Smart working: gestire la soddisfazione dei dipendenti

Come risultato della crisi Covid-19, l’uso massiccio dello smart working ha modificato le abitudini di moltissimi lavoratori.

Ma come hanno vissuto e vivono giornalmente i tuoi dipendenti questa nuova modalità? Cosa ne pensano? Sono soddisfatti? Come percepiscono i vantaggi e gli svantaggi dello smart working? Queste sono domande che meritano di essere chieste, poiché impattano direttamente sulla produttività e sulla soddisfazione dei clienti.

Ecco qui 20 domande, più 1, che puoi chiedere ai tuoi dipendenti da integrare nei loro questionari di soddisfazione.

La soddisfazione del tuo team impatta direttamente quella dei tuoi clienti

C’è un legame stretto tra soddisfazione dei dipendenti e customer satisfaction. È questo che si intende con “symmetry of attention”, popolare presso L’Académie du service. Uno studio di Gallup mostra come una crescita di 2 punti nella motivazione dei dipendenti si traduce in una crescita di un punto in quella dei clienti.

I dipendenti soddisfatti sono motivati a fare sempre meglio!

In breve, gestire la loro soddisfazione può portare a due obiettivi:

• Migliorare la produttività dei dipendenti. Un impiegato felice a lavoro, soddisfatto, è più efficiente.
• Migliorare la soddisfazione dei clienti. Un’azienda che tiene ai propri clienti deve tenere anche ai propri impiegati. Per questa ragione, gestire la soddisfazione dei dipendenti deve essere parte della tua strategia di customer satisfaction.

La soddisfazione dei dipendenti durante lo smart working

Fino a qualche tempo fa, lavorare da casa era un’eccezione. Solo una piccola parte delle aziende la sfruttava. Con i lockdown, invece, il lavoro da casa si è imposto nella vita di tutti quanti.

La cultura aziendale e la mentalità si sono evolute. Molte aziende hanno compreso i vantaggi dello smartworking e stanno cercando di capire come proseguire. Ovviamente, questa modalità, per funzionare deve essere organizzata con cura. Imbastire una rete efficace, devi adottare un strategia “employee-centric”

Sono i tuoi dipendenti a vivere lo smartworking su base quotidiana, devi ascoltare le loro aspirazioni, i loro feedback, suggerimenti e devi misurare la loro soddisfazione. Interessandoti dei loro problemi, mostrerai loro quanto ti interessi ascoltarli, quanto siano importanti per te. Utilizzando questo approccio identificherai le aree da migliorare.

Le domande che vedrai sono fatte apposta per essere integrate in un questionario da distribuire ai tuoi dipendenti. La survey dovrebbe essere vista come un tool per il continuo miglioramento del tuo management e dei tuoi metodi di lavoro.

20+1 domande per misurare la soddisfazione dei tuoi dipendenti in smart working

Prima di darti le domande esempio, ci tocca ricordare che un questionario di soddisfazione deve includere un’introduzione.

Le motivazione sono diverse:

• Spiegare gli obiettivi della survey
• Rassicurare i dipendenti che tutte le risposte saranno confidenziali.

Ecco un esempio di possibile introduzione: “Ci piacerebbe ricevere il tuo feedback in merito all’esperienza dello smart working. Grazie alle tue risposte, potremo migliorare il lavoro da casa per tutta l’azienda. Dicci cosa ne pensi, senza problemi. La tua opinione è molto importante per noi. Tutte le risposte saranno trattate in maniera confidenziale.”

Puoi invitare i partecipanti a utilizzare uno pseudonimo in modo da avere più risposte (senza filtri!).

4 “prime domande” per conoscere il profilo del dipendente

Quali sono le migliori domande da chiedere subito? Il nostro consiglio è di iniziare con una serie di domande per scoprire di più dei dipendenti:

• Quanti anni hai? L’esperienza dello smart working può variare in base all’età dell’intervistato, le persone più giovani sono molto più a loro agio con la tecnologia
• Qual è la tua posizione lavorativa? Anche qui, la risposta può variare in base al ruolo, alle responsabilità, ecc.
• Da quanto tempo lavori in smart working? Ciò ti consentirà di valutare il calo di interesse in merito allo smart working
• Attualmente, quanti giorni lavori in smart working? Potrai valutare quanto sia esteso il fenomeno in azienda.

