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Le sfide della Customer Centricity: clienti o Value Contributors?

Le sfide della Customer Centricity: clienti o Value Contributors?

Juanita Solano 24 September 2021

Non è un segreto, la crisi sanitaria ha portato a nuove esperienze di acquisto più veloci e dinamiche, soprattutto dal punto di vista digital. La sfida delle aziende è oggi rendere queste esperienze più coinvolgenti e customer driven, trasformando i clienti in veri e propri creatori di valore per il brand.  

Un recente studio pubblicato da McKinsey & Company mostra quanto le recensioni clienti siano in grado di migliorare la crescita e le vendite di un’azienda. Diamo insieme un’occhiata alle sfide della customer centricity e ai punti chiave di questo studio, per capire come creare un’esperienza di acquisto customer centric

Le sfide della Customer Centricity 

Quando i consumatori non hanno più potuto fare acquisti nei negozi, si sono rivolti ai canali digitali. I brand più avanti nella trasformazione digitale sono riusciti ad affrontare questa situazione, così come quelli agili veloci ad adattarsi. 

In questo contesto sono emerse dei customer journey al 100% digitali, così come percorsi d’acquisto ibridi, come il Click & Collect o la prenotazione online. 

Le aziende customer centric hanno le risorse per mantenere i processi d’acquisto sempre fluidi e ottimizzati, grazie ai feedback dei clienti e all’identificazione dei motivi di soddisfazione e insoddisfazione. 

Non ci sono dubbi, oggi la customer centricity è la sfida principale per le aziende. Durante i vari lockdown, i clienti sono stati sempre più propensi a sperimentare nuovi servizi e prodotti e a testare nuovi modi ed esperienze di consumo. 

Gli standard della customer satisfaction sono molto alti. I clienti non comparano più un’azienda solamente con i suoi concorrenti, ma con tutte le aziende con cui hanno a che fare. Se sperimentano un’esperienza ottimizzata con un brand, si aspettano esperienze simili anche dagli altri. 

Ciò è particolarmente vero sia per il B2B sia per il B2C. I professionisti sono clienti anch’essi e si aspettano di ricevere la stessa qualità del servizio che riceverebbero privatamente.  

Le aspettative alte esistevano prima della pandemia, ma la crisi sanitaria ha accelerato il trend, con una forte enfasi sulla trasformazione digitale. Come detto in precedenza, molte dei nuovi percorsi di acquisto sono emersi durante questo periodo. 

Attualmente, per offrire ai clienti un’esperienza memorabile, bisogna semplificare il più possibile il loro percorso di acquisto: 

  • Come identificare ed eliminare i punti di frizione di un customer journey? 
  • Come ottimizzare i processi per un’esperienza continua e senza interruzioni? 
  • Come offrire esperienze omnichannel, con la stessa qualità durante l’intero customer journey? 

La maggior parte dei brand è già a conoscenza delle sue debolezze. Tuttavia, un approccio customer centric aiuta ad assegnare una priorità ai punti di frizione e a scegliere su quali concentrarsi per creare il massimo valore per i clienti e per l’azienda. 

Inoltre, creare una cultura aziendale customer centric è una delle sfide più importanti che i CX leader incontrano al giorno d’oggi: 

  • Come diffondere la Voce del Cliente all’interno dell’azienda? 
  • Come trasmettere ai dipendenti una cultura incentrata sul cliente? 
  • Come mettere il cliente al centro delle attività quotidiane? 
  • Come porre al primo posto i suoi interessi?

Customer Centricity: creare valore grazie alle recensioni clienti 

Abbiamo analizzato le sfide che coinvolgono il customer experience e la customer centricity oggi. A questo proposito, è importante ricordare come la fedeltà al brand sia crollata negli ultimi 15 anni. La crisi sanitaria ha accelerato questo trend, con i clienti sempre più inclini a provare nuovi prodotti e servizi. 

In questo contesto, il prodotto stesso è diventato un tool di marketing importantissimo per le aziende, soprattutto per l’impatto che le recensioni online hanno sulle vendite. 

