Il coinvolgimento del cliente come leva di crescita: Le strategie di ascolto della Voice of the Customer e Influencer Marketing di GIFI

GiFi è il marchio leader in Francia per articoli per la casa e la famiglia a prezzi convenienti. Con un fatturato annuo di 1,5 miliardi di euro, in crescita del 6,1%, il brand prevede una forte espansione, puntando a raggiungere 1.000 negozi e 10.000 dipendenti entro il 2027.

La holding Groupe Philippe Ginestet (GPG) gestisce una rete di oltre 800 negozi e conta 9.300 dipendenti. L’espansione internazionale è in accelerazione, con una presenza in Spagna, Svizzera, Portogallo, Austria e altri Paesi in concessione. Dal 2016, Skeepers supporta GiFi nelle sfide di customer engagement e autenticità.

GiFi è il marchio per tutti! Grazie alla vasta rete di negozi e ai prezzi accessibili, GiFi è un brand ultrademocratico, capace di attrarre una clientela molto diversificata. Inoltre, il marchio vanta una cultura aziendale unica, con manager fortemente vicini ai loro team su tutto il territorio. Questa vicinanza, insieme all’autenticità dei valori del brand, è parte integrante del DNA di GiFi e si riflette nella sua immagine e in tutti i suoi progetti.

• Rendere il coinvolgimento dei clienti una leva di crescita
• Raccogliere e pubblicare le recensioni dei prodotti
• Migliorare visibilità e rapporto con gli influencer
• Diversificare i social: lanciarsi su TikTok

L’ascolto attivo dei clienti è iniziato nel 2016 con un progetto pilota sulla soddisfazione del cliente in negozio. Da GiFi, la Voce del Cliente è un indicatore fondamentale che influisce su tutti i punti di contatto che i consumatori hanno con il brand. Per realizzare con successo questo progetto, era necessario coinvolgere tutti i dipendenti, sia in sede che sul campo. Uno degli obiettivi principali del progetto pilota era superare le eventuali preoccupazioni dei dipendenti riguardo a questo nuovo strumento di raccolta dei feedback.

Dopo aver implementato l’approccio nella rete di negozi, GiFi ha deciso di applicare lo stesso modello per misurare la soddisfazione nei confronti dei prodotti. Il brand ha lavorato a questo progetto durante il lockdown ed è stato lanciato oltre un anno fa.

Dall’altro lato, gli obiettivi principali della strategia di influencer marketing di GiFi sono migliorare la visibilità del brand sui social e raggiungere un pubblico più giovane. Le campagne che sono state lanciate si concentrano su 4 o 5 punti di forza del brand. Questo lavoro sui prodotti mira a offrire una prospettiva diversa sul brand, anche su articoli che non avrebbero spazio in uno spot televisivo, ma che, grazie agli influencer, riescono a raggiungere un target demografico secondario.

• Calcolare la soddisfazione nei negozi con Feedback Management
• Gestire le recensioni prodotto con Recensioni Verificate
• Automatizzare la strategia di gifting su larga scala con Influencer Marketing

L’integrazione delle soluzioni di Skeepers all’interno della strategia di GiFi si è rivelata un vero successo e, grazie a una stretta collaborazione tra la rete di negozi e l’ufficio marketing, nel 2017, la raccolta dei feedback dei clienti è stata generalizzata su tutti i negozi. Un progetto così incentrato sul cliente non può avere successo senza il forte coinvolgimento del top management e dei team sul campo, che sono la chiave del successo. Per facilitare il successo della strategia, GiFi ha lanciato un progetto interno di gestione del cambiamento con una formazione dedicata.

Quando un cliente lascia una recensioni con una valutazione inferiore a 6/10, viene inviato un avviso al negozio e all’area manager. Nella strategia di GiFi, sono i negozi stessi a chiamare direttamente i clienti insoddisfatti. La direzione e il dipartimento di marketing monitorano e controllano questo indicatore ogni mese: il negozio deve richiamare il cliente per capire il motivo della cattiva valutazione e trasformare l’insoddisfazione in soddisfazione. Tutti i feedback (feedback dei clienti e feedback dei dipendenti) sono raccolti e centralizzati su un’unica piattaforma, la piattaforma di Feedback Management di Skeepers. Vengono poi analizzati e sintetizzati attraverso l’analisi semantica e trasformati in insight utili per redarre piani d’azione operativi. La sede centrale ascolta costantemente i feedback dei clienti e dei negozi per adattare la propria strategia alle nuove aspettative dei consumatori.

Dall’altro lato, GiFi ha creato un rapporto stretto con gli influencer grazie alla soluzione di Influencer Marketing di Skeepers. In precedenza, i team social contattavano direttamente uno a uno gli influencer, il che richiedeva molto tempo. Oggi, la piattaforma è molto semplice da utilizzare e aiuta a fare una selezione rapida ed efficace degli influencer più in linea con il brand.

• Autenticità e originalità dei contenuti.
• Target giovane (1 milione di nuovi utenti al giorno su TikTok, soprattutto tra i giovani).
• Fare leva su un settore attrattivo ed estetico come quello dell’Interior Design: l’hashtag #decoration su TikTok ha 7,7 miliardi di visualizzazioni.

Il successo della strategia è innegabile: quando viene pubblicato un UGC (User Generated Content), il contenuto è più efficace e coinvolgente rispetto ai contenuti creati direttamente dal brand, poiché rispetta i codici dei consumatori. Quando c’è un accordo con il content creator, gli UGC possono persino diventare le immagini di riferimento dei prodotti! Tramite la piattaforma di Skeepers, il brand collabora con un parterre di più di 200 micro e nano influencer, ottenendo una reach di 2 milioni e un Earned Media Value di 82.000€ su Instagram.

In seguiro alla diversificazione strategica sui social, soprattutto con il lancio del proprio profilo TikTok, i risultati delle campagne Halloween sono stati notevoli: 1.932€ di Earned Media Value, 97.000 visualizzazioni, 18 post e un Engagement Rate del 9,15%.