ENGIE for Professionals promuove la Customer Satisfaction grazie a Skeepers

ENGIE for Professionals è player mondiale di luce e gas e offre servizi di efficienza energetica e sostenibilità per utenti domestici, condomini, imprese ed enti, per accompagnarli in una transizione energetica semplice, accessibile e sostenibile.

ENGIE for Professionals, inoltre, fornisce consulenze utili per aiutare i clienti a gestire meglio i consumi energetici e ridurre l’impatto ambientale.

Questo ruolo di partner delle imprese richiede una relazione con il cliente solida e costante, che si riflette ogni giorno nella soddisfazione dei professionisti a cui ENGIE for Professionals si rivolge.

• Migliorare la soddisfazione dei clienti individuando i pain point
• Intervenire rapidamente per risolvere le insoddisfazioni segnalate
• Migliorare l’offerta e la comunicazione grazie ai risultati delle survey

In un settore duramente colpito dalla crisi energetica, ENGIE for Professionals ha dovuto affrontare una sfida importante: mantenere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti nonostante l’aumento e l’instabilità dei prezzi. Dal 2022, infatti, la crisi ha avuto un forte impatto sui clienti, causando un calo del Net Promoter Score (NPS), indicatore chiave monitorato costantemente dall’azienda.

Per contrastare questa tendenza e riconquistare la fiducia dei clienti, ENGIE for Professionals ha deciso di rafforzare il proprio approccio, puntando su un ascolto più attento e strutturato delle esigenze dei suoi clienti. L’obiettivo era raccogliere feedback su diversi aspetti: dalla qualità dei prodotti e dei servizi, alle aspettative di sviluppo futuro, fino alla comunicazione e all’assistenza ricevuta.

ENGIE for Professionals voleva anche aumentare il numero di recensioni dei clienti da mostrare sul proprio sito e nelle campagne di marketing, per dimostrare la soddisfazione delle aziende clienti e rafforzare la propria credibilità.

Per farlo, ENGIE for Professionals si è affidata a Recensioni Verificate e ha scelto la piattaforma di Feedback Management di Skeepers, selezionata tramite un bando che definiva nel dettaglio i tipi di survey da realizzare e i canali attraverso cui coinvolgere i clienti.

• Raccogliere le recensioni dei clienti attraverso una soluzione certificata e affidabile
• Attivare campagne automatiche per misurare l’NPS in ogni fase del Customer Journey
• Analizzare in modo più preciso i risultati, segmentando i diversi tipi di clientela

Grazie a Recensioni Verificate by Skeepers, ENGIE for Professionals può mostrare automaticamente sul proprio sito web la valutazione complessiva e alcuni estratti delle recensioni dei clienti.

L’azienda utilizza anche la funzione di Review Balancing: quando un cliente lascia una recensione, gli viene proposto di condividerla in modo automatico anche sulla pagine di Google My Business. Questa strategia ha permesso a ENGIE for Professionals di migliorare la propria e-reputation in modo molto più rapido rispetto ad altre soluzioni testate in precedenza.

Con il sistema di Feedback Management, ENGIE for Professionals invia automaticamente centinaia di migliaia di sondaggi personalizzati in ogni fase del Customer Journey — dall’attivazione del contratto all’assistenza, fino alla gestione di eventuali reclami.

Tutte le campagne vengono gestite all’interno della piattaforma di Skeepers, che permette l’invio e la ricezione dei feedback tramite email, SMS e IVR (Interactive Voice Response). L’utilizzo di un’unica piattaforma consente di evitare duplicazioni quando un cliente utilizza più canali per contattare l’azienda.

Skeepers consente inoltre a ENGIE for Professionals di intervenire rapidamente: se un cliente lascia una recensione negativa o segnala una richiesta non risolta, viene automaticamente generato un ticket di richiamata per un consulente del contact center.

Grazie all’automazione dei flussi di lavoro, il promemoria compare nella lista delle attività da svolgere e l’agente può accedere direttamente alla scheda cliente nel CRM per gestire la conversazione in modo personalizzato.

Infine, con le funzioni di analisi e le dashboard, ENGIE for Professionals è in grado di esaminare i feedback filtrando anche per tipologia di clientela. Questo permette all’azienda di comprendere meglio comportamenti ed esigenze dei diversi segmenti e di adattare di conseguenza le proprie azioni per fidelizzarli.

• Monitoraggio in tempo reale della soddisfazione dei clienti attraverso l’invio di survey automatiche
• Ottima reattività dei team in caso di rischio di churn
• Miglioramento rapido del punteggio su Google

ENGIE for Professionals gestisce attualmente decine di sondaggi attraverso la piattaforma di Feedback Management, inviando oltre 700.000 email all’anno. Le analisi che ne derivano rendono questo strumento fondamentale per monitorare e migliorare la soddisfazione dei clienti. Grazie ai dati raccolti, il team marketing ha potuto stabilire le priorità e mettere in atto azioni mirate, contribuendo così a un aumento concreto della soddisfazione dei clienti.

La misurazione dell’NPS a freddo consente di valutare l’efficacia delle iniziative intraprese e il grado di coinvolgimento dei clienti nei confronti delle attività di ENGIE for Professionals. I questionari servono anche a rilevare il livello di soddisfazione rispetto alle comunicazioni ricevute — un aspetto particolarmente importante, considerando l’impegno dell’azienda nel fornire informazioni utili e di valore, ad esempio sugli aiuti di Stato e sulla loro applicazione.

Le funzionalità di automazione offerte dalla piattaforma di Skeepers, largamente utilizzata da ENGIE for Professionals, permettono di semplificare i flussi di lavoro e risparmiare tempo. Questo consente agli operatori del call center di intervenire tempestivamente in caso di insoddisfazione: il 95% delle richieste di follow-up viene gestito nei tempi previsti.