Ecco quanto è risultato dall’analisi: 

  • Esiste una correlazione tra le valutazioni assegnate dai clienti e le vendite per 55 delle 70 categorie. 
  • In tutte le categorie, il 95% dei prodotti venduti presenta almeno 3,5 stelle su 5. 
  • I prodotti che hanno tra le 3 e le 4 stelle hanno registrato delle vendite tre volte più elevate rispetto ai prodotti con una sola stella. 
  • In media, il 37% della crescita della piattaforma può essere attribuita direttamente al miglioramento delle valutazioni dei prodotti. Si osservano variazioni notevoli in funzione delle categorie dei prodotti: 167% per i prodotti per gatti, 17% per il caffè. 
Le recensioni dei clienti hanno un impatto diretto sulle vendite delle aziende

Questi divari si spiegano senza dubbio grazie al fatto che il livello di requisiti dei clienti varia in funzione della categoria di prodotti. Il livello di requisiti sarebbe quindi molto elevato per quel che riguarda il caffè, e minimo rispetto al cibo per gatti. 

Un orizzonte di crescita che varia in funzione delle categorie dei prodotti 

McKinsey ha inoltre calcolato quello che viene chiamato l’orizzonte di crescita, ovvero un numero di stelle a partire dal quale le vendite iniziano a decollare. Anche in questo caso, l’orizzonte di crescita varia molto in base alla categoria di prodotti: 

L'impatto delle recensioni dei clienti sulle vostre vendite è diretto

Per comprendere questo grafico: 

  • A partire da una valutazione di 3,4 su 5 si registra un aumento significativo delle vendite dei prodotti “Cat food” (cibo per gatti). Al di sotto, la valutazione media non ha un impatto positivo sulle vendite. 
  • A partire da una valutazione di 4,4 si registra un aumento delle vendite sulla gamma di seggiolini per auto per bambini. 

Ciò si traduce ancora una volta in un livello di requisiti variabile da una categoria all’altra. Il consumatore è molto esigente in merito ai seggiolini per auto per bambini, ma molto meno per quanto riguarda il cibo per gatti. 

L’allineamento di customer-centric e product-centric 

Si dice spesso che bisogna essere customer-centric, orientati al cliente. Evidentemente si tratta di una strategia corretta, tranne per il fatto che ciò a volte consiste nello scommettere sul cliente piuttosto che sul prodotto. 

Non bisognerebbe quindi più concentrarsi sulla qualità obiettiva dei prodotti, ma esclusivamente sulla percezione soggettiva dei clienti, sulla capacità dell’azienda di rispondere alle esigenze e ai bisogni dei clienti. La soddisfazione dei clienti non sarebbe più semplicemente legata al prodotto, ma anche ai servizi proposti dall’azienda, a tutto quello che costituisce la customer experience. 

In ultima analisi, il prodotto sarebbe un semplice componente, e non il più importante dell’esperienza cliente. Spesso sentiamo fare questo discorso. A livello organizzativo, ciò si traduce in una presa di potere dei responsabili del marketing rispetto agli ingegneri e al reparto di R&D. 

Ma anche la proposta di buoni prodotti è importante! Il prodotto è quello che ti lega ai tuoi clienti, è il centro della storia che coltivate con loro. Per offrire una customer experience indimenticabile, bisogna proporre dei servizi che siano all’altezza, un servizio al cliente impeccabile, ma anche dei prodotti di qualità. 

Il prodotto riprende poco a poco il suo posto al centro della customer experience. Ci rendiamo conto che essere customer-centric e product-centric non si escludono a vicenda. Sono i due aspetti di uno stesso orientamento. Il miglioramento dell’esperienza clienti passa sempre più per il miglioramento dei prodotti. Lo sviluppo delle recensioni clienti spiega molto di questo cambiamento di prospettiva. 

Ciò vuole dire in concreto che le recensioni clienti e la loro analisi devono coinvolgere tutti i reparti dell’azienda e non solo quelli di marketing e commerciali, ma anche di R&D, assieme agli ingegneri e addirittura ai fornitori. 

Vedi anche il nostro articolo : Le sfide della Customer Centricity: clienti o Value Contributors?

Le recensioni clienti come strumento di trasformazione delle aziende 

Per migliorare le valutazioni dei prodotti e quindi le vendite, le aziende devono migliorare i prodotti. 

Nelle aziende più mature per quanto riguarda la customer experience, le recensioni fungono da bussola per agire

Le recensioni vengono impiegate dai reparti di marketing e vendite per arricchire il customer journey, ma anche dai team di R&D per migliorare i prodotti o per svilupparne di nuovi in grado di rispondere meglio alle esigenze dei consumatori destinatari. Non sottolineeremo mai abbastanza l’importanza di integrare il punto di vista dei clienti nel lavoro di sviluppo o dell’offerta dei prodotti. 

Per portare le recensioni clienti al centro del funzionamento delle aziende, McKinsey presenta 6 consigli che condividiamo appieno: 

  • 1 – Dedicare un numero maggiore di risorse al miglioramento dei prodotti e lavorare a più stretto contatto con i fornitori. Le aziende non devono esitare a investire nei loro prodotti, anche a costo di decurtare leggermente i budget destinati a marketing e pubblicità. Ciò può avvenire anche tramite l’ingaggio di product designer o di product engineer, professioni per cui si prospetta un futuro roseo! 
  • 2 – Migliorare la presentazione dei prodotti. Come dicevamo poco prima, a volte ci vogliono dei piccoli cambiamenti per modificare la percezione dei consumatori riguardo ai tuoi prodotti. Questi “quick wins” possono consistere, ad esempio, nel riformulare la descrizione del prodotto sul sito, pubblicare delle foto di migliore qualità, aggiungere video dei consumatori (attraverso la nostra soluzione User Generated Videos)… Non bisogna trascurare questi piccoli dettagli che possono fare la differenza. 
  • 3 – Raccogliere quante più recensioni clienti possibili. Ti incoraggiamo ad adottare una strategia per ampliare la raccolta di recensioni clienti sui tuoi prodotti. Devi andare alla ricerca dei feedback e organizzare la loro raccolta presso i punti di contatto chiave del percorso dei tuoi clienti. A tale scopo sono disponibili diverse tecniche. Ti invitiamo a leggere il nostro articolo “5 consigli per aumentare le conversioni con le recensioni prodotto”. 
  • 4 – Introdurre uno strumento di creazione di report delle recensioni clienti. Raccogliere delle recensioni clienti non ha senso se queste non vengono analizzate e sfruttate dagli utenti aziendali. La nostra soluzione Ratings & Reviews ti accompagna nel processo di raccolta delle recensioni e nella loro analisi tramite delle dashboard e degli strumenti di generazione di report. 
  • 5 – Fare sviluppare i metodi di lavoro. Secondo noi, l’aspetto più importante consiste nel migliorare la comunicazione tra i team di marketing e di sviluppo dei prodotti. Gli addetti al marketing e gli ingegneri devono lavorare in stretta collaborazione, poiché l’ottimizzazione dei prodotti è ormai indispensabile per migliorare l’esperienza dei clienti. Ciò implica la diffusione della voce del cliente in tutti i reparti. Più che un cambiamento di organizzazione è un cambiamento di cultura che si rivela necessario. 
  • 6 – Dare priorità alle direttrici di miglioramento. Le recensioni clienti e le loro valutazioni consentono di rilevare l’insieme dei punti critici e delle aree di miglioramento. Il loro trattamento deve essere definito partendo dalle azioni di miglioramento prioritarie. 
Scopri le nostre Soluzioni