Vediamo ora lo studio di McKinsey & Company, che evidenzia la necessità di sfruttare le recensioni clienti per creare prodotti migliori e dimostra che esiste un filo diretto che unisce valutazioni e vendite. 

Lo studio fornisce una metodologia a 6 punti per sfruttare al meglio feedback e recensioni online. Come si possono implementare questi step all’interno di una strategia customer driven? Vediamolo insieme: 

1. Ridistribuisci le risorse per migliorare i prodotti e lavorare a stretto contatto con i fornitori 

L’idea è quella di riallocare parte del budget destinato al marketing per migliorare i prodotti e, di conseguenza, le recensioni online. Avvicinando il prodotto il più possibile alle aspettative dei consumatori, aumenterai il suo valore e la soddisfazione dei clienti.  

2. Rivedi le descrizioni dei prodotti e migliora la customer experience 

La descrizione del prodotto è abbastanza chiara? Le istruzioni di montaggio sono scritte bene? Eliminando tutti i punti di frizione relativi al prodotto, otterrai recensioni migliori e migliorerai la customer experience. 

3. Gestisci la presenza online del prodotto in un’ottica di Customer Centricity

Per ottimizzare la presenza online del tuo prodotto o servizio, incoraggia i tuoi clienti a fornire un feedback, sia spontaneamente su Google sia tramite survey. Postare e rispondere a tutte le recensioni clienti, sia negative sia positive, rassicura i visitatori e rafforza la fiducia nel tuo brand. 

4. Usa la tecnologia per analizzare le recensioni 

SKEEPERS fornisce analisi automatiche e semiautomatiche di tutte le recensioni clienti, con una piattaforma in grado di centralizzare le recensioni raccolte da tutti i canali disponibili (recensioni online, Google, survey, eccetera). In pochi click sarai in grado di identificare i punti di forza e di debolezza, a prescindere dal numero di recensioni o dalla lingua in cui sono scritte. 

5. Adotta nuove metodologie di lavoro 

Distribuire la Voce del Cliente all’interno dell’azienda contribuirà a migliorare la collaborazione e la comunicazione Fornire un feedback riassuntivo con le giuste informazioni alla giusta persona, darà al tuo staff l’opportunità di migliorare e ottimizzare prodotti e servizi. 

6. La Customer Centricity per diffondere le informazioni in tutta l’azienda 

Creare una strategia customer centric significa anche coinvolgere tutti i dipendenti nella customer satisfaction e nell’ascolto dei clienti. Queste sono le basi stesse della customer centricity, per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e creare per loro un effettivo valore aggiunto. 

ROI e recensioni clienti, la Customer Centricity pone al centro della strategia il cliente

L’idea di migliorare i prodotti grazie alle recensioni clienti porta direttamente alla questione del ROI. 

Molte recensioni prodotto consentono al cliente di crearsi un’opinione chiara e aiutano a ridurre i resi. Questo è un elemento chiave di un e-commerce poiché le restituzioni sono molto costose per le aziende. Torniamo allo studio di McKinsey & Company. Tra tutti i dati esaminati, risulta particolarmente importante sottolineare che in media, ogni decimo di punto guadagnato sulla valutazione media genera una crescita di più di 10 punti. 

Parlando di ROI, migliorare le recensioni clienti è una strategia vincente! Per esempio un brand di moda ha notato, grazie alla funzione di analisi semantica della nostra piattaforma SKEEPERS, che le clienti si lamentavano della lunghezza di una gonna della collezione. Modificando di pochi centimetri la lunghezza, la gonna è diventata uno dei best seller dell’azienda!  

Questi esempi dimostrano che le recensioni clienti sono un’incredibile fonte di valore da e per i clienti: permettendo ai consumatori di dare il loro contributo, questi potranno beneficiare di prodotti di qualità più alta e in linea con le loro aspettative, mentre le aziende potranno vedere un aumento delle vendite e del ROI. 

Le soluzioni offerte da SKEEPERS aiutano i brand a costruire una strategia customer centric e a creare valore da e per i clienti, raccogliendo le recensioni, analizzando i feedback dei clienti ottimizzando la presenza online e aumentando il tasso di conversione 

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