L’analyse sémantique est l’outil ultime pour mieux comprendre les attentes de vos clients et améliorer leur expérience avec votre marque. Nous aimerions vous présenter dans cet article 4 bénéfices concrets de l’analyse sémantique pour l’expérience client. Et ce en nous basant notamment sur des cas d’usage mis en pratique par les clients de notre plateforme...
L’analyse sémantique est l’outil ultime pour mieux comprendre les attentes de vos clients et améliorer leur expérience avec votre marque.
Nous aimerions vous présenter dans cet article 4 bénéfices concrets de l’analyse sémantique pour l’expérience client. Et ce en nous basant notamment sur des cas d’usage mis en pratique par les clients de notre plateforme Feedback Management.
1 – Analyser les verbatims clients de manière plus efficace
L’analyse des verbatims clients est une source d’information précieuse pour les marques soucieuses de mieux comprendre leurs clients, leurs attentes et leurs besoins. Mais les marques ont longtemps eu tendance à négliger cette analyse en raison de son caractère chronophage.
Analyser “manuellement” des centaines, voire des milliers de feedbacks clients est un travail fastidieux et donc trop souvent délaissé…
L’analyse sémantique est un outil qui permet d’industrialiser l’analyse des verbatims clients. Elle démultiplie donc vos capacités d’écoute de la Voix du Client.
L’analyse sémantique vous permet en effet de :
- Détecter automatiquement les thèmes abordés par vos clients dans leurs feedbacks. Ainsi que le niveau de satisfaction associé à chacun des concepts clés.
Analyser le ressenti de vos clients sur chaque aspect de votre expérience et de vos produits. C’est ce que rend en effet possible l’analyse sémantique par classification. Elle est basée sur un plan de classement dans lequel vous indiquez l’ensemble des éléments ou “concepts” que vous souhaitez analyser.
Pour en savoir plus sur la définition et le fonctionnement de l’analyse sémantique, nous vous invitons à découvrir l’article dédié : Qu’est-ce que l’analyse sémantique et pourquoi c’est important pour améliorer l’expérience client ?
2 – Identifier les causes de l’insatisfaction client grâce à l’analyse sémantique
Savoir qu’un client est insatisfait, c’est bien. Comprendre les motifs de l’insatisfaction, c’est mieux. L’analyse sémantique permet de détecter quels sont les éléments de l’expérience client qui sont sources d’insatisfaction.
L’un de nos clients a utilisé l’analyse sémantique pour comprendre pourquoi son score CSAT (Customer Satisfaction Score) avait chuté de 3 points au cours du mois écoulé.
Cette chute s’est produite au même moment que la sortie d’un nouveau produit en magasin. Les responsables de magasin ont naturellement fait le rapprochement et imputé cette baisse au lancement du nouveau produit.
Les équipes marketing ont utilisé l’analyse sémantique par classification pour confirmer cette hypothèse. Remplacer par : Les équipes ont également pu constater qu’au delà du concept « Produit », certains concepts liés à l’expérience magasin étaient motif d’insatisfaction client et entrainait la chute du CSAT.
L’analyse sémantique a permis de comprendre que la chute du CSAT était aussi due à la qualité de service et à l’accueil, et non pas seulement au lancement du nouveau produit. Il advient donc que ces résultats ont amené l’entreprise à prendre des mesures correctrices.
3 – Détecter les axes d’amélioration de l’expérience client
L’analyse sémantique des verbatims clients permet de faire ressortir les attentes des clients et par conséquent les axes d’amélioration de l’expérience client.
L’un de nos clients a inclus dans son plan de classement un plan de classement pour identifier l’ensemble des concepts sources d’insatisfaction : le temps de passage de caisse, les erreurs d’affichage sur les prix… Un plan d’actions a été déployé. Notre client utilise les scores NPS attachés à ces concepts pour mesurer l’impact des actions et vérifier que le plan d’actions est bien appliqué par le réseau de magasins. Cette approche a donc permis à l’entreprise de réduire le taux d’insatisfaction de manière significative.
Un autre de nos clients a construit un plan de classement qui répertorie l’ensemble des éléments sur lesquels il souhaite connaître le ressenti de ses clients. Ces concepts renvoient à des étapes du parcours clients (navigation sur le site internet, processus de commande, livraison, service client…) ou à des caractéristiques des produits (prix, qualité, variété…). Ce plan de classement permet donc à la marque de procéder à une analyse sémantique par classification automatique.
Notre plateforme analyse les milliers de verbatims clients reçus chaque mois dans le cadre des questionnaires. Vous pouvez ainsi construire vos tableaux de bords qui présentent le ressenti des clients pour chaque concept défini dans le plan de classement : les concepts qui renvoient à des étapes du parcours clients (navigation sur le site internet, processus de commande, livraison, service client…) ou ceux liés à des caractéristiques des produits (prix, qualité, variété…).
Ces rapports permettent à l’entreprise de détecter les aspects de l’expérience client qui nécessitent une amélioration. Les résultats sont, alors, partagés aux responsables de magasin.
4 – Détecter les tendances et les attentes nouvelles grâce à l’analyse sémantique
Si les verbatims clients sont précieux pour analyser finement et de manière granulaire la satisfaction client, ils permettent également de dégager des tendances et de mettre au jour les nouvelles attentes des clients.
La perception des clients vis-à-vis d’un produit peut changer au fil du temps. Les attentes en matière de services proposés peuvent aussi évoluer. Analyser les verbatims clients en continu permet de rester connecté à ses clients et de détecter des changements infimes ou significatifs. Que ce soit au niveau de leurs perceptions ou de leurs attentes.
Seule l’analyse sémantique permet de construire un dispositif “industrialisé” et continu d’analyse des feedbacks clients vous permettant de suivre de près les évolutions.
Conclusion
L’analyse sémantique est l’outil qui vous permet de renforcer votre écoute client pour mieux piloter l’expérience client.
Grâce à l’analyse sémantique par classification, vous allez en effet pouvoir :
- Définir l’ensemble des “concepts” que vous souhaitez analyser. Nous avons vu que ces concepts ou éléments pouvaient être associés soit à des étapes du parcours clients, soit à des caractéristiques de vos produits ou services.
- Visualiser le niveau de satisfaction de vos clients sur chacun des concepts définis dans votre plan de classement.
- Visualiser l’évolution de la satisfaction client sur chacun des éléments analysés.
Et c’est sur ce dernier point que nous aimerions insister. Vous pouvez monitorer en continu la satisfaction de vos clients sur chaque aspect de leur expérience. Cela est rendu possible grâce à l’analyse sémantique par classification et aux verbatims qui viennent l’alimenter en continu.
Ainsi, vous pouvez suivre l’impact de vos actions au fil du temps. C’est une sorte de Feedback Loop au carré : vous mettez en place des actions pour répondre aux feedbacks de vos clients et vous utilisez les nouveaux feedbacks collectés pour analyser l’impact de ces actions sur l’expérience client.
Voilà 4 bénéfices de l’analyse sémantique appliquée à l’expérience client. Ces bénéfices peuvent tous se résumer à cette formule : mieux analyser pour mieux comprendre ses clients, mieux comprendre pour mieux agir.
Nous espérons que vous êtes maintenant convaincu(e) de l’opportunité que constitue l’analyse sémantique pour votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités d’analyse sémantique que propose notre plateforme Feedback Management, n’hésitez pas à entrer en contact avec nous.