2 domande per misurare la soddisfazione generale

In seguito, consigliamo di porre 1 o 2 domande per valutare la soddisfazione generale dei dipendenti in smart working:

• Su una scala da 0a 5, quanto sei soddisfatto dello smart working? In questo modo potrai calcolare l’equivalente del CSAT: l’ESAT, Employee Satisfaction Score
• Su una scala da 0 a 10, quanto raccomanderesti ai tuoi colleghi questa modalità di lavoro? Con questa domanda è possibile calcolare l’e-NPS.

12 domande per comprendere l’esperienza dello smart working

Dopo aver misurato la soddisfazione generale, puoi porre domande più specifiche in merito ad argomenti mirati. Spesso, consigliamo di utilizzare una logica funnel nel modo di porre le domande: prima generali, poi sempre più specifiche. I questionari costruiti in questo modo generano un engagement più alto e più risposte.

Ecco alcune domande che potresti chiedere:

• Hai avuto difficoltà nell’implementare lo smart working?
  • Se sì, perché?
• Ti piacerebbe continuare a lavorare in questo modo dopo il Covid-19? Questa domanda permette di comprendere quanto piaccia ai tuoi dipendenti lavorare in smart working.
• Hai uno spazio dedicato e con tutti i comfort per lavorare da casa? Questo è un punto importante, se la maggioranza dei lavoratori non ha un posto adatto, costringere l’intero organico a casa potrebbe essere un problema per alcuni.
• Riesci a gestire il tuo work life balance in modo ottimale?
• Come valuteresti la relazione con il manager che si occupa dello smart working?
• Come valuteresti la relazione con i colleghi che lavorano da casa?
• Quanto raccomanderesti i tool che vengono utilizzati (Slack, Teams, Trello, ecc.)?
• I meeting online sono validi quanto quelli nella realtà?
  • Se no, come potremmo migliorarli?
• Se da domani passassimo al lavoro da remoto 100%, pensi che potrebbe avere un impatto sulla tua remunerazione?
  • Se sì, in che modo?
• Secondo te, cosa serve per lavorare da remoto?

2 domande per comprendere i vantaggi e gli svantaggi dello smart working secondo i dipendenti

Lo smart working presenta dei vantaggi e degli svantaggi. È importante sapere cosa pensano i tuoi collaboratori:

• Secondo te, quali sono i principali vantaggi del lavoro in smart working? È consigliabile dare una lista di vantaggi e aggiungere una seziona aperta “altro”. Esempio: un ambiente più calmo, più autonomia, maggiore flessibilità, ecc.
• Secondo te quali sono gli svantaggi del lavoro da casa? Stesso consiglio, ecco alcuni esempi: percezione di isolamento, minor riconoscimento del luogo di lavoro, mancanza di separazione tra vita privata e professionale, ecc.

1 domanda per migliorare

Probabilmente ci sono molte cose che potrebbero essere migliorate nella tua azienda. Specialmente se l’azienda non ha mai utilizzato lo smart working. Da qui l’importanza di una domanda di questo tipo:

• Secondo te, quali sono gli elementi che potremmo migliorare per rendere più fruibile ed efficace lo smart working?

Puoi concludere la survey con una domanda aperta che ti permette di raccogliere informazioni e suggerimenti. Per esempio:

• Hai qualche suggerimento che vorresti condividere con noi?

Ovviamente tutti gli esempi di domanda che ti abbiamo inviato non sono esaustivi. Le domande possono e devono essere riformulate in base al caso e all’azienda.

Speriamo che questa breve guida ti possa essere stata d’aiuto! Perché non visiti il nostro sito per scoprire meglio la nostra piattaforma di Smart Survey CX Management?