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Come la comunicazione interna  contribuisce  alla customer satisfaction

Come la comunicazione interna contribuisce alla customer satisfaction

Juanita Solano 17 December 2021

La comunicazione interna svolge un ruolo di primaria importanza nello sviluppo di una cultura aziendale customer-centric. Permette a chiunque di lavorare per una customer satisfaction di livello, un obiettivo ambizioso ed estremamente importante.

L’importanza di una comunicazione interna efficace

La qualità della comunicazione interna è, però, fondamentale per le dinamiche aziendali. Con essa, le varie sezioni dell’azienda possono lavorare con un obiettivo comune in mente ed essere più produttivi muovendosi nella stessa direzione.

Pensiamo ai dipartimenti di un’azienda come ai pezzi di un’automobile: la comunicazione interna è la benzina che permette di lavorare insieme. Affrontando le sfide organizzative del lavoro, dona al brand una prospettiva globale. Inoltre, la comunicazione interna colma il gap tra i vari collaboratori, favorendo il lavoro di squadra e aumentando il coinvolgimento tra tutti gli stakeholder.

comunicazione interna in azienda

Definendo la visione, la cultura aziendale e l’obiettivo comune, la comunicazione interna aiuta a sintonizzare tutti i dipendenti. Attenzione: nel caso questi elementi non fossero definiti in modo chiaro, la comunicazione potrebbe portare a un sovraccarico di informazioni ed essere controproducente.

La comunicazione interna per costruire una cultura aziendale customer-centric

Al giorno d’oggi, tutte le aziende sono consapevoli dell’importanza della customer relationship, della customer knowledge e della customer satisfaction. Conoscere i propri clienti, saper rispondere ai loro feedback e puntare a migliorare la customer satisfaction sono la chiave per rendere sostenibile il proprio business. È importante ricordare che sono i clienti a generare vendite e ricavi: una cultura aziendale data-driven, sicuramente efficace e coinvolgente, deve andare di pari passo con una cultura azienda customer-driven.

Per essere produttivi ed efficaci, i brand devono porre i clienti al centro delle proprie strategie. Oggi più che mai è importante essere customer centric. Puntare alla customer satisfaction è ciò che deve rendere coerenti gli sforzi tra tutti i dipartimenti aziendali e deve essere sia un obiettivo chiave sia un modo di fare team.

domanda via survey

I fattori psicologici sono una delle spiegazioni. A tutti piace vedere persone felici intorno a sé, ancora di più se siamo noi stessi a creare questa felicità. Nel momento in cui i dipendenti riescono a migliorare la soddisfazione dei clienti, il loro lavoro assume un nuovo significato: molto più che essere un semplice ingranaggio in una macchina, si rendono conto di giocare un ruolo chiave nel miglioramento della felicità e della customer satisfaction.

Per far sì che avvenga, la customer satisfaction deve essere misurabile, motivo per cui è così importante raccogliere e comunicare dati e informazioni sulla customer satisfaction.

Quanto una cultura aziendale è focalizzata sulla customer satisfaction, i team sono motivati e coinvolti nel proprio lavoro, e trovano nuove motivazioni per portare a termine le proprie task giornaliere. Per costruire questo tipo di cultura aziendale, è importante sviluppare una strategia di comunicazione interna efficace.

I 3 tipi di comunicazione interna che aumentano la customer satisfaction

Qualsiasi iniziativa di customer satisfaction deve includere tutti i dipendenti dell’azienda. Per un brand che vuole essere considerato customer-centric, ogni area aziendale deve lavorare attivamente per migliorare la customer satisfaction, non solo i team di marketing e vendita.

Una comunicazione interna efficace è, quindi, essenziale per sviluppare questa cultura. Ma cosa implica ragionare una strategia di questo tipo? Ecco 3 strategie di comunicazione interna da utilizzare per creare una cultura aziendale customer-centric.

Comunicazione interna top down

La comunicazione interna top down è un tipo di comunicazione che viene inviata a tutti i dipendenti, non importa che questi messaggi siano stati condivisi con la direzione o meno.

Le comunicazioni top down permettono ai dirigenti di comunicare ai dipendenti i dati e le informazioni più importanti, spesso legati alla customer knowledge e alla customer satisfaction. Questi messaggi devono essere più trasparenti possibile. Un esempio potrebbe essere una dashboard aggiornata in tempo reale, che presenta l’analisi dei principali KPI di customer satisfaction.

comunicazione interna top down

Ricorda che con questo tipo di comunicazione è importante offrire sempre un contesto quando si condividono dati e informazioni, analizzando la situazione per dare anche la visione globale della situazione. Condividere il contesto dietro a queste dinamiche aiuta i dipendenti a sentirsi più connessi con la vision e gli obiettivi aziendali.

Comunicazione upward

La comunicazione interna upward, al contrario, prevede che il flusso comunicativo vada dal basso verso l’alto, quindi che le informazioni passino ai ruoli esecutivi e direttivi.

È estremamente importante e permette a coloro che lavorano a contatto coi clienti di condividere informazioni importanti e consigli per migliorare. I dipendenti che lavorano nel customer service sono sicuramente in grado di fornire un’analisi approfondita della customer relationship ai propri manager. Un brand customer-centric deve avere fiducia nei propri lavoratori e offrire loro la possibilità di contribuire al benessere aziendale. È importante anche strutturare il feedback usando strumenti come survey e questionari per dare ai dipendenti l’opportunità di comunicare liberamente qualsiasi problema in modalità anonima.

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Comunicazione interna Upward

Comunicazione laterale

È una comunicazione che vede i vari dipartimenti comunicare tra loro senza interpellare i propri manager.

La comunicazione interna laterale è estremamente importante in azienda e si basa sul concetto per cui tutti i dipendenti hanno qualche informazione importante da condividere. Permette, inoltre, una comunicazione più rapida tra le aree aziendali.

comunicazione laterale

Innanzitutto, le aziende dovrebbe facilitare la condivisione di informazioni tra marketing, reparto vendite e il servizio clienti. Queste tre aree possono imparare molto le une dalle altre. La comunicazione laterale è utile a creare un senso di sinergia interno a tutta l’azienda.

Con una comunicazione più semplice, che sia verso il basso, verso l’alto o laterale, per un’azienda incentrata sul cliente è molto più semplice coinvolgere tutti i propri dipendenti. Una comunicazione interna efficace offre a chiunque la possibilità di svolgere un ruolo attivo in azienda per migliorare la customer satisfaction!

